Il design del tuo sito web può influenzare le prenotazioni?

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Se ci seguite già da un po’, conoscete ovviamente la risposta: si, il design fatto bene del sito web del vostro hotel può influenzare le decisioni degli utenti, e quindi le prenotazioni,  e nemmeno solo “un po’”.

Vediamo insieme come e perché….

Prima di partire con le nostre considerazioni, dobbiamo fare un passo indietro e considerare tutte le fasi del processo decisionale che porta l’utente, o meglio ancora il cliente, fino alla finalizzazione della prenotazione.

Ci sono momenti, in ogni fase di questo processo, in cui ci si può “inserire” per cercare di pilotare il processo stesso e la decisione finale dell’utente verso i propri obiettivi. Basta essere disposti ad investire per farlo, e conoscere la materia.

Il primo passo è quello in cui l’utente concepisce l’idea del viaggio: che sia per soddisfare un bisogno (essere in un dato posto in una data certa) o che sia solo in cerca di ispirazione, c’è sempre un “momento zero” in cui all’utente balena in testa l’idea. Essere presenti già in quel frangente con la propria offerta è molto difficile, ma non impossibile.

In questo ci aiutano le piattaforme social e il web in generale: coltivare una buona presenza del proprio brand sui social, stimolare la domanda indiretta attraverso il posizionamento intelligente sui motori di ricerca oltre che rispondere adeguatamente alla domanda diretta, può aiutare a intercettare correttamente la domanda latente, o persino a CREARLA.

C’è quindi tutto un lavoro a priori a cui dedicarsi, fatto di analisi del proprio mercato e di quello della concorrenza, dei propri punti di forza e debolezza, che sfociano nella creazione di una strategia adeguata per veicolare la propria presenza online, di contenuti adatti ai propri obiettivi, etc etc. (per dettagli o ispirazione, potete leggere i nostri post sulle strategie webmarketing per hotel qui e qui).

Una menzione particolare va al remarketing, strategia messa in atto da motori di ricerca e piattaforme social tipo Facebook per “ri-catturare” l’attenzione del cliente potenziale persa in fase di raccolta informazioni, o nelle fasi di aborto della prenotazione (pensiamo ai carrelli abbandonati prima dell’acquisto, ad esempio): ne abbiamo parlato in questo post, evidenziando come sfruttare il meccanismo per riportare click sul sito web del nostro hotel, ma non sarebbe male tenere presente che anche una buona strategia di email marketing può aiutarci a “riportare a casa” gli utenti svogliati.

Una volta messo in piedi il progetto, una parte di questo prevede di occuparsi, appunto, del sito web dell’hotel: vetrina principale tramite cui proporre la propria struttura ai clienti, e cercare di intercettare più prenotazioni dirette possibili. In un mondo perfetto, il sito web dell’hotel è costruito talmente bene (e le strategie di posizionamento e webmarketing funzionano talmente bene) da surclassare le onnipresenti OTA, posizionarsi meglio di loro e garantire un costante e redditizio flusso di prenotazioni, al netto delle commissioni.

Nel mondo reale, il buon albergatore si è arreso all’idea che lo strapotere delle OTA è dovuto in larghissima parte agli investimenti miliardari messi in campo per arrivare proprio a quell’obiettivo, e ha deciso di non fare concorrenza alle OTA, ma investire parte del proprio budget nel miglioramento del proprio sito web, per tentare di aumentare la percentuale di prenotazioni dirette a scapito di quelle – che arriveranno sempre – provenienti dalle OTA.

Il sito web dell’hotel scende in campo nella fase pre-decisionale e informativa (lettura delle recensioni, consigli dagli amici, ispirazione sulle destinazioni, scelta della destinazione, scelta dell’hotel….) e, se costruito correttamente, permette di incanalare il flusso di click (generato dai social o dalle ricerche su motore, ma non solo) per tutte le restanti fasi della prenotazione, fino alla sua finalizzazione. “Se costruito correttamente” significa che ci sono alcuni requisiti fondamentali da rispettare, che fanno leva su principi di psicologia applicata e studi dei comportamenti di acquisto (ne abbiamo già parlato qui), che sono quelli che appunto ci proponiamo di approfondire in questo post.

Vediamoli:

  1. Valore del Brand, Branding e Rebranding: la prima cosa che preme ricordare è che il sito web dell’hotel è sì la sua vetrina, ma in alcuni casi ha bisogno di rinnovarsi, svecchiarsi, o prendere le distanze da “vecchi” materiali pubblicitari. Non adagiatevi sugli allori: basta un attimo perché l’immagine percepita del vostro hotel passi da “classica” a “sempre uguale”. Alle persone piace percepire dinamicità (senza esagerare, altrimenti si rischia di non essere compresi) perché veicola il messaggio di una azienda-hotel sempre attenta alle esigenze dei propri clienti e disposta ad adeguarsi alle richieste del mercato.

Fate dunque un’analisi attenta dello status qui, e cercate di capire come il vostro cliente medio (o il vostro desiderato) percepisce il vostro brand e il vostro hotel, e cercate di capire se i valori che state trasmettendo sono quelli che volete trasmettere. E poi chiedetevi: è qui che voglio rimanere, o posso ancora migliorare nel futuro?

A questo punto, affidatevi a dei bravi professionisti che sappiano consigliarvi la soluzione migliore per delle azioni di rebranding focalizzate a migliorare “l’aspetto” e il modo in cui vi comunicate online.

  1. Le immagini e l’immaginario: sono il punto focale di tutta la strategia e dovrebbero veicolare non tanto l’immagine “reale” della vostra struttura, ma quella che volete far percepire ai vostri utenti/clienti. Ricordate che la prima esperienza del vostro hotel il cliente la fa online: se siete fortunati la fa sul vostro sito web, altrimenti la fa prima sui social o sulle piattaforme di recensioni, dove non avete potere di controllare esattamente che cosa vedrà. Meglio farsi trovare preparati con una risposta di stile “in casa” no?

È pertanto di vitale importanza che le immagini del vostro hotel che saranno presenti sul vostro sito web siano studiate e scattate per adattarsi agli obiettivi che vi sarete prefissati al punto 1 di questa scaletta, e soprattutto che aiutino il vostro sito web a prendere una posizione forte rispetto all’immaginario e alle sfere di valori che volete andare a stimolare con le vostre proposte, nella mente dei vostri utenti.

Di tendenza, poi, immagini ariose, luminose, di ampio respiro (ma non troppo esagerate o irreali) sono sempre la scelta migliore: non abbiate paura di investire budget su questo aspetto, perché l’investimento sarà sempre ampiamente ripagato, mentre “apparire male” è un passo falso che non potete più permettervi, online. Un po’ come presentarvi in tuta da ginnastica ad un colloquio di lavoro…

  1. Less is better: inutile negarlo, adeguarsi allo stile minimal-chic ormai è imperativo. Dopo Apple, tutti vogliono il sito web con sfondo bianco, linee ariose, caratteri semplici, immagini grandi ed emozionali, poche informazioni lanciate come slogan pubblicitari di alto profilo.

Il risultato è che alcuni siti web si somigliano tragicamente. Il segreto? Affidarsi a designer e esperti del proprio settore di riferimento per non commettere la gaffe di adeguarsi alla massa e perdere i propri tratti distintivi. O i propri selling points da attaglia.

  1. Il concetto Less is Better si applica anche alla user experience: una percentuale altissima di prenotazioni, infatti, non vanno a buon fine perché l’ultimo step prima della conferma definitiva è troppo lungo e richiede l’inserimento di troppe specifiche (i dati utente, i dati carta di credito, i dati per la profilazione, etc. etc.), scoraggiando l’utente. Una buona soluzione, quindi, è sempre quella di proporre in prima battuta la registrazione dell’utente: in quel modo si traccerà meglio il suo percorso all’interno del sito, gli si potranno proporre tariffe e offerte in linea con il suo profilo, e si avranno a priori i dati sensibili fondamentali, snellendo e rendendo più facile l’eventuale procedura di prenotazione.
  2. Personalizzazione dinamica: la personalizzazione è uno dei punti chiave di una buona strategia, sia online che offline. Ai clienti piace sentirsi “viziati” e riconosciuti come individui, invece che trattati come “uno dei tanti”. Quando un hotel riesce a personalizzare l’esperienza del proprio cliente già dalle prime fasi, ha già la prenotazione in tasca al 90%, poiché stabilisce un legame personale ed emotivo con la persona che sta dietro al click.

Come farlo attraverso il sito web? Impostando automazioni che permettono ad esempio di riconoscere la provenienza del cliente e/o se è un ritorno in hotel: in tal caso, il sito web gli proporrà offerte e tariffe nella sua valuta di riferimento, evitandogli la scomodità di doverle impostare personalmente, oppure proporrà tariffe preferenziali, offerte speciali o pacchetti adatti alle sue preferenze – già espresse, secondo lo storico delle prenotazioni.

  1. We want YOU!: un modo ironico per ricordare che un’altra strategia vincente che sfrutta il legame emotivo e la personalizzazione è quella di “mettere i clienti al centro” dell’attenzione. Non solo con le loro esigenze quando sono in hotel, ma anche quando non ci sono: ricordate ad esempio che i contenuti che hanno in assoluto più successo, sui social, sono i contenuti in cui i clienti si possono riconoscere, identificare o addirittura taggare (sempre che abbiano dato il consenso, ovvio!).

Mostrare la vita in hotel, ma anche l’esperienza che stanno vivendo o hanno vissuto i clienti (che spesso tramite i tag sui social ci offrono armi ben affilate per farlo) è sempre una mossa vincente: se sono stati bene, questo rafforzerà il ricordo positivo e permetterà di generare un passaparola virtuoso anche presso gli “amici”…

Questi sono i nostri consigli, ma voi cosa ci raccontate?

Se avete effettuato le vostre valutazioni e percepite di aver bisogno di dare una “spinta in più” al sito web del vostro hotel, o non sapete da che parte cominciare per aumentare le percentuali di prenotazioni dirette sul vostro sito web, potete sempre contattarci per una consulenza personalizzata: cliccando qui o tramite il form che trovi online, vi ricontatteremo nel più breve tempo possibile!

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