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Il revenue del Mini Bar

Haagen Dazs Suite Hotel TritonCome rendere questo servizio della camera una fonte di guadagno, e non un costo, incluso nella gestione.

Molti alberghi hanno scelto di “svuotare” dei prodotti questo meraviglioso componente della camera, in nome della sua gestione operativa, che a detta di molti, comporta perdite e risorse umane da gestire per ricavi inadeguati. Potrebbe essere anche vero! Anche le perdite in ricavi, generate dal fatto, che ahimè i clienti spesso non dichiarano i consumi, hanno un valore e possono essere contate. E’ però anche vero, che i sistemi per superare questo problema sono molti, e basterebbe copiare i colleghi americani, che hanno regole e processi, per ovviare al problema, ad esempio trattenendo dal plafond della carta di credito un valore per i consumi extra, oppure richiedendo un deposito, o ancora includendo in un pacchetto il minibar free.

Veniamo alla analisi sul revenue del servizio di mini bar.

Il competive set è molto facile da definire: gli alberghi direttamente concorrenti! Valorizzare questo servizio ci permetterebbe di distinguerci dai competitors e di valorizzare la qualità e l’attenzione sul servizio, che i clienti non giudicano così irrilevante. D’altronde se pensiamo a cosa facciamo appena entriamo in una camera d’albergo…appoggiamo le valigie, guardiamo il bagno, appendiamo cappotti e ombrelli, e quasi sicuramente, mentre accendiamo la televisione, apriamo il mini bar per bere acqua o una bevanda, giusto ristoro dopo un viaggio. Siamo anche poco attenti al costo, perché riteniamo sia un valore avere una bevanda fresca a disposizione, senza dover scendere, per andare al bar.

Il sito dell’albergo concorrente, come il loro mini sito sulle OLTA, sono una interessante fonte di indagine di come i vostri concorrenti trattano la vendita di questo servizio: inclusa nel costo della camera, non disponibile, a pagamento.

Segmentare la clientela in termini socio-grafici, è altrettanto importante, introducendo anche qualche elemento demo-grafico. Sapere chi sarà il nostro cliente in camera, ci permetterà di predisporre il minibar, affinché consumi il più possibile, e sia soddisfatto del servizio. Segmentare, attraverso l’analisi dei comportamenti sociali, i clienti, vuol dire farsi alcune domande…chi è e perché è qui? Un viaggiatore per business, solo, avrà un comportamento diverso, rispetto a una famiglia con bambini, o a una coppia in viaggio per piacere o per un evento particolare. L’età poi farà il resto, i giovani hanno abitudini diverse rispetto alle generazioni più adulte anche nel consumo di bevande e alcolici, e i bambini hanno gusti e preferenze molto precise e dettate dall’educazione, impartita dai loro genitori. Non trovate che se vendete una camera a una famiglia con un bimbo di meno di 3 anni, fare trovare il latte fresco nel mini bar, possa essere un valore, a cui la mamma difficilmente rinuncerà? Perché la bottiglia di spumante o champagne è offerta alle coppie in viaggio di nozze? Fategliela trovare in un secchiello con ghiaccio e la consumeranno e pagheranno volentieri! Per cortesia non mettete cognac e rum nel mini-bar, ma fuori! Eliminate i bicchieri di plastica, costano di più di quelli di vetro.

Vedete quanti valori si possono esprimere, attraverso la valorizzazione e vendita di questo servizio, solo interpretando chi è il consumatore, e perché è venuto nel vostro albergo, suggerendogli consumazioni che desidera e non uno standard, dovuto a necessità operative e non di vendita, che lui non riesce a interpretare.

Con quali canali distributivi e promozionali veicolare la vendita del servizio di mini-bar? I canali on line permettono di valorizzare bene questo servizio, attraverso descrittivi e foto. Il sito dell’albergo dovrebbe essere poi un altro canale distributivo importante. Invece di limitarsi a scrivere che la camera è dotata di TV Lcd con collegamento satellitare e mini-bar, si potrebbe dedicare una pagina a questo servizio, con testi chiari e foto e video, dando anche la possibilità ai clienti di raccontare la loro esperienza e di esprimere giudizi. Nei social network, attraverso ad esempio la pagina di Facebook dell’albergo, stimolare l’interazione coi clienti con sondaggi, su cosa vorrebbero e come lo vorrebbero. Visto che il mercato di questo servizio è rappresentato dal cliente ospite dell’hotel, prima dell’arrivo, potremo chiedergli, ad esempio per e-mail, cosa desidera al suo arrivo nel mini bar, oppure indagare il suo profilo socio-demo-grafico, per fargli trovare i prodotti, che lui potrebbe desiderare. GP Dati offre un interessante servizio web, Online Concierge, che permette di inviare mail di conferma, dopo la prenotazione del cliente, predisponendo una parte della mail con info interattive, con le quali si possono promuovere anche questi servizi, e addirittura farli prenotare. La mia “amata” Kimptonhotels, ai clienti che aderiscono al programma di fidelity, all’arrivo regala un buono del valore di qualche dollaro, “raid the mini-bar”, con cui fare le prime consumazioni. Un modo semplice e elegante per informarti del servizio, testimoniarti gratitudine e stimolarti a spendere.

In questi giorni l’iniziativa sempre di Kimptonhotels per festeggiare l’anno del gelato…

Come rendere quindi il nostro minibar produttivo di ricavi e margini.

Quale strategia del prezzo adottare, a questo punto? Il metodo per calcolare i costi fissi e di gestione del mini-bar, sono noti nei modelli di controllo di gestione. Quelli di acquisto dei prodotti sono facilmente rilevabili. Sarebbe semplice dire, ricaricate di una certa percentuale quei costi per unità di prodotto, ma le considerazioni nel delineare una strategia del prezzo sono più complesse e molto dinamiche. Si può dire che la classificazione dell’albergo avrà un certo peso nel definire la qualità e il prezzo dei prodotti di questo servizio. Un albergo 5 stelle avrà clienti disposti a spendere molto di più di quelli di un albergo a 3 stelle. La location dell’albergo è un altra variabile da tenere in dovuto conto, come il mercato a cui si riferisce, business o leisure. In generale direi, che i prezzi devono essere più alti di quelli del bar dell’albergo, perché il valore di avere comodamente in camera quello che vogliamo consumare, va riconosciuto. Dovrebbero però essere più bassi rispetto a uno stesso prodotto servito dal bar con il room service. I prezzi devono tenere conto del segmento di clientela a cui ci rivolgiamo in quel momento, e alla provenienza geografica di quel cliente. Un tedesco sarà più propenso a pagare una buona birra fresca di un medio orientale, come una mamma considererà di valore la proposta di un succo naturale e biologico per i propri figli, tutti senza far troppo caso al loro costo. Ricordatevi anche che prezzi eccessivi, vi porteranno in concorrenza con i prodotti del supermercato vicino e con il vostro stesso bar, anche se il male sarebbe molto minore.

Andrebbero infine simulate offerte diverse in modo da indagare col tempo i consumi e i loro profitti.

I prezzi non sono validi per tutte le stagioni e per tutti i clienti, indistintamente. Meglio vendere gin agli americani di un gruppo, a prezzo contenuto, che regalargli costi di gestione di un minibar vuoto, a tutto vantaggio del supermercato vicino e degli autogrill.

Oppure, come Kimptonhotels, utilizzare la calda stagione estiva per una interessante iniziativa di co marketing con un partner, che fa venir voglia di gelato solo a pensarci, come Haagen Dazs!

Giorgio Zavatti

Chi è 

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revenue hotel2 comments

2 Comments
  1. Armando Travaglini ha detto:

    Molto interessante. Dalla mia esperienza, vedo che sempre più albergatori riducono i prodotti nel minibar a disposizione dei clienti, ritenendolo più un costo che una fonte di profitti. Dal punto di vista dell’immagine e della reputazione, ambito di cui mi occupo su http://digitalmarketingturistico.it, avere un minibar con pochi prodotti è veramente pessimo. Una buona strada è invece offrire il minibar gratuitamente: ciò ha un impatto notevole nelle recensioni da parte dei clienti che non dimenticano certo di citare questo “plus” offerto dalla struttura rispetto alle concorrenti.

  2. Giorgio Zavatti ha detto:

    Ciao Armando, fa sempre piacere avere commenti ai propri post, soprattutto da chi ogni giorno si adopera per una parte delle attività utili all’albergatore per una migliore visibilità on line, e migliore qualificazione dei propri prodotti. Il mio punto di vista è molto semplice, e tu ne hai colto l’aspetto più rilevante, ovvero che presa coscienza dei costi, vanno pensati modelli di ricavi che permettano all’hotel di trarre un vantaggio, dall’erogazione del servizio minibar. Se si decide di offrire il mini bar gratuitamente, da un lato non lo si svuoti dei prodotti, perché questa gratuità potrebbe essere percepita, come “furbetta”, dall’altro è necessario raccontare e far raccontare ai propri clienti l’esperienza, in modo che divenga valore vero del prezzo della camera, e non una voce in un elenco di servizi, che spesso pochi leggono. Spero di leggere ancora un tuo commento a una mia “provocazione”. A presto. Giorgio

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