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Come ti cucino il “furbetto”…

Il post di oggi è più sullo stile editoriale che didattico, ma ci tenevo a sottoporvi una riflessione sullo status quo del settore alberghiero, e sui momenti di vita vissuta dagli operatori di tale settore.

Le sfide quotidiane sono molte e sempre varie, oppure tristemente le stesse di sempre, come in questo caso, e forse vale la pena soffermarci un attimo insieme per ragionarci su e capire cosa possiamo fare per formare un fronte comune, prendere decisioni in linea e, se possibile, mantenere alto uno standard di servizio mentre al contempo ci “tuteliamo” dal dilagante (e a tratti insano) strapotere del “cliente che ha sempre ragione”.

Leggevo qualche giorno fa una “curiosa”storia che, con il beneficio del dubbio poichè potrebbe essere anche uno dei soliti fake create apposta per incendiare gli animi degli “analfabeti da tastiera”, raccontava di una ristoratrice che si è ritrovata oggetto di spiacevoli accadimenti, o meglio un vero e proprio ricatto, che per fortuna ha avuto un esito positivo. Alla fine, e solo dopo vicende spiacevoli e burrascose.

Cosa è accaduto? La storia più vecchia del mondo del turismo.

Una ristoratrice viene contattata da una zelante venditrice al soldo di uno degli ennesimi servizi di consegna pasti a domicilio (avete presente, quelle nuove app che vogliono imitare il successo di Uber, ma consegnando  cibo invece che esseri umani sulle soglie di casa?), e esercita il proprio dritto di declinare l’invito ad affiliarsi al servizio… solo per poi vedersi recapitare una sgradevole recensione negativa sulla piattaforma di turno, a opera della venditrice che si era risentita per il no.

Per quanto giustificato dalla peculiarità del ristorante, e dalle obiezioni oggettive alzate dalla ristoratrice, la zelante venditrice si è sentita talmente oltraggiata dalla mancata vendita da provare il bisogno di lasciare una recensione negativa sui social (poco furbescamente, anche, vista la tracciabilità della recensione stessa, che a fine giornata è stata cancellata, ma solo dopo varie minacce di procedere a vie legali in obiezione alla falsità della stessa – dopotutto la venditrice non era mai stata al ristorante, quindi non poteva giudicarne pessima la cucina o il servizio).

Non certo un caso isolato o così raro come ci piacerebbe pensare, ma di sicuro uno dei più fetidi in cui mi è capitato di imbattermi. E che mi ha fatto riflettere.

Quante volte è capitato, cari albergatori, di essere oggetto di pushing, o veri e propri atti di bullismo e ricatto, da parte dell’ennesimo venditore che non sa accettare un no come risposta? Quante volte siete stati vittime di stalker inarrestabili che, convinti che il loro dovere di portare risultati a qualunque costo giustificasse l’atto impuro di torturare mentalmente e fisicamente le proprie vittime designate (cioè voi)?

E quante volte siete stati costretti ad agire con la spada di Damocle di una minaccia di recensione negativa a pendervi sulla testa?

Perché ormai hanno imparato a ricattarvi come bambini che credono che il giochino sia divertente, sia clienti pretenziosi e incontentabili che venditori incapaci di fare onestamente il proprio lavoro, e si riservano di sfoderare l’ultima arma, quella della minaccia, più o meno velata, di rovinare la reputation del business di cui siete responsabili.

Arrivare a tentare di rovinare il business di un altro è un affronto ben più grave di quello di un cliente antipatico, proprio perché se consideriamo attentamente vediamo che è  stato perpetrato da un operatore del settore – non un cliente ignaro delle dinamiche ma un venditore che sa benissimo quanto una macchia sulla reputazione online può gravare su un business (visto che alla fin fine è proprio ciò che vende, attraverso l’affiliazione al servizio consegne a domicilio) – che ha ben pensato di affilare l’arma e affondarla nelle tenere carni del business che pochi momenti prima voleva conquistare.

Per fortuna, ormai abituati a questo tipo di vessazioni, gli operatori come questa ristoratrice coraggiosa non si lasciano più scandalizzare e anzi: conoscono perfettamente i propri diritti e come farli valere in modo non solo da salvare la faccia del proprio business, ma segnalare anche l’inaffidabilità di uno strumento come le recensioni online che ormai sono tutt’altro che infallibili. O oggettive.

Ciclicamente, infatti, torniamo a parlare e sentir parlare di recensioni false, della impossibilità di farle cancellare dalle piattaforme anche dimostrandone la falsità, e del ricatto materiale operato da certe piattaforme per spingere le affiliazioni, anche a pagamento (il meccanismo è proprio questo: o ci paghi l’iscrizione/sponsorship, o noi ti scaliamo di ranking fino a che diventi invisibile

Ciclicamente, ci resta l’amaro in bocca nel constatare quanto poco possa fare un business per proteggersi: segnalare alle piattaforme. Venire ignorati. Segnalare ai clienti, sperare che comprendano. Rassegnarsi e andare avanti.

Qualcuno resiste anche, come la signora ristoratrice che ha detto no, e poi si è fatta valere di fronte al tentato danno di immagine.

Qualcuno invece cede e china il capo.

Ma quale strada è quella giusta, in un’ottica a lungo termine? E c’è un modo per fare cartello, e opporre un fronte unito a questo tipo di accadimenti?

Voi cosa ne pensate? Vi è capitato? Come avete reagito?

 

Venite a raccontarcelo sui social, oppure qui, e se avete bisogno di aiuto, non dovrete fare altro che contattarci per una consulenza mirata, cliccando qui o tramite il form

 

Chi è 

Laureata in comunicazione e nuovi media e con un master in Tourism Management, entrambi conseguiti presso Università IULM di Milano, ha proseguito il proprio percorso lavorativo in ambito revenue, marketing e web marketing, collaborando con prestigiose catene alberghiere e piccoli hotel indipendenti. È oggi consulente di strategie di web marketing e online advertising, social media e community manager, e copywriter creativa per il web.

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