Tu chiamale, se vuoi, emozioni…

emozioni

Post dopo post, su questo nostro blog dedicato alla tecnologia del settore alberghiero e alle sue applicazioni, abbiamo affrontato numerosi argomenti, case history e dibattiti a proposito degli strumenti per la comunicazione online efficace del vostro albergo/ ristorante.

Abbiamo approfondito l’utilizzo dei social, le strategie e i metodi utili per gestirli correttamente e le best practice da seguire per mantenere “in buona salute” pagine e profili del vostro esercizio, abbiamo discusso e confrontato le nostre opinioni in merito al web marketing e a come sia cambiato negli ultimi tempi, ne abbiamo studiato la teoria e l’abbiamo messa in pratica, spesso con correzioni di rotta utili a imparare dai nostri stessi errori.

Eppure non ci siamo mai chiesti quale è la vera e ultima spinta che tiene acceso “il motore” delle conversazioni sui social in particolare, e in internet in generale, non è vero?

Se ci pensate bene, non ci vuole un genio: sono le emozioni.

Pensate a come reagite voi di fronte ai contenuti delle pagine e dei profili social che seguite: interagite se “vi provocano dentro qualcosa”. Mettete un like a quello che vi piace, commentate quando avete qualcosa da dire, taggate gli amici che pensate possano condividere gli stessi vostri sentimenti ed emozioni a proposito di quegli argomenti, ed ora con le reactions di Facebook interagite anche più specificamente a livello emotivo con i singoli post: mettete un cuore quando “amate” quel contenuto, una faccina entusiasta o una che ride, una disgustata o una triste, a seconda del modo un cui vi emozionate.

E provate lo stimolo di condividere quelle emozioni con i vostri amici. E agite secondo quello stimolo.

Se dovessimo dare un premio al marketer del mese per gli obiettivi raggiunti (interazione e stimolo all’azione), questo mese sicuramente se lo guadagnerebbe l’inventore delle reactions (ma lì, sfondiamo una porta aperta, certo):perché il segreto del successo sui social, su web e, per quel che interessa a noi, sul sito web del nostro hotel, è riuscire a generare interazioni. Convincere i fan/clienti a fare click, a restare abbastanza tempo sul nostro sito, a convertire quelle interazioni in prenotazioni.

E come lo facciamo? Attraverso le emozioni, ovviamente.

Il segreto sta davvero tutto nel seguire tre semplici step:

  1. Attirare l’attenzione del potenziale cliente, catturarne l’occhio, affascinarlo
  2. Convincerlo con le nostre argomentazioni, sia a livello conscio che inconscio (e a questo secondo passo, le emozioni e i “behavioral triggers” – ovvero i “pulsanti emozionali”, chiamiamoli così, che saremo in grado di stimolare nella mente del nostro fan/cliente – avranno un ruolo fondamentale)
  3. Stimolare la trasformazione del “sentimento” suscitato in azione (e quindi in prenotazione)

Banalmente: veni, vidi, vici.

Veni: a vedere il mio sito/pagina.

Vidi: le mie immagini, testi, contenuti, le mie camere hotel, la piscina, le foto dell’happy hour.

Vici: prenota perché anche tu vuoi vivere questa esperienza (vedi anche il post che abbiamo dedicato alla hotel experience).

Questo processo e la sua psicologia vengono spiegati efficacemente con la teoria dello ZMOT (vedi qui): ovvero lo “Zero Moment Of Truth”, il momento che decide il processo d’acquisto su web, le cui modalità sono cambiate enormemente nel corso degli ultimi anni. Il comportamento d’acquisto stesso, negli utenti, è cambiato con l’avvento del web e, in particolare negli ultimi anni, con l’avvento del mobile, dei social, e del web 3.0.

Gli utenti sono influenzati dalle emozioni:

Want-to-know moments. Want-to-go moments. Want-to-do moments. Want-to-buy moments. They’re all micro-moments, and they’re the new battleground for brands.”

Non bastano più solo motivazioni razionali, testi che illustrino le qualità della vostra struttura o i servizi disponibili: il vostro potenziale cliente ha bisogno di “respirare l’atmosfera” prima ancora di essere in hotel, di fare la sua “hotel experience” attraverso gli occhi di qualcun altro, prima che i propri. Di crearsi delle aspettative, e poi vederle realizzate (o meglio ancora iper-realizzate), una volta in hotel.

Ha bisogno di essere convinto con immagini e parole, prima ancora di convincersi. Di essere ispirato prima di fare click.

Ecco dunque che ci vengono incontro i social e le loro pecurialità, per svolgere questo “ingrato e difficile compito”: solo sui social, e parzialmente sul sito web dell’hotel, abbiamo la possibilità ormai di veicolare degnamente i nostri contenuti, prodotti e “tagliati” secondo questa nuova prospettiva, verso i fan e potenziali clienti della struttura. Soltanto affidandoci alla velocità di distribuzione dei social, possiamo essere sicuri di colpire efficacemente il nostro target, reale e potenziale, nel momento e nel modo che contano.

Soltanto creando i contenuti adatti allo scopo possiamo sperare di suscitare le emozioni, e poi le reazioni desiderate.

Come? Usando contenuti visivi calibrati per suscitare le emozioni che vogliamo: non solo le emozioni basilari (positive o negative che sia), ma anche e soprattutto quelle più profonde, meno mediate, e più radicate. Quelle che permettono ai fan di creare un legame emotivo stabile con la pagina del vostro hotel, e suscitare una serie di sensazioni positive come fiducia, riconoscimento, stima. Delle solide fondamenta, immutabili nel tempo, su cui costruire il vostro rapporto con i futuri clienti.

E quindi:

  1. Suggerendo le emozioni che volete far provare ai vostri fan, utilizzando le parole, le immagini, i volti stessi delle persone che vi “rappresentano” su web: come pensate che reagisca un potenziale cliente nelle due diverse situazioni in cui a. vede l’immagine di una famiglia felice e unita che “se la gode” nel vostro hotel o b. vede un’immagine stock di alcuni tizi che palesemente “fingono” di essere una famiglia felice in vacanza? C’è differenza, sappiatelo.

L’uomo è un animale sociale che ha imparato anni a fa ad affidarsi allo studio, a livelli subcoscienti, delle reazioni emotive altrui, per difendersi. È un meccanismo che si innesta spontaneamente e contro cui non c’è razionalità che tenga… forse è meglio approfittarne, no?

  1. Aiutando i vostri fan a “pre-sentire” le emozioni che proverebbero durante una vacanza nella vostra struttura: vi siete mai messi nei panni dei vostri clienti? Avete mai provato a vivere il vostro hotel “da ospite” per una volta nella vita, e capire che cosa arriva veramente “al cuore” di chi soggiorna da voi? È il buffet? Sono i cuscini morbidi? I lettini in prima fila su quella magnifica spiaggia, i cocktail colorati? O i sorrisi degli addetti al ricevimento, la gentilezza del cameriere in sala?

Avete mai provato a raccontare di queste cose ai vostri clienti, ma per davvero?

  1. Usate i ricordi (piacevoli) per stabilire e mantenere una connessione e stimolare il dialogo: non c’è niente che parli meglio di voi che i clienti che sono stati in hotel e ci si sono trovati bene. Lasciate che si ricordino di quando sono stati da voi, lasciate che lo raccontino agli altri, o aiutateli a raccontare le loro esperienze. Per quanto in là nel tempo siano avvenuti, se saprete toccare le corde giuste la passeggiata sul viale dei ricordi non sarà piacevole solo per loro… e voi avrete stabilito un punto di contatto emotivamente radicato nel loro “conscio”.
  2. Promettete un’esperienza nuova, sorprendente, e ricca… e poi mantenete la promessa: nulla cementa e rafforza di più un legame che il meccanismo promessa-mantenimento. La fiducia si costruisce così, rafforzo dopo rafforzo, e la certezza di un risultato costantemente raggiunto in base alle premesse vi garantirà la fiducia “a occhi chiusi” dei vostri clienti, alla lunga. Torneranno da voi per come li fate sentire, non solo per quanto è grande la stanza o lungo il buffet!
  3. Fateli emozionare, e basta: si catturano più mosche con il miele, giusto? Fateli emozionare per voi e con voi, questi clienti, diventate loro “amici” (e non solo l’ennesima pagina Facebook che dice IO IO IO), ridete con loro, arrabbiatevi per qualcosa di giusto assieme a loro, confortateli, consolateli, stimolateli, non abbandonateli a comunicazioni fredde e impersonali, che alla fin fine, non parlano davvero di voi… influenzate il loro umore, ma in maniera sottile e delicata.

Alla fine, non sapranno più dirvi di no.

 

Ps. Se cercate consigli, siete interessati a comunicare meglio la vostra struttura e i suoi servizi sul web, a migliorare le performance delle vostre attività marketing o sui social, cliccate qui oppure contattateci tramite il form per una consulenza!

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