Prenotazioni hotel: sai quale è la causa più frequente per cui i clienti abbandonano?

cause-abbandono-prenotazioni

Uno dei crucci maggiori del revenue manager è capire perché alcune prenotazioni che avevano del potenziale non sono andate a buon fine. E non stiamo parlando solo delle richieste telefoniche, ma soprattutto delle ricerche che approdano sul sito web dell’hotel e poi, per qualche motivo, vengono abbandonate.

Concentriamoci appunto sul “qualche” motivo: solitamente c’è un perché dietro alle azioni di chi visita il sito web dell’hotel, nel chiaro intento di trovare la soluzione più giusta per le proprie necessità.

Quando il potenziale cliente approda sul sito web dell’hotel ha già superato un paio di passi importanti nel processo decisionale che lo porterà alla prenotazione: ha già deciso dove vuole andare e quando partire, ad esempio, per quanto tempo restare e che tipo di alloggiamento sta cercando (più o meno, sui dettagli possiamo ancora convincerlo, se siamo bravi), ma soprattutto ha già quasi deciso che quell’hotel è uno dei possibili candidati per ospitarlo. Se non l’unico possibile.

Se è stato bravo a cogliere tutte le opportunità, l’hotel può anche averlo aiutato, in qualche modo, a prendere queste prime decisioni: coltivando una buona reputazione online, capitandogli sott’occhio al momento giusto e con la comunicazione giusta, facendo parlare di sé da che qualcuno ci è già stato e lo può consigliare… le casistiche sono tante, ma risiedono tutte nel buon lavoro che deve essere fatto dall’hotel nel promuoversi e nell’offrire sempre un alto standard di servizi ai propri clienti.

E allora perché, una volta approdato sul sito web 1 cliente su 5 non prenota o abbandona la prenotazione a metà?

Abbiamo visto in questo post come il design del sito web di un hotel può influenzare le prenotazioni. Ci spiace dirlo, ma questa è una delle principali motivazioni per l’abbandono di una prenotazione: il cattivo design del sito web e la difficoltà di utilizzo che crea al cliente.

Se il cliente approda in un sito che non facilita le prenotazioni, diciamo, proponendo:

– un modulo di ricerca chiaro e veloce da utilizzare

– pagine che si caricano velocemente con le poche informazioni essenziali

– moduli di inserimento contatti che richiedono solo poche informazioni facendo perdere poco tempo al cliente

– un’ottimizzazione per mobile che permetta di prenotare dal proprio smartphone mentre si è in viaggio (ad esempio)

le prenotazioni faranno molta fatica ad arrivare. Ad un certo punto del processo di navigazione, o di riempimento moduli, perderete quel cliente, e una volta perso lo sarà per sempre.

Altre motivazioni di abbandono delle prenotazioni risiedono nelle abitudini di acquisto del cliente. Un cliente può non prenotare perché è capitato sul sito web dell’hotel in una delle fasi preliminari della ricerca, perché non ha ancora deciso, perché non decide o deve sottostare alle decisioni del gruppo (e magari l’hotel non può ospitare tutta la comitiva con cui si muove) oppure ancora perché l’hotel non ha tutti i servizi di cui necessita (ha il mare più bello d’Italia proprio davanti ma non ha la piscina, e lui fa il bagno solo in piscina, non offre il servizio navetta da e per l’aeroporto e il cliente ci tiene che sia compreso nel prezzo)… le motivazioni sono tante e molto fantasiose in alcuni casi (e gli albergatori lo sanno benissimo). In alcuni casi si può mediare, in altri no. soprattutto se il cliente è davanti ad uno schermo e non trova subito tutte le risposte che cerca.

Infine, non dimentichiamo uno dei driver fondamentali che influenzano le decisioni di chi prenota: il prezzo, e la percezione dello stesso in relazione al valore di quanto stanno acquistando. Il prezzo delle camere del vostro hotel è un dato oggettivo, non cambia, è stato misurato da voi sulla base di considerazioni oggettive… di cui il cliente non sa nulla. Non sa quanto costano le colazioni, ma le vuole incluse nel prezzo e vi fa cattiva pubblicità se invece gliele fate pagare, ad esempio. Non capisce perché una Junior Suite debba costare così tanto, oppure ne fa una questione di status. Nel secondo caso non avrete problemi a vendergliela, nel primo si.

Chi deve fare economia sta molto attento al prezzo: sarà più disponibile a prenotare se percepirà non solo il valore di ciò che sta acquistando ma l’idea di “affare” che sta facendo. Sarà più propenso ad acquistare pacchetti con più inclusioni, o un Best Deal, e storcerà il naso sulla tariffa standard.

Nove su dieci, poi, mentre sta prenotando con voi ha aperta anche la pagina di Booking.com o Trivago, e potete stare certi che prenoterà la loro tariffa scontata piuttosto che la vostra, se non sarete stati abbastanza bravi a fargli percepire il vostro valore e quello della prenotazione che dovrebbe effettuare direttamente con voi.

Qualche consiglio, dunque, per cercare di evitare l’aborto spontaneo di prenotazioni sul vostro sito web:

  • Oltre che rendere il vostro sito web facilmente navigabile, cercare di dare tutte le risposte alle domande del cliente in una schermata, utilizzando parole semplici e immediate e proponendovi di essergli utili.
  • Aggiungete informazioni di contorno e approfondimenti, ma in altre parti del vostro sito web, che potranno essere visitate solo dai clienti interessati.
  • Non riempite le pagine di nozioni, ma selezionate quelle che secondo voi sono più pertinenti.
  • Descrivere le camere e i servizi va bene, ma date un taglio ai giri di parole che fanno molto marketing ma ormai valgono poco, almeno agli occhi di chi ha poco tempo e si vede propinare sempre gli stessi testi da decine di siti uguali.
  • Lasciate che siano le immagini a parlare, e ritagliatevi uno spazio online dove dire la vostra e farla dire ai clienti stessi (di solito, sono i social).
  • Offrite una certa varietà di soluzioni per prezzo e servizi inclusi, ma senza esagerare. Siate razionali e organizzati.
  • All’occasione siate fantasiosi: ai clienti piace prenotare pacchetti speciali, purché siano veramente “speciali”, per prezzo o composizione.

Avete bisogno di qualche consiglio specifico per il vostro sito web e il vostro hotel? Contattateci per una consulenza mirata…

Related Posts