close x

Abitudini di acquisto online: come usarle a nostro favore?

Anche gli italiani acquistano online, ebbene si.

Sembra il simpatico titolo di un film, e invece è finalmente una solida realtà: dopo il resto del mondo, anche il nostro paese – non così tecnologicamente avanzato come vorremmo- ha imparato a fare acquisti su web. E non solo: da questo recente studio condotto dalla nota piattaforma di e-commerce Zalando, pare che anche gli italiani abbiano sviluppato le proprie peculiari abitudini di acquisto. Buone o cattive che siano, lo vedremo fra qualche riga… ma soprattutto, ci chiederemo come usare a nostro favore queste abitudini di acquisto, soprattutto nell’ottica di incontrare in maniera degna con la nostra Offerta, la Domanda di questi utenti e potenziali consumatori.

La premessa è comunque d’obbligo: se da un lato è vero che lo studio è stato condotto su un panel di utenti che non coincide perfettamente con il pubblico di riferimento del vostro hotel, è vero anche che questo tipo di studi possono donarci un insights molto prezioso in merito alle tendenze generiche, alle preferenze e alle variazioni nelle abitudini di acquisto degli utenti, che se prese con le dovute precauzioni possono trovare la propria applicazione anche in settori e ambiti diversi.

Dal retail al turismo? È possibile, se ragioniamo a mente aperta e soprattutto applichiamo la giusta conoscenza del nostro mercato, di come si muove, e di come possiamo manipolare la nostra offerta per intercettare un nuovo tipo di domanda… o magari crearne una nuova, che nessuno ancora sa che può esistere. Non è questo, dopotutto, che fanno i pionieri? Partono esattamene da questo: l’analisi dello status quo, per poi allargare il proprio orizzonte verso “quello che fanno gli altri” e così via.

Infografica originale Zalando-Bpress

L’infografica che rappresenta le abitudini di consumo dei compratori su Zalando, ci racconta un paio di cose veramente interessanti:

  1. Qualcosa comincia a muoversi: benchè il 93% delle persone intervistate abbiano dichiarato di effettuare regolarmente acquisti online, dobbiamo renderci conto che l’italia è ancora un paese in cui la maggioranza delle persone non ha ancora accostato “il mezzo” o imparato “le abitudini”. Il 63% di quel 93% di persone, infatti, ammette che i propri amici e parenti non effettuano acquisti online, per poi aggiungere di essere riusciti a convincere qualcuno che non comprava online a farlo solo nel 75% dei casi.

Il passaparola per gli acquisti online, dunque, è ancora “l’arma” più in voga, e quella con la percentuale di successo migliore, ma non è ancora abbastanza: c’è una certa resistenza, soprattutto sulle fasce anagrafiche “meno tecnologiche” rispetto alle potenzialità dell’offerta online, che bisogna capire come colpire in maniera alternativa (per gli alberghi, si tratta di continuare con le attività di marketing più tradizionale, le email, e il passaparola online)

  1. Il prezzo è ancora una delle variabili che incidono maggiormente sulla decisione di acquisto: certo, stiamo parlando di vestiti e scarpe, ma lo vediamo accadere anche in albergo, quando la guerra si combatte ogni giorno sul “miglior prezzo” garantito online e a colpi di “su Booking ho visto che…”

E visto che il prezzo resta una delle leve di marketing più abusate ma anche più sensibili, all’albergatore non resta che giocare di astuzia, e cominciare a distinguere fra il percepito dal cliente e il proprio: un buon prezzo può essere mascherato o reso più conveniente per il cliente in modo da portare un ricavo anche all’albergatore, soprattutto sforzandosi di proporre in maniera intelligente la vendita diretta o un programma loyalty che abbia una certa appetibilità per il cliente.

  1. Agli sconti, poi, non si sa resistere: il 73% degli utenti si fa tentare almeno a dare un’occhiata alla mail/banner che pubblicizza gli sconti e un buon 14% ammette di non resistere quando si tratta di fare l’affare, oltre il 40% degli utenti poi sarebbero disposti a modificare le proprie abitudini (alzarsi la notte, collegarsi a orari impossibili, partecipare ad aste etc.) pur di poter usufruire di sconti.

Lo sconto, reale o meno che sia, scatena quel riflesso pavloviano irresistibile su cui piacerebbe anche a noi giocare: e allora perché non ci sforziamo di più di creare sconti appetibili e promozioni irrinunciabili per i nostri clienti? Magari per quelli più affezionati oppure per chi ci segue sui social… le possibilità sono infinite, il ritorno economico assicurato con una buona percentuale.

  1. Le tempistiche e la comodità sono tutto: i dati che ci danno più da riflettere sono quelli in merito alle tempistiche e modalità di acquisto. Il 64% delle persone “lo fa da casa”, comodamente seduto davanti al pc, e nel 73% dei casi ha bisogno di almeno 1 giorno per fare le proprie considerazioni e effettuare l’acquisto. Al bando l’impulsività (tranne quando lo sconto è davvero irresistibile): il nostro utente sembra essere diventato molto scaltro e non più così facilmente raggirabile.

Per agguantare questo utente, quindi, è necessario fornire più di una solida motivazione per l’acquisto: il prezzo da solo non basta più.

Del resto, lo conferma anche questo recente studio, condotto dalla società americana ContentSquare, che ha analizzato le abitudini di acquisto di viaggi e hotel su un panel di 75 milioni di sessioni di ricerca online. I risultati? Al viaggiatore piace stare comodo e raccogliere bene le idee, prima di prenotare la propria prossima meta: no impulsività, no last minute offers che creano panico e ansia da prestazione, si alle prenotazioni mobile ma meglio ancora se da desktop, la domenica, dopo una lunga sessione di ricerca & confronto.

  1. Mobile shopping: una realtà utile anche per gli alberghi? In un certo senso si, con le dovute premesse: le statistiche infatti indicano che il 51% degli utenti hanno scaricato le app di shopping online sul proprio smartphone, e usano il proprio mobile device per lo shopping (solitamente in momenti ben definiti della giornata) anche quando si trovano in negozio (soprattutto per ricercare informazioni sui prodotti e confrontare prezzi).

Se pensiamo a questo punto che il processo di ricerca e decisione che precede la prenotazione di un viaggio o di un hotel è ancora più complessa, ci accorgiamo che il potenziale c’è, ma va sfruttato in maniera intelligente: se non è possibile per mancanza di budget creare un’app dedicata alle prenotazioni da smartphone del nostro hotel, puntiamo sulla mobile friendliness del nostro sito web in modo da renderlo la piattaforma più easy da cui prenotarci e giochiamo in maniera furba con i social media.

Le statistiche infatti dicono anche che il 76% delle notifiche più apprezzate dagli utenti sono quelle che riguardano la presenza di sconti particolari sulle piattaforme: perché non implementare allora le funzionalità local di Facebook, anche con ADS, che permettono di notificare agli utenti in prossimità dell’hotel la presenza di tariffe speciali, offerte giornaliere e quant’altro?

Una grossa fetta dei nostri utenti, poi, è costantemente connessa al proprio account di posta elettronica, che consulta dal proprio smartphone: pensiamo sempre a quante occasioni di contatto stiamo sprecando quando non customizziamo il nostro email marketing (DEM) o non approfittiamo debitamente delle transactional email

Ricordiamo infine i tre fattori di successo di una buona app per lo shopping (ma anche di un ottimo sito/booking online per il nostro hotel):

  • ricerca semplice ed efficace
  • descrizione del prodotto utile a comprenderne le sue caratteristiche
  • check out facile ed intuitivo
  1. Se c’è l’ispirazione passa la paura: alcune delle statistiche più curiose, sono quelle che tracciano i comportamenti più “volatili” degli utenti, ovvero quelli che interessano la sfera emozionale. Come si ispirano all’acquisto, come si informano, come si convincono, che cosa provano mentre acquistano? E come possiamo approfittare di queste informazioni?
  • L’83% degli utenti ama ricevere consigli su prodotti da acquistare (nel 34% dei casi apprezzano soprattutto se i consigli sono affini a ciò che stanno valutando o comprando): noi cosa stiamo facendo per consigliare le nostre Best Rates ai viaggiatori?
  • Il 76% chiede consigli e opinioni agli altri utenti: noi cosa stiamo facendo per gestire le recensioni su Tripadvisor & co., per stimolare quelle positive o arginare quelle negative? E cosa stiamo facendo per rendere l’hotel experience la migliore di sempre, per i nostri clienti?
  • Il 48% degli utenti prende ispirazione da web o dai social per i propri acquisti (e qui si apre un mondo di opportunità, di cui parliamo quotidianamente)
  • Il 54% degli utenti prova felicità quando acquista, solo l’8% lo fa per consolarsi, e almeno 2 su 10 utenti provano senso di colpa nel restituire qualcosa che hanno acquistato e che non vogliono tenere (su questo punto, però, gli albergatori converranno che le percentuali di clienti che si sentono in colpa a non rispettare le cancellation policies siano tristemente molto più basse, purtroppo, ma questo ha a che fare soprattutto con il fatto che il cliente di un hotel non ha fisicamente in mano l’hotel stesso, quindi non prova nessuna remora a sprecare meno di 5 minuti per mandare una mail per disdire la propria prenotazione… i veri dolori si sentono quando si tratta di trattenere caparre o richiedere il saldo della clx policy): questo punto in ogni caso ci permette di parlare ancora di hotel experience e customer care che, se gestite bene, possono farci fare il salto di qualità agli occhi degli utenti, e trasformarsi in percentuali di ritorno e loyalty factor.

Curiose e importanti informazioni, dunque, quelle che si evincono da questo studio, e qualche ottima idea per approfittare delle abitudini di acquisto online degli italiani sono quelle sopra elencate e di cui potreste cercare di approfittare.

Non siete così ferrati a livello tecnologico? Niente paura, vi aiutiamo noi: contattateci per una consulenza mirata cliccando qui o tramite il form che trovate sul nostro sito e vedrete che stare al passo con i tempi è più facile di quel che sembra!

Ispirazione e infografica originale qui.

Chi è 

Laureata in comunicazione e nuovi media e con un master in Tourism Management, entrambi conseguiti presso Università IULM di Milano, ha proseguito il proprio percorso lavorativo in ambito revenue, marketing e web marketing, collaborando con prestigiose catene alberghiere e piccoli hotel indipendenti. È oggi consulente di strategie di web marketing e online advertising, social media e community manager, e copywriter creativa per il web.

    Altre informazioni su di lei in :
  • googleplus
  • linkedin
  • pinterest
  • twitter
Condividi questo articolo.Share on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on Google+0Share on LinkedIn2

Blog ecommerce revenue hotel siti mobile hotel sito web hotel tecnologie0 comments

Leave a Reply