I sistemi di prenotazione online non fanno miracoli (purtroppo)

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Partiamo da un assunto incontestabile: un sistema di prenotazione online, qualunque esso sia, non è il Sacro Graal, non fa miracoli e non convertirà alcunché se a monte non esiste un piano web marketing ragionato e ben strutturato.

Dal 2007 ad oggi, ho sentito diversi albergatori dire “cambio booking engine perché quello che ho non genera nulla…”, ma mai nessuno che sia andato oltre il mero dato chiedendosi le ragioni profonde dietro a questi risultati pietosi.

La verità di cui pochi si rendono conto, è che

il BoL non è lo strumento che “crea” prenotazioni ma quello che le “finalizza”.

In altre parole: averlo è fondamentale, averne uno funzionale e sempre all’avanguardia ancora meglio, ma tralasciare tutto il resto è controproducente e vanifica lo sforzo iniziale.

La domanda che dovreste porvi in primis è: perché voglio cambiare booking engine?

Se la risposta fosse: “perché non ricevo prenotazioni”, allora sareste sulla strada sbagliata. Spendereste altri soldi e non cambiereste quasi nulla, trovandovi un anno dopo a cercare l’ennesimo fornitore del “BoL dei miracoli”.

Se la risposta fosse invece: “perché non adotto soluzioni che portino traffico profilato al mio sito web”, allora avreste compiuto il primo passo verso l’illuminazione.

Quindi, cambiare sistema di prenotazione dovrebbe essere il risultato finale di un processo che abbia già portato modifiche altrove, su altri aspetti più dinamici e per certi versi maggiormente onerosi di un progetto web marketing.

Il corretto flusso operativo dovrebbe essere quello di attrarre nel proprio mondo i possibili clienti, coinvolgendoli e convincendoli, per poi far sì che prenotino attraverso i canali diretti ed infine che li si fidelizzi, andando a generare un circolo virtuoso che si autoalimenti e che ne coinvolga di nuovi.

Attrarre, convertire, condividere: questo deve essere il mantra di ogni albergatore.

Come può e deve avvenire tutto ciò?

Se state pensando alle brochure cartacee siete all’anno zero: prima di tutto bisogna dotarsi di un sito internet performante, e che rispetti parametri ancora oggi non così scontati.

FASE 1 – il sito web

Il gusto personale in merito alla grafica deve essere subordinato all’usabilità, ad esempio: dare una forte identità al proprio brand è sacrosanto ma va filtrato e ragionato attraverso le regole che solo gli esperti del web marketing turistico possono conoscere approfonditamente, e che possono tradurre in soluzioni efficienti ed efficaci.

Abbondare di voci nel menù, poi, è ancor più deleterio, così come abbinare nomi fantasiosi alla propria offerta, che poco dicono  o possono addirittura risultare fuorvianti per il cliente (ne abbiamo parlato ad esempio qui, qui e qui, e torneremo in futuro su questo argomento per approfondire e fornirvi consigli utili).

E’ obbligatorio aver creato un sito con testi pensati in ottica SEO (Search Engine Optimization – ne abbiamo parlato qui) ma non sufficiente: i due passi fondamentali andrebbero compiuti in contemporanea, la creazione/ottimizzazione del sito, assieme alla scelta di una gestione approfondita e strategicamente ragionata del SEO.

Non potete sottovalutare questo aspetto perché nel momento in cui lo farete avrete autonomamente deciso di escludervi dai giochi e dal conseguire dei risultati nel medio e lungo periodo.

Va detto inoltre, che questa cura SEO-oriented del posizionamento del vostro sito va poi mantenuta nel tempo, non di certo fatto una volta sola: ogni anno va investita una quota che riveda e ottimizzi i risultati conseguiti. Così come Google corre voi dovrete stargli dietro, altrimenti avrete sprecato i vostri investimenti iniziali.

Fase 2 – la conversione dei visitatori in prenotanti

Per affrontare necessità nel breve e medio periodo dovrete affidarvi a campagne pubblicitarie differenziate per modalità e canali su cui apparire, in primis su Google stesso ma non esclusivamente. Parliamo di SEM (Search Engine Marketing) e campagne pubblicitarie che vi garantiranno risultati basati sulle vostre capacità d’investimento e sull’analisi che andrà fatta necessariamente insieme a chi li gestirà per voi.

Sinteticamente, queste tre fasi possono grossomodo costituire nella sua quasi interezza la fase dell’attrazione sebbene altri fattori e strumenti possano concorrere a completarla. E va comunque chiarito che sebbene l’avere un sito internet non sia teoricamente parte di questa fase ne risulta operativamente imprescindibile.

Acquisire ed attrarre nuovi clienti è stato e sempre sarà un costo rilevante ma che va affrontato con un’ottica di ritorno, altrimenti non ci sarebbe rischio d’impresa.

Focalizzandoci quindi sulla conversione da visitatore a cliente che prenota, questa seconda fase risulta quella apparentemente di maggiore interesse per l’albergatore. Apparentemente perché, come si accennava precedentemente, se vi è una percezione errata dell’utilità di uno strumento o servizio utilizzato in questa fase viene sfalsato di conseguenza il rinnovo dello stesso.

Il sito internet andrebbe inquadrato correttamente in questa fase perché propedeutico nella sua efficacia per l’appunto a convincere il cliente a prenotare, facendosi conoscere e apprezzare.

Sarà a questo punto che il booking engine dovrà fare la sua parte, trasformando il visitatore in cliente che prenota ed agevolandone il processo.

Come regola d’oro, ogni BoL dovrebbe fornire subito risposte e non far nascere domande: se un cliente inizierà a trovare informazioni e dati incoerenti con quanto trovato sul suo percorso fino a quel momento, l’abbandono sarà pressoché certo. In questo senso, nomi di camere e tariffe standard dovrebbero essere allineate con quelle delle maggiori OTA per permetterne un immediato riconoscimento. Questo ovviamente potrà avvenire se il sistema permetterà di gestire adeguatamente il tutto.

Ma non finisce qui perché si dovrà porre la massima attenzione affinché non vi siano differenze tra informazioni presenti sul sito stesso e quelle inserite nel CRS (Computer Reservations System), cosa ancora più deleteria e imbarazzante, a dir poco.

Un BoL performante dovrà essere pulito nella sua proposizione, accattivante a livello grafico e che punti su ottime fotografie e contenuti quindi in linea con quelli precedentemente descritti altrove. La possibilità di mostrare fin da subito la selezione delle camere e delle offerte e tariffe ad esse associate sarà fondamentale. Così come la scelta immediata dei servizi aggiuntivi acquistabili.

Facilitare la prenotazione significa rassicurare il cliente: meno passaggi, più chiarezza e certezze sulla sicurezza della transazione.

Se è vero il detto “aiutati che Dio ti aiuta”, allora per gli albergatori è anche vero “aiutati che il BoL ti aiuta”. Il booking engine è lo strumento che traduce, sintetizza e finalizza gli sforzi e gli investimenti di ogni albergatore fatti precedentemente.

Non serve a nulla aspettarsi dal sistema di prenotazione online dei miracoli. Bisogna darsi da fare prima!

Fase 3 – Social Network ed e-marketing

Nella terza fase, infine, vanno ricondotti sia i Social Network – che però non possono e non devono essere solo strumenti di fidelizzazione ma anche di attrazione – e di certo anche l’e-marketing, attraverso offerte personalizzate e iniziative di nuovo coinvolgimento: analizzeremo questi aspetti prossimamente, così come altre fasi non discusse in questo intervento.

In conclusione, i risultati non si improvvisano: bisogna vedere il filo rosso che collega tutti i servizi e gli strumenti che si possono acquistare, integrandoli al meglio. L’obiettivo quindi sarà quello di percepirne il corretto ruolo e di farli interagire in una sequenza logica e fruttuosa il cui scopo ultimo sarà sempre la prenotazione.

Affidarsi a hotel-LAB è la scelta migliore per ottenere questo risultato perché da noi è chiaro come raggiungerlo insieme a qualunque tipo di struttura ricettiva: contattaci e scoprirai come riuscirci anche tu!

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