15 idee con cui far contenti i clienti in hotel

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Abbiamo parlato più di una volta della vitale importanza non solo di offrire un servizio standard di qualità ai clienti del proprio hotel, ma di compiere quel passo “in più” per portare il servizio al livello successivo, andando incontro alle esigenze del cliente, che siano più o meno espresse.

Il tutto, nell’ottica di fornire una hotel experience non solo adeguata alle aspettative, ma di livello EE (“exceeding expectations”, come dicono gli anglofoni): ovvero, superlativo.

Questo perché ormai abbiamo compreso fin troppo bene 3 assiomi fondamentali che regolano il mercato turistico, e più precisamente il rapporto fra domanda e offerta:

  1. Ci sono più competitor che clienti, là fuori
  2. È impossibile conquistare quote di mercato e attenzione dei clienti senza distinguersi dai propri competitors
  3. La chiave per la fedeltà del cliente (e le sue prenotazioni) passa sia dal suo cervello che… dal suo cuore.

Ecco perché per conquistarsi il cuore del cliente, e la sua fedeltà, bisogna superare sé stessi e farsi letteralmente in 4. O anche in 8, 16 e multipli.

Ma come, in pratica, un piccolo hotel o un hotel di catena può provare a distinguersi dalla massa? In quale modo, offrendo cosa? Di certo non quelle “commodity da catalogo” che ormai il cliente medio si aspetta e da per scontato.

In un panorama competitivo dove potete stare certi che l’hotel accanto a voi offre il wifi in camera compreso nel prezzo, voi ancora fate pagare? Mettete i cioccolatini sul cuscino con la cover della buonanotte o li regalate a San Valentino sentendovi particolarmente d’avanguardia? O ancora: i vostri clienti possono prenotare fiori e champagne in camera, aggiungere il transfer da e per aeroporto, ma quando arrivano non si trovano neanche una mezza bottiglietta d’acqua per calmare la sete dopo un lungo viaggio? Nossignori, non ci siamo proprio: questo è l’ABC, perdindirindina!

Un buon modo per porsi nella maniera corretta sarebbe, comunque, puntare tutto sulla “tipicità”, stimolando e approfondendo il rapporto con il territorio, mettendoci radici ben salde, sfruttandolo a proprio vantaggio. E poi, inventandosi qualche “coccola” da somministrare al cliente sempre più esigente in fatto di personalizzazione del servizio.

Inventarsi, è qui la parola chiave.

Alle volte l’albergatore deve saper precorrere i tempi, farsi un po’ psicologo e un po’ inventore, un po’ tuttologo e un po’ imbonitore, per poi restare stupito di quanto, a fronte di una spesa a volte minima, il ritorno degli investimenti in termini di soddisfazione del cliente, e quindi fidelizzazione, ritorno e passaparola positivo siano garantiti.

Ecco dunque una manciata di idee per stupire i vostri ospiti in hotel, da prendere e sviluppare secondo il proprio gusto e le proprie possibilità, con un occhio alla regola fondamentale: solo perché nessuno se lo è inventato prima (o lo offre ai propri clienti) non significa che non possa funzionare o non abbia mercato!

E se invece per i competitor ha funzionato, un po’ di sano adattamento non ha mai fatto male a nessuno…

PER FAMIGLIE E BAMBINI: è tutto un gioco, o può diventarlo.

Molti di voi lo hanno già fatto, ma per i ritardatari possiamo consigliare di provare a pensare non solo alle “solite” culle e seggioloni per la sala da pranzo, o carrozzine e passeggini da città a disposizione per gli ospiti con pargoli al seguito, ma anche a come migliorare uno dei lati negativi dello stay in hotel di famiglie con bambini, soprattutto se piccoli e alle prime esperienze di viaggio: gli ambienti sono estranei, le routine vanno a farsi benedire e i piccoli si annoiano. Da morire.

E spesso sfogano la propria rabbia con effetti devastanti sia sulla struttura che sugli altri ospiti. Meglio allora attrezzarsi, oltre che con i classici peluche, album da colorare e matite colorate (magari organizzando un “pacchetto family” da vendere al momento della prenotazione):

  1. con un angolo giochi, con carte e giochi in scatola a disposizione nella hall o una sala appositamente attrezzata (offrire il servizio di babysitting, poi, sarebbe ancora più fantastico)
  2. e perché non pensare anche al tempo trascorso fuori dall’hotel? Se per i grandi sono a disposizione biciclette a noleggio per girare la città, perché non offrire anche un paio di monopattini per i più piccini?
  3. Un’idea per divertire grandi e piccini, poi, sono delle cartoline o fogli da colorare con i “mandala” da colorare… ore di divertimento e relax per tutti (e anche un po’ di pace interiore)!

 

PER FAMIGLIE “ALLARGATE” E “BAMBINI PELOSI”: sulla stessa linea di pensiero (e ricordando che si tratta a volte di una grossa, grossa fetta di mercato che non bada a spese quando si tratta di soddisfare le esigenze della propria “prole”), gli hotel che si sentono in vena possono proporre un pacchetto “pet oriented” che preveda qualche amenity dedicata ai compagni di viaggio a quattro zampe.

  1. Ciotole, angolo relax con cuccia e calde coperte e un giochino di gomma per evitare che l’animaletto si annoi (anche qui offrire il servizio di dog sitter potrebbe essere un’idea)
  2. Oppure un dolce benvenuto alla reception (facendo sempre attenzione che i clienti abbiano la possibilità di scegliere da soli se usufruirne o meno: gli animali infatti hanno spesso le proprie abitudini e il più delle volte i padroni hanno qualche remora a concedere cibi “estranei alla dieta” del proprio animale). Meglio lasciare un barattolo con gli snack in bella vista sul bancone della reception con un cartello “servitevi liberamente” e lasciar scegliere loro…
  3. Potreste anche organizzarvi per offrire un “mini-welcome benessere” con una ciotola di frutta o verdura di stagione a pezzetti (sempre da concordare con il proprietario) a disposizione dell’animale: frutta e verdura fresca non fanno male e non hanno controindicazioni!

PER I TECNOFILI E I VIAGGIATORI BUSINESS: parlando di clientela esigente… perché non stupire i vostri ospiti con effetti speciali, prevenendo alcuni dei momenti più catastrofici della giornata di un viaggiatore disperato?

  1. Mettete a disposizione un “kit di salvataggio” con caricatore e cavo per i dispositivi elettronici: bene o male al giorno d’oggi gli standard non sono più così numerosi, e sicuramente nel reparto oggetti smarriti dell’hotel avrete abbastanza caricatori e cavi da confezionare una decina di kit… (offrendo un servizio a costo zero per voi, in effetti)
  2. Oppure potete offrire (su prenotazione o con cauzione, o solo in alcune tipologie di camera – giocandovi la carta dell’upgrade-) uno di quei nuovi caricabatterie a energia solare “da vetro” (solar power chargers): ultimo ritrovato della tecnologia, si fissano al vetro della camera e forniscono una ricarica veloce e a impatto zero. E poi, diciamocelo, sono stilosi da morire da vedere…
  3. Una delle cose che più ho apprezzato da viaggiatrice poi, è stato trovare nella camera d’albergo una base con altoparlanti da utilizzare con il cellulare/ lettore mp3: spesso la logica del peso vince sul desiderio di viaggiare attrezzati, ma arrivare in hotel e potersi ascoltare tranquillamente in camera la propria musica a volte non ha prezzo… oppure ne ha uno modico, visto che ormai in commercio si trovano modelli validi a poche decine di euro.

AREA FOOD & BEVERAGE: i viaggiatori sono un popolo costantemente affamato, si sa, soprattutto se il cibo lo possono “scroccare”. E allora perché non stimolare il ricordo positivo offrendo qua e là qualche coccola gastronomica? Basta poco per farsi amare, come ad esempio:

  1. Organizzare l’ora del tè o un tea corner a disposizione nella hall o negli spazi comuni: due biscotti, qualche brioche, acqua calda o una tisana fresca (magari pubblicizzando la “tisana del giorno” o lo “smootie del giorno” in maniera accattivante? È la moda del momento: cavalcatela!) e il gioco è fatto. Quando poi il cliente è seduto potrebbe anche decidere di avere più fame di così (aiutandovi nell’alzare il revenue del reparto F&B) o restare per l’aperitivo…
  2. Organizzare un corner gluten free o vegan al buffet della colazione (ne abbiamo già parlato qui e in realtà sarebbe uno di quei servizi che ormai i clienti danno per scontato… ma non tutti sono già così attrezzati, vero?)

RELAX, BENESSERE, SPORTIVI E VIAGGIATORI LEISURE: concludiamo con alcune idee per i viaggiatori più esigenti (o intransigenti), ovvero quelli attentissimi al benessere, in cerca di relax o proprio “in vacanza”. Possiamo venire incontro anche al loro “problema di valigia”, attrezzandoci per offrire quelle due o tre cose che potrebbero aver dimenticato a casa come ad esempio:

  1. Per le donne, una maschera defatigante, idratante o uno scrub viso fra le amenities bagno: a fine giornata non c’è niente di più apprezzato, e a livello di investimento ve la cavate davvero con pochissimi spiccioli (qualche euro per le mono-dosi, pratiche e igieniche, che si vendono in qualsiasi supermercato).
  2. Per gli ospiti dal sonno delicato, avete mai copiato le compagnie aeree offrendo il kit “mascherina + tappi per le orecchie + calzini”? Una mano santa, i clienti vi ameranno!
  3. Per i tipi da spiaggia, se siete un resort: avete mai pensato di regalare alle vostre ospiti un colorato pareo? Oppure mettere a disposizione una di quelle pratiche borse di paglia intrecciata, così comode per scendere in spiaggia e così scomode da portarsi da casa? Anche qui ve la cavereste con poco ma fareste davvero una bellissima impressione.
  4. Per i tipi sportivi, infine, potreste pensare di regalare, o dare a noleggio, una di quelle fasce che si fissano al braccio per poter andare a correre portandosi il proprio telefono/lettore mp3. Anche in questo caso potreste organizzare un “pacchetto sportivo” da far trovare in camera, per soddisfare gli ospiti con poca spesa e molta resa.

Allora cosa ne pensate di queste idee? Ci avevate mai riflettuto, offrite già qualcosa di simile nel vostro hotel oppure avete trovato qualcosa che vi ha ispirato e non vedete l’ora di provare a offrirlo ai vostri ospiti?

E come hanno reagito i vostri clienti, se avete organizzato qualcuno di questi servizi complementari? Raccontatecelo sui social!

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