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Il potere invincibile di un buon customer care

Ovvero come trasformare un’esperienza disastrosa in un’opportunità meravigliosa.

customer-service-marketing280x190In questi giorni mi è capitata una delle esperienze più disastrose che possano capitare ad  una “shopper virtuale”, ovvero, come potrete ben immaginare, di ricevere un (brutto) disservizio da parte della piattaforma online da cui avevo acquistato. La piattaforma è Amazon Buy VIP, non so se la conoscete – acquisti in esclusiva con fortissimi sconti di prodotti di marche molto conosciute-  una piattaforma di acquisti online che viene spinta con molta convinzione da Amazon, sulla scia dei vari Privalia, Groupon, & Co.

Ebbene, orrore strage e tragedia: compio l’acquisto e l’articolo che mi arriva a casa NON E’ CONFORME. Ovvero, non mi arriva l’articolo che ho acquistato, mi viene addebitato ugualmente il costo di quanto ero convinta di acquistare (ma il valore della merce ricevuta è inferiore, anche se di poco), non ho ricevuto alcuna notifica che la merce richiesta fosse terminata e che mi avrebbero inviato un articolo simile. Insomma: prima esperienza di acquisto, un fallimento totale. Sentimento di rabbia, frustrazione, mi sento “fregata” dalle “solite piattaforme di acquisto online dove la merce non la posso tastare, valutare o saggiare” e mi devo “fidare”.

Ecco appunto, c’è un sentimento che ci fa imbestialire di più della fiducia tradita?

E tuttavia oggi non voglio parlarvi di questo, ma di come possiamo applicare al vostro caso, ovvero al segmento hotel – e quindi a quella marea di critiche, più o meno velate, che periodicamente vi sommergono da piattaforme online e questionari di valutazione – quanto mi è capitato con il customer care di Amazon Buy VIP.

Si perché, ve lo dico fin da subito, sono affascinata, anzi no, pienamente soddisfatta, dal trattamento ricevuto e, vi stupirete, ho persino lasciato commenti positivi ed elogi al termine della procedura di presa in carico del mio problema. Ebbene si.

La domanda che dovete farvi è: come è possibile? Come posso anche IO, con il mio hotel e la mia professionalità, tradurre in un successo una potenziale, disastrosa sconfitta? In 4 semplici passi, eccoli:

1. Prima di tutto, ricordate: non c’è da vergognarsi, capita anche ai migliori di ricevere critiche negative, che mai e poi mai vanno prese sul personale (anche se comprendo benissimo che il vostro hotel vi sembri proprio come casa VOSTRA e che una critica mossa al vostro operato, o alla struttura, o ai vostri colleghi vi venga voglia di prenderla come una critica diretta a voi). Quello che va preso sul personale è la voglia di RISOLVERE il problema per il vostro cliente. Come se fosse un problema vostro.

Del resto si sa, il cliente ha sempre ragione e il cliente è sempre scontento. Lo è per natura, e a volte si appiglia a cose incredibili, inimmaginabili, che a voi possono parere sciocche e futili, ma che per lui sono fondamentali. Ecco perché non dovete prenderla sul personale, ma prendervi personalmente in carico di risolvere le cose. Solo così andrete ad agire non su quello che percepisce DI VOI (che non potete cambiare), ma su quello che percepisce DA VOI: interesse, empatia, volontà di aiutare.

Ecco quindi che, entro pochi minuti da quando avete ricevuto la notifica della critica, sarebbe buona norma rispondere con serenità al cliente indicando che si è molto dispiaciuti da quanto accaduto, e che si stanno prendendo contromisure per: aiutarlo nelle sue richieste, risolvere il problema, correggere la situazione, etc. etc. a seconda di quello che vi è stato notificato.

2. La tempestività delle vostre risposte e del vostro attivarvi è fondamentale: solo in questo modo convincerete il cliente che vi sta veramente a cuore aiutarlo a risolvere il suo problema. Solo in questo caso riuscirete a cancellare, almeno parzialmente, dalla sua mente, il vago sospetto di “essere stato fregato” e la reale minaccia di “non tornare mai più da voi, anzi di parlare malissimo di voi  a chiunque gli capiti a tiro”. Non solo dio sa, ma lo sapete anche voi, quanto potere distruttivo può avere sulla vostra reputazione un cliente scontento: finisce sempre per convincere gli altri che voi siete “i cattivi”. Aiutarlo invece a convincersi che si è trattato di un malinteso, un piccolo errore, un caso.

Ma ricordate anche che non ci si fa mai una buona figura evitando di prendersi le proprie responsabilità ma scaricando le colpe sugli altri. Se il disservizio lo avete dato voi, con umiltà ammettetelo: guadagnerete punti fiducia con il vostro cliente. Un errore, dicevamo, capita anche ai migliori, statene certi.

E poi prenderete in contropiede il cliente arrabbiato che, una volta che non troverà appiglio per un ulteriore litigio, si “sgonfierà” un po’.

3. Il terzo passo fondamentale è gratificare il sentimento del cliente con un piccolo gesto di riparazione che sia tangibile.  Si, stiamo parlando per lo più di soldi, soprattutto nel caso in cui il cliente si senta defraudato del proprio denaro (ed è il 99% dei casi per cui il cliente scrive: vuole un rimborso, totale o parziale che sia). Procedere a questo una volta appurata l’obiettività del caso (che non si tratti quindi di richieste campate in aria.. anche se, stiamo sicuri, quasi nessun cliente scrive senza prima essersi ampiamente documentato con dimostrazioni fotografiche e testimonianze di ogni genere), è il terzo passo verso il successo.

Certo, il tutto dipende dalle vostre policy e magari un rimborso completo non è mai contemplato, ma più riuscirete a sforzarvi in tal senso e più il vostro cliente ne uscirà soddisfatto. Buoni sconto sui prossimi soggiorni, una gradita sorpresa in camera se il cliente è ancora da voi, un rimborso anche in minima parte delle spese sostenute “per causa vostra”, etc. etc. I modi sono tanti, ma se unirete la tempestività in questo passo all’azione, potreste essere persino ripagati da un completo cambio di sentimento del vostro cliente che, dalla rabbia e dal sospetto di essere stato turlupinato, passerà alla soddisfazione e all’ammirazione per il vostro operato.

4. Infine, non mancate di gratificare il vostro cliente con un contatto finale: siate gentili, scusatevi ancora, esprimete gratitudine per la sua pazienza e comprensione. Sarà la vostra occasione, più unica che rara, di avere la sua completa attenzione in un clima di fiducia e soddisfazione, e potrete chiedergli/dirgli quello che volete. Di non perdere la fiducia in voi, di tornare ad essere vostro ospite, etc. etc. Evitate il pressing troppo serrato sulla mera pubblicità dei vostri servizi (sarà ancora un po’ stizzito e non vorrà sentirne, a meno che non stia già pianificando un altro viaggio), e siate pazienti: il seme della fiducia è appena stato piantato, e con il tempo germoglierà.

Dopotutto è molto raro, al giorno d’oggi, trovare onestà, disponibilità, cura e interesse, ed è proprio questo quello a cui dovreste puntare: a instaurare un rapporto di fiducia con il vostro cliente, che non vi vedrà più come un’anonima azienda/istituzione con le sue regole e nessun altro interesse se non il mero guadagno, ma come una persona fisica che si prende a cuore il suo benessere.

Vedrete che, appena ne avrà l’occasione, tornerà da voi, e ne sarà contento.

 

 

 

Chi è 

Laureata in comunicazione e nuovi media e con un master in Tourism Management, entrambi conseguiti presso Università IULM di Milano, ha proseguito il proprio percorso lavorativo in ambito revenue, marketing e web marketing, collaborando con prestigiose catene alberghiere e piccoli hotel indipendenti. È oggi consulente di strategie di web marketing e online advertising, social media e community manager, e copywriter creativa per il web.

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