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Customer care: il superpotere dell’hotelier del futuro

Ogni bravo albergatore lo sa, la regola numero 1 del business è far contenti i clienti.

Un cliente contento è il miglior biglietto da visita che si possa sperare di far circolare: parlerà bene ai suoi amici della propria esperienza, consiglierà l’hotel in cui è stato, la destinazione che ha visitato, stimolerà passaparola positivo e, ultimo ma non ultimo, con tutta probabilità tornerà a stare da voi, proprio perché si è trovato così bene. Che motivo avrebbe per cercare altro, se non solo tutte le sue necessità m anche i suoi desideri sono stati realizzati mentre soggiornava da voi?

Un ragionamento troppo semplicistico? Forse, o forse no.

Le statistiche dicono il contrario.

L’esperienza racconta questa storia.

I fatti parlano chiaro: alla prima opportunità e alle condizioni giuste, proprio come il classico assassino da thriller, il cliente contento torna sempre sul luogo del “delitto”.

Una ragione in più per assicurarvi di accontentare i vostri clienti? Ricordare quanti danni può fare, invece, il passaparola negativo di un cliente scontento.

Ecco perché consigliamo non solo di organizzare per i vostri clienti la migliore hotel experience, mentre sono da voi, ma di gestire complaint e lamentele nella maniera più corretta sia mentre sono fisicamente in hotel (problem solving) che dopo il soggiorno. E sì, tutti abbiamo gli incubi quando si tratta di gestire la customer care e le recensioni negative, eppure, si tratta di osservare poche semplici regole per riuscire a portare a casa il risultato migliore: la soddisfazione del cliente. Anche quello scontento.

Quali sono le poche e semplici regole?

  1. Tempestività nel rispondere alle sollecitazioni e nel risolvere le situazioni
  2. Obiettività nel gestire le criticità
  3. Toni e modi consoni nel gestire le comunicazioni

A questo aggiungiamo che, con una bella “lisciatina”, anche il cliente più scorbutico si trasforma, il più delle volte, in una persona collaborativa e pronta a rivedere il proprio giudizio negativo.

Qualche statistica (datata 2015, ma confidiamo che le cose non siano cambiate poi molto, da questo punto di vista) che forse volete valutare per convincervi che il ragionamento fila? Ecco:

  1. Il 97% dei consumatori a livello globale ritiene il Customer Service fondamentale per la scelta del brand e per la lealtà verso lo stesso. (2015 Global State of Multichannel Customer Service Report (fonti varie + 2020)
  2. Circa l’80% dei consumatori considerava nel 2015 la qualità del servizio di Customer Service come l’effettivo valore che l’azienda dà ai propri clienti (fonte). Nel 2020 la percentuale è salita all’82%.
  3. Il 77% della popolazione adulta ritiene che il rispetto del proprio tempo sia il modo migliore che un’azienda abbia di offrire un valido servizio di Customer Service (fonte).
  4. Il 90% dei consumatori si aspetta di avere a disposizione un servizio self-service di Customer Service; il 60% preferisce che sia accessibile anche da mobile, il 73% preferisce risolvere i problemi relativi ai prodotti o ai servizi senza avere a che fare con il CS.
  5. Le motivazioni per questa scelta? Cattive esperienze con i Customer Service contattati nel passato. Secondo il Global State of Multichannel Customer Service Report del 2015, infatti, il 62% dei consumatori a livello globale hanno interrotto i rapporti con un’azienda a causa di una brutta esperienza con il Customer Service. Secondo SDL The Global CX Wakeup Call Report del 2015, inoltre: il 45% dei clienti non ricorda di aver avuto un’esperienza positiva con Customer Service; più del 30% degli intervistati si è lamentato dei tempi di risposta o dell’incapacità degli operatori di fornire aiuto.
  6. E, udite udite: secondo la guida “Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance”, la probabilità di vendita ad un cliente già esistente e soddisfatto è 14 volte più alta di quella di vendere ad un nuovo cliente.

Qui e qui, invece trovate qualche insights più aggiornato, e molto interessante:

  1. Sapevate che il tempo medio di risposta percepito come “accettabile” da chi si rivolge a un CS è sotto al minuto? Praticamente, chi non risponde subito è perduto!

Qui, un’interessante e aggiornata infografica sull’argomento:

infografica-custome-satisfaction-2020

A quanto pare, il Customer Care che funziona è uno dei principali driver di scelta per il consumatore, alla pari con prezzo e qualità del prodotto/servizio, fondamentale per stimolare la fidelizzazione (loyalty) nei clienti.

Infine, le maggiori aspettative dei consumatori del 2020 in merito alla Customer Care delle aziende a cui si rivolgono per i propri acquisti?

  1. Velocità di risposta (61%)
  2. Risoluzione positiva delle criticità (57%)
  3. Convenienza o profitto nell’essersi rivolti al CS (47%)
  4. Non guasta anche essere stati trattati con gentilezza e competenza

Un buon Customer Care può risolvere un sacco di problemi, insomma, e dare una grossa spinta positiva alle vendite, se gestito bene. I nostri consigli?

  1. Sforzatevi di far risparmiare tempo ai vostri clienti, invece che fargliene perdere.
  2. Provvedete un servizio efficiente e quanto più possibile multi-canale (rispondete alle mail, alle recensioni, alle telefonate – sembra ovvio, ma… – e se riuscite, organizzate un servizio chat tramite box su sito web, con un numero whatsapp o su messenger.
  3. Qualsiasi canale/gruppo di canali utilizziate, assicuratevi che siano presidiati costantemente e dalle persone giuste (quelle che possono fornire risposte tempestive e soluzioni adeguate). Altrimenti, si tramuta tutto in un’ulteriore perdita di tempo. Per tutti.
  4. Siate gentili, accomodanti, ma non accondiscendenti. Obiettivi e giusti, non troppo cedevoli (altrimenti se ne approfittano). Gratificate il cliente con un piccolo segno tangibile della vostra volontà di correggere gli errori (Se ne sono stati compiuti) e ripagarlo del disturbo causato, siate comprensivi e empatici. L’atteggiamento nel condurre le “trattative” deve essere irreprensibile, anche se a volte scapperebbe la pazienza. Il cliente ha sempre ragione, anche quando non ne ha… purtroppo.
  5. Mantenete le promesse, sempre. Altrimenti tutti gli sforzi compiuti per risolvere qualsivoglia problema si scontrano con la realtà del “tanto poi ci ricascano”, che è due volte peggio.
  6. Non sarebbe male l’idea di gestire le tipologie di intervento più comuni attraverso una chatbot automatizzata: sono il futuro (già presente) della Customer Care Management e Satisfaction, e possono togliere facilmente molte castagne dal fuoco lasciandovi il tempo di gestire i casi più difficili e non standardizzabili.
  7. Non perdete l’occasione, soprattutto, di fare followup: non lasciate che l’ultimo contatto con il cliente abbia il retrogusto negativo di quello scambio per “risolvere un problema” fatevi sentire dopo qualche tempo, chiedete al cliente un riscontro, magari proponetegli di tornare da voi, con uno sconto o un piccolo regalo che lo faccia sentire speciale, privilegiato, qualcuno che conta per voi. Il colpo di coda potrebbe fruttarvi un cliente fidelizzato per la vita.

Visto quanto è raro al giorno d’oggi trovare onestà, disponibilità, cura e interesse, la migliore carta che potrete mai giocarvi con i vostri clienti è proprio quella del Customer CARE impeccabile, che ai suoi occhi vi trasformerà da un’azienda anonima e “come tante altre” in qualcuno degno di fiducia, cui stanno a cuore il benessere e le necessità dei propri ospiti.

E vedrete che, appena ne avranno l’occasione, quegli ospiti torneranno da voi e ne saranno anche molto contenti!