Prenotazioni online: una su cinque viene cancellata

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Prenotazioni online di hotel: sapevate che una su cinque, secondo le statistiche, viene cancellata prima dell’arrivo previsto dei clienti in hotel?

Lo dicono le statistiche rilevate da Dohop.it, ennesima online travel agency affiliata a Booking.com, o “motore di ricerca specializzato in voli economici, noleggio auto e prenotazioni hotel” (come amano definirsi), che ha registrato nel 2015 cancellazioni di prenotazioni su almeno il 19% degli hotel presenti sul proprio database.

In pratica: uno su cinque non ce la fa.

Cifre che non sono esattamente confortanti, e nemmeno troppo basse, ma che anzi suscitano qualche perplessità fra gli addetti ai lavori. E soprattutto, invitano a correre ai ripari pensando e ripensando le strategie di vendita sui canali online, le condizioni delle tariffe in vendita, i vincoli utili – o necessari – a trattenere il cliente, realizzare le prenotazioni o, almeno, cercare di tamponare le perdite e “guadagnarci comunque qualcosina” trattenendo acconti, fee sulle cancellazioni, et similia.

Tutte cose che, però, al cliente non piacciono. Al cliente che non è ancora un cliente, e forse non lo sarà mai, così come al cliente che avrebbe potuto essere un cliente ma non ha avuto modo di “fare esperienza” del vostro hotel e si ritrova con la sola percezione negativa delle penali di cancellazione trattenute “contro la sua volontà” (d’altra parte, gli imprevisti capitano, e non tutte le cancellazioni sono per forza malevole o premeditate).

Il cliente del giorno d’oggi è più sfuggente di una anguilla, non ama dare garanzie, né prenotare con troppo anticipo, ma ama risparmiare, essere libero dai vincoli, e “andare dove lo porta il cuore”. O la tariffa migliore. E di fronte a questo diritto costituzionale del cliente di fare un po’ come gli pare, l’albergatore si trova con le mani legate, purtroppo: ha un bene “deperibile” che non viene fruito in giornata e per cui non rientrerà del proprio investimento iniziale, una camera invenduta da riempire e su cui fare revenue, come e quando può, e nessuna garanzia in merito.

Guardando alle cifre per nazionalità, sembra inoltre che i russi siano i più indecisi, con un trend storico di cancellazioni che sale fino al 75% (dove mai andranno e cosa mai penseranno, quando cancellano con tanta libertà un viaggio già prenotato, non si sa…). Per contro, norvegesi e inglesi sono i più “inquadrati”, e cancellano non più dell’11,8% e del 12,6% rispettivamente delle proprie prenotazioni (diamogli una medaglia, subito!)

Con poche sorprese, sono le aree business o miste business-leisure cittadine a registrare i tassi di cancellazione più alti: Milano, Roma, Barcellona e, a sorpresa, Tenerife (ma in questo caso forse giocano anche le tariffe ribassatissime che fanno pensare al “per ora prenoto, poi si vedrà”)

Altre caratteristiche del trend registrato sono: la media di giorni per ciascun soggiorno cancellato (intorno ai 4 giorni: quindi gli short stay e le vacanze da più di una settimana si salvano), i giorni di anticipo sull’arrivo in cui avvengono le cancellazioni (6, meno di una settimana prima del check-in), l’alta percentuale di prenotazioni dal canale mobile (il 30% delle cancellate erano prenotazioni da smartphone/mobile device).

 

Infine, la ricerca di Dohop registra un trend “interessante” di cancellazioni lastminute o last-night (all’ultima notte) per soggiorni brevi (il 12,7% sul totale delle prenotazioni ricevute, in effetti), e suggerisce che tale trend possa essere destinato soltanto a crescere, con attori come Airbnb che trattengono e assorbono quote sul segmento long-stay, lasciando gli hotel a vedersela con i soli pernottamenti brevi, e il segmento last minute.

Che cosa resti da pensare, all’albergatore, per arginare l’emorragia di prenotazioni, resta poco chiaro, al di là delle soluzioni creative per incentivare i long stays (ri-sottraendo quote di mercato agli affittacamere, laddove strutturalmente possibile) o garantire in maniera effettiva le prenotazioni.

E voi, avete registrato lo stesso trend nel vostro hotel per lo scorso anno? E vi aspettate un miglioramento o un peggioramento per il 2016? E quali strategie avete messo in atto per tutelarvi dalle cancellazioni indiscriminate delle prenotazioni?

Venite a raccontarcelo, qui oppure sui social, o, se siete interessati a migliorare le performance e la gestione del sito web del vostro hotel cliccate qui o contattateci tramite il form di contatto per una consulenza.

 

Articolo originale da cui abbiamo preso spunto, qui.

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