Tripadvisor cambia l’algoritmo di ranking, ma cosa cambia per gli hotel?

È notizia degli ultimi giorni: Tripadvisor ha cambiato l’algoritmo che sottende al Popularity Ranking delle strutture presenti nel proprio database, con l’obiettivo di fornire un’esperienza migliore ai propri lettori e recensioni più accurate e rappresentative della realtà, nel corso del tempo.

La piattaforma di recensioni più famosa al mondo, ha infatti osservato un singolare fenomeno che interessava alcune delle strutture inserite più recentemente in database: il basso numero di recensioni su queste strutture finiva per “viziare” il ranking delle stesse, fondamentalmente per mancanza di dati e uno storico consolidato.

Le strutture nuove osservate si posizionavano  meglio dei competitor che stavano sul mercato da più lunga data (e invariabilmente avevano un numero di recensioni tale da comprendere anche recensioni negative, seppur più fedeli alla realtà, che finivano per “pesare” sul popularity ranking). Non era detto però che le nuove strutture fornissero davvero un servizio migliore: semplicemente, ancora nessuno aveva evidenziato carenze o punti di debolezza della struttura.

Questo si traduceva, per i navigatori in cerca di opinioni su quelle strutture, in recensioni poco utili e un’esperienza di navigazione sul sito negativa.

Per questo motivo, Tripadvisor ha riformulato e modificato l’algoritmo che influisce sul Ranking delle strutture, dando un peso maggiore, e differente, alle recensioni delle strutture “Storiche” rispetto a quelle delle strutture nuove, in termini di accuratezza, veridicità e affidabilità.

Osservando i dati storici della piattaforma, e il modo in cui gli utenti hanno interagito nel corso del tempo con i diversi tipi di strutture e le recensioni nei vari momenti storici (introduzione sulla piattaforma, primi anni, consolidamento), si è giunti ad un algoritmo più stabile e bilanciato.

Questo come si traduce per gli hotel? Per gli hotel che finora avevano sfruttato l’elemento “novità” per posizionarsi meglio dei competitor, in un generale livellamento, in attesa “di ulteriore giudizio”.

Per le strutture storiche, invece, nell’eliminazione della penalizzazione che li vedeva sempre secondi rispetto a “quelli nuovi sul mercato” (che, però, ancora devono farsi le ossa coi clienti).

L’algoritmo continua a monitorare le recensioni e assegnare un peso differente in base a quante sono, alla loro qualità e, ora, anche a quanto sono recenti, ma fa interagire diversamente questi tre elementi per evitare di preferire le recensioni più recenti ma meno “utili” per il cliente.

Per contro, l’algoritmo tende a non prendere in considerazione recensioni più datate, quand’anche stellari, ma che potrebbero non essere più rappresentative del tipo di servizio che attualmente offre la struttura.

Attualmente, ovvero adesso. Non cinque anni fa quando il servizio ai piani era impeccabile e l’hotel era appena stato ristrutturato….

Infine, l’algoritmo tende a “fidarsi” più delle strutture che hanno un maggior numero di recensioni (poichè tendenzialmente questo alto numero e la varietà di recensioni dovrebbero garantire una maggiore vicinanza alla realtà del servizio offerto da quella struttura).

Riassumendo:

  • Più recensioni varie è meglio che poche ma buone
  • Ci vogliono più recensioni buone per “sconfiggere” una cattiva (e guadagnare ranking)
  • Più sono recenti le recensioni, meglio è
  • Recensioni recenti + recensioni buone = top performance

Ed è bene ricordare anche un’ultima cosa: il ranking viene ricalcolato ogni volta che arriva una recensione. Nel corso del tempo, le recensioni più datate non vengono più prese in considerazione, e la struttura finisce per perdere “spinta di galleggiamento” e scendere di ranking.

Addio vecchie glorie dell’hotellerie, dunque, e benvenuta best practice sempre!

Il consiglio agli albergatori e alle strutture (sia quelle storiche che quelle che si affacciano ora sulla piattaforma) resta  sempre lo stesso: chiedete ai vostri clienti di recensirvi su Tripadvisor, si, ma prima di tutto abbiate cura che la loro hotel experience sia impeccabile (ne abbiamo parlato qui).

Solo offrendo un servizio “a 5 stelle” potrete assicurarvi quel costante flusso di recensioni nuove e positive che serve a mantenere altro il vostro ranking su piattaforma, non c’è altro modo.

Tranne quello di gestire lamentele e recensioni negative, tarpandogli le ali sul nascere gestendo il problema quando si presenta in albergo, oppure fornendo risposte chiare, veloci e utili alle recensioni su piattaforma. Anche a quelle che puntano il dito contro le vostre mancanze.

Anzi, soprattutto a quelle.

Se avete bisogno di qualche dritta in proposito, potete leggere qui.

Siete interessati a stimolare il ranking del vostro hotel migliorando l’hotel experience dei vostri clienti? Cliccate qui per una consulenza sul sito web del vostro hotel,  qui per le attività di email marketing e customer retention, o qui per l’area social. Oppure contattateci tramite il form per una consulenza mirata alle vostre esigenze.

Ispirazione per questo post, qui.

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