E-commerce nel 2020: insights e opportunità per gli hotel

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In uno degli scorsi post abbiamo analizzato gli insights più significativi e il tracciamento dei comportamenti dei consumatori con focus sul settore e-commerce globale, alla ricerca di spunti di riflessione su cui organizzare la nostra strategia di vendita, ma ora siamo curiosi di capire cosa è cambiato e cosa si è avverato rispetto alle previsioni fatte. E come possiamo preparare il nostro e-commerce, ovvero il sito web dell’hotel, ai cambiamenti registrati nell’ultimo periodo e alle nuove sfide che sicuramente il futuro ci proporrà?

Negli ultimi 6 mesi, complice il periodo di emergenza sanitaria globale, che ha costretto in casa miliardi di persone in tutto il mondo, ricerche, acquisti e transazioni online hanno registrato numeri da record (qui è possibile consultare i dati di rilevazioni Nielsen sulla Grande Distribuzione Online).

Le abitudini di acquisto e fruizione di prodotti e servizi hanno subito un cambiamento radicale. Cambiamento che, con molta probabilità, non registrerà una controtendenza altrettanto forte, ma si assesterà sull’allineamento alle nuove abitudini, anche per quelle fasce di consumatori che prima non avrebbero degnato il mondo online di un solo sguardo, preferendo completare i propri acquisti in negozi fisici e seguendo le vecchie e consolidate abitudini.

Prima di arrivare alle nostre considerazioni in merito alla strategia più opportuna da implementare per trasformare il vostro e-commerce in uno strumento di vendita completo ed efficace, vediamo cosa ci raccontano le ultime statistiche rilevate:

  • Secondo Statista (ricerca del 2019, fonte qui) le vendite online globali dovrebbero aumentare: da 1,3 miliardi nel 2014 a 4,5 miliardi nel 2021. Principale contributor: lo shopping online da mobile, che si stima nel 2021 farà registrare il 73% delle vendite online globali.
  • Attenzione anche alle vendite online tramite voice device, ovvero “assistenti vocali” (delle opportunità per gli hotel abbiamo parlato qui)
  • Secondo idealo.it, fino allo scorso febbraio 2020 il mercato e-commerce italiano è stato dominato dagli acquirenti abituali, ovvero e-consumer che acquistano online almeno una volta al mese. L’80% dei consumatori italiani effettua almeno un acquisto online al mese, solo il 3,7% compra sporadicamente, una volta ogni 6 mesi.
  • Particolarmente importante nell’influenzare il comportamento di acquisto sono la comparazione dei prezzi, che viene effettuata “Sempre” dal 39% degli utenti, “molto spesso” da un altro 35% e “spesso” da un restante 20%. Solo il 5% degli utenti intervistati non compara mai o quasi mai i prezzi prima di acquistare; e la consultazione di guide all’acquisto o recensioni (rispettivamente effettuata dal 95% e dal 92% dei consumatori intervistati)
  • Altri interessanti spunti: il 69% di consumatori preferisce acquistare online con l’opzione ritiro in negozio, il 63% considera di acquistare anche presso aziende o marchi meno conosciuti, purché ci sia un ritorno economico (risparmio o facilità di consegna).
  • L’identikit del consumatore medio è in continuo mutamento, ma possiamo tranquillamente confermare che si tratta di un personaggio particolarmente attento alle proprie scelte, che si informa, soprattutto online, e si lascia influenzare da alcune leve di vendita specifiche (prezzo, consigli, recensioni). L’età media non è né troppo giovane né agèe. Gli over 55 sono più tradizionalisti: più posati e riflessivi nella ricerca, utilizzano principalmente il pc o il tablet per i propri acquisti, mentre i consumatori più giovani sono anche più smart, utilizzano device mobile e sono più avventurosi nelle ricerche
  • Nonostante ciò e come già visto anche in questo post, il mobile la fa da padrone, ormai, nel settore e-commerce, soprattutto Italiano e Spagnolo (60% e 68% degli acquisti, rispettivamente, sempre secondo la ricerca di idealo.it).
  • Secondo questo articolo di megamarketing.it solo negli Stati Uniti le vendite di e-commerce dovrebbero superare i 740 miliardi di dollari entro il 2023. I ricavi generati dal settore, negli USA sono quasi raddoppiati dal 2017 al 2020.
  • Interessante anche constatare che i costi di spedizione troppo alti sono il motivo principale di abbandono del carrello (63% dei casi esaminati) per il consumatore medio (Amazon Prime e le consegne gratuite, vi dicono niente?). Insight che forse non tocca direttamente il settore alberghiero, , ma che aiuta a individuare due dei tratti fondamentali del consumer medio: la pigrizia e la voglia di risparmio (il secondo motivo per cui si abbandona il carrello è il mancato funzionamento del codice di sconto, che incide – non a sorpresa – nel 43% dei casi).

Un consumatore pigro, comunque, sarà scoraggiato da procedure di consultazione e prenotazione sul sito dell’hotel troppo lunghe e facinorose, o che richiedono troppi dettagli personali, quindi anche in questo caso conviene prestare attenzione ai segnali.

  • Sempre secondo idealo.it, il 43% dei consumatori cerca informazioni sui social, prima di procedere all’acquisto… non una novità. Perché insisteremo tanto nel suggerirvi una strategia di comunicazione integrata, altrimenti? E perché piattaforme come Facebook, Instagram e Tik Tok si starebbero muovendo per integrare link di acquisto ai video condivisi, con possibilità di monetizzare attraverso ads la propria presenza/influenza online, o l’integrazione di mini-e-commerce integrati all’interno dei social con il doppio obiettivo di mantenere i consumatori in house (invece che spedirli sul sito dell’azienda inserzionista)?

I social ancora non vendono “da soli”, ma di sicuro aiutano a vendere. E tanto anche.

Gli insights sono questi, dunque, ma come può l’hotel adattarsi ai nuovi trend, incontrare questo nuovo tipo di domanda e le necessità delle fasce di consumatori che hanno appena fatto ingresso sul mercato?

Semplice, con un’offerta e servizi adeguati, ovvero un sito web integrato con un booking online che:

  • Si posiziona bene sui motori di ricerca
  • È in grado di garantire al consumatore un’esperienza unica e il più fluida possibile di navigazione, semplificando il percorso che porta dalla prima ricerca alla finalizzazione dell’acquisto
  • È mobile oriented al 100%… anzi, se al 150% ancora meglio
  • Converte a colpo sicuro in prenotazioni
  • Trasforma ogni contatto in lead attivo, permettendone la segmentazione e la ri-sollecitazione a posteriori (e quindi attività di CRM)
  • Serve non solo da vetrina e/o strumento di vendita, ma anche da piattaforma di aggregazione, esplorazione e fidelizzazione contatti (in questo, può essere utile la sezione blog o un buon sistema di gestione CRM)
  • Si integra a una strategia più ampia di comunicazione e vendita, collaborando con altri strumenti (i social, l’email marketing, la rete vendite fisica) all’obiettivo comune

Approfondimenti e consigli utili per implementare il sito web del vostro hotel li potete trovare qui, qui e qui, ma se avete bisogno di un aiuto più concreto e adattato alle vostre esigenze specifiche contattateci: studieremo insieme il percorso più adatto!

 

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