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Bot automatici per l’alberghiero: è il caso?

Sempre più spesso il settore alberghiero si trova a dover affrontare nuove sfide, solitamente imposte dal ritmo frenetico con cui ormai si (e ci si) muove. Non solo sono cambiate drasticamente le abitudini di acquisto dei clienti hotel, ma anche quelle di interfaccia con l’hotel, il personale e in generale il modo in cui si fruisce la hotel experience.

I clienti sono abituati a muoversi sempre più in fretta e a guardare il risparmio ad esempio: risparmio “energetico”, non solo nella scelta di strutture eco-friendly ma anche del tempo fisico dedicato al processo di ricerca-selezione e prenotazione di un hotel. Risparmio di tempo e risorse è la parola d’ordine, assieme a “mobile”.

In questo modo, sono cambiati anche i canali e le piattaforme attraverso cui l’hotel si rende disponibile alla ricerca. Accanto ai canali “classici” di prenotazione, si fanno strada le novità, che se nei primi tempi erano vissuti come fantascienza ora trovano campo libero per attecchire nella mente e nei gesti dei consumatori.

I social in primis, ma anche i sistemi di messaggistica su smartphone come Whatsapp e Messenger, che non a caso guardano con interesse e si preparano ad offrire features sempre più targettizzate proprio al pubblico “business”.

L’ampliamento del ventaglio di possibilità a disposizione del cliente si traduce in una maggiore difficoltà da parte dell’albergo nel gestire la propria offerta, strategizzarla, coordinarla su tutti i canali e renderla omogenea e fruibile a tutti, nonché adattarla alle esigenze dei clienti (ovviamente).

Tempi più lunghi di gestione, risorse da mettere a disposizione: non sono più un lusso che l’albergo non si vorrebbe concedere, ma una necessità.

La stessa presenza sui social, ad esempio (ma non dimentichiamo le piattaforme di recensione o qualsiasi altro canale dove i clienti hanno la possibilità di interagire direttamente con l’hotel), richiede dei requisiti fondamentali di disponibilità e prontezza di riflessi – nella risposta – che non tutti si sono ancora adeguati a rispettare. I clienti danno per scontato che, se c’è una pagina Facebook o un profilo Twitter, ci sia anche qualcuno che risponde alle loro domande, e spesso presume che ciò avvenga con tempi più veloci rispetto all’invio della classica mail.

La penalizzazione quando il cliente  ci trova manchevoli da questo punto di vista, purtroppo, è istantanea e impietosa: l’hotel, nel non rendersi disponibile in tempo reale sui social per una risposta se interpellati, rischia grosso.

È in questo contesto che si inserisce l’offerta, che ad alcuni potrebbe cominciare a far gola, dei servizi di bot di risposta automatici da applicare ai social e alla messaggistica istantanea e chat, così come già da tempo sono disponibili le risposte automatiche per le email.

Che cosa fanno questi bot di risposta automatici? Si chiamano ASA (Autonomous Self-Agent) e sono configurati per offrire una risposta istantanea a qualsiasi tipo di sollecitazione su cui interagiscono e, in alcuni casi, sono appositamente tarati per “simulare” una interazione “umana”, o addirittura “imparare ad essere il tuo io virtuale al posto tuo” (fanno di tutto, insomma, per non sembrare proprio quello che sono: bot di interazione automatici che dovrebbero semplificare la vita a chi li usa, evitando di dedicare troppo tempo alle azioni standard nel day by day sulle piattaforme social).

Sono impostati per imparare a interagire in una determinata lingua e ad “adattarsi” alle situazioni a seconda degli input inseriti dal proprietario in fase di “apprendimento”, sanno valutare sfumature e inflessioni e applicare il pensiero razionale per risolvere problemi (almeno i più standardizzaati e ricorrenti). Chi li ha utilizzati ne è in qualche modo  (anche se con riserve), piacevolmente colpito, insomma: il futuro sembra proprio essere in mano agli assistenti virtuali per l’assistenza clienti!

Ma funzionano davvero? E vale la pena di acquistare un servizio del genere per il proprio hotel?

La risposta, come in molti casi, è: dipende. Dalle esigenze specifiche di ciascun hotel.

Se da un lato infatti i bot di risposta sono la risposta al problema delle troppe sollecitazioni “standard”, da un altro non sono l’unica risposta, e nemmeno la più efficace in alcuni casi.

Come già abbiamo visto nel caso delle risposte automatiche delle email ad esempio, l’utilità di tale servizio si ferma quando si scontra con le esigenze SPECIFICHE di un individuo, che sarà quasi sempre in grado di distinguere fra una mail di risposta automatica e una inviata “da operatore”

Ci sono delle email che è bene siano configurate automaticamente, e altre che è necessario siano personalizzate, non solo con i dati e dettagli della pratica a cui riferiscono, ad esempio, ma con un “feel” particolare che è molto difficile trasmettere in maniera automatizzata. La stessa cosa vale sui social: ci sono tweet a cui si può rispondere in maniera automatica (grazie per il follow + clicca qui per altre novità, grazie per il retweet) e altri a cui non si può affidare la risposta “ad una macchina”, semplicemente perché per quanto preparata è incapace di quel pensiero cognitivo, e soprattutto creativo, che è necessario in alcuni casi… soprattutto se si vuol fare la differenza.

Una risposta standard ad un tweet che cerca di coinvolgerci lascia il tempo che trova: su Twitter (o su Facebook) vince il senso dell’umorismo, a mani basse. Il meccanismo è semplice e affascinante: non dimentichiamo che lo scopo della comunicazione sui social è suscitare una reazione… e per farlo il buon comunicatore ha le armi della retorica, a propria disposizione.

Far sorridere, commuovere, indignare (si, a volte funziona anche quello, posto che ci si sappia mettere dalla stessa parte della barricata di coloro con i quali vogliamo stabilire un contatto emotivo), rafforzare: siamo davvero sicuri che una macchina, o un messaggio reimpostato, sappiano farlo sempre e bene?

Pensiamo dunque ai complaint dei clienti, così difficili da gestire proprio per la natura soggettiva della percezione che ogni parte in causa ha di quello specifico soggiorno: c’è sempre il punto di vista del cliente che si scontra con quello dell’albergatore. Come fa una macchina a rispondere correttamente, facendo capire al cliente che “ci dispiace” seriamente dell’inconveniente arrecato? Come fa l’albergatore a predisporre un messaggio automatico che dica queste cose, senza scadere nello scontato e ottenere l’effetto opposto (ovvero che il cliente si senta trattato come “uno fra tanti” e con superficialità)?

A mio avviso, la questione è ben più delicata e va ponderata bene, e il tentativo di “risparmiare tempo” demandando ad una macchina la gestione di questo tipo di interazioni (il più delle volte tragicamente pericolose a livello potenziale) sarebbe quanto mai ingenuo: si rischierebbe di dover spendere più tempo, dopo, nel rimediare ad un pasticcio che un breve messaggio di risposta “umano” (sia come origine che come sentiment) avrebbe potuto evitare.

E voi cosa ne pensate? Secondo voi gli assistenti virtuali finiranno per soppiantare gli operatori umani nell’assistenza clienti, un po’ come hanno fatto le agenzie online nei confronti delle vecchie agenzie di viaggi (pensiamo alla biglietteria aerea e ferroviaria…)?

Sareste propensi a pensare ad una soluzione automatizzata per i profili social e le interazioni online del vostro hotel, o preferite affidarvi ancora alla vecchia, cara, mano (e mente) umana? Fatecelo sapere sui social… oppure contattateci per una consulenza mirata in proposito alla gestione social, cliccando qui o tramite il form! 

Chi è 

Laureata in comunicazione e nuovi media e con un master in Tourism Management, entrambi conseguiti presso Università IULM di Milano, ha proseguito il proprio percorso lavorativo in ambito revenue, marketing e web marketing, collaborando con prestigiose catene alberghiere e piccoli hotel indipendenti. È oggi consulente di strategie di web marketing e online advertising, social media e community manager, e copywriter creativa per il web.

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