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Hotel Experience, la nuova frontiera si chiama personalizzazione

Il settore dell’hospitality è cambiato. Radicalmente.

Spinte alla modernizzazione dei processi, della tecnologia coinvolta negli stay, ad esempio, si sentivano da tempo ma hanno subito un’accelerazione coi recenti sviluppi della situazione Covid. Inevitabilmente, la stessa esperienza di fruizione del soggiorno è cambiata.

L’attenzione al benessere e alla sicurezza dell’ospite sono diventati imprescindibili, ma la vera e nuova frontiera della hotel experience è la personalizzazione, e la sua comunicazione valorizzata al cliente.

Personalizzare il servizio fornito significa costruire un’esperienza unica e altamente godibile customizzata sui bisogni del cliente. A volte, si tratta anche di prevenirli e soddisfarli prima che siano effettivamente espressi

Difficile? Forse, ma non impossibile.

La tecnologia in questo ci aiuta. Come?

  • Con le app di gestione del soggiorno in hotel + le soluzioni artificial intelligence, software automation e domotica applicate all’hotellerie. Soluzioni solo all’apparenza “fantascientifiche”, ma che ormai sono diventate una realtà quotidiana e che ci permettono non solo di soddisfare alcuni bisogni primari (un esempio: rendere l’esperienza più contactless possibile per diminuire il rischio di esposizione al virus) ma di modellare il servizio in base alle esigenze del consumatore. In alcuni casi, tali app permettono al cliente di gestirsi in autonomia (ad esempio nelle fasi di check-in e check-out), rendendo il processo ancora più fluido.

Paradossalmente, in questo caso, pur diminuendo le occasioni di contatto “face to face” si genera nell’ospite la percezione di una maggiore cura e attenzione prestate alla sua presenza “sicura” all’interno degli spazi dell’hotel. Non più una dimensione spersonalizzata – spesso riconosciuta come sinonimo di automatizzata – ma una personalizzazione spinta al livello superiore per efficacia e rendimento.

Alcuni esempi?

  • Gli assistenti virtuali in camera (AI, postazioni Alexa e Siri)
    • I chioschi self-service e le app su smartphone per il check-in e check-out
    • Le app su smartphone che permettono di gestire lo stay in camera e negli altri ambienti hotel (concierge online 24/7, gestione preferenze ambienti, menu, servizi; gestione accessi alla camera key-less; gestione servizi food&beverage, prenotazione lettini in spiaggia… etc.)
    • I software per la gestione delle prenotazioni online, e dei feedback post stay
    • Chatbot e messaggistica automatica per la selezione delle preferenze del cliente e/o la gestione delle prime fasi di complaint e risoluzione problemi durante il soggiorno
  • Personalizzando la digital experience (quindi le fasi pre-stay, ovvero di ricerca e selezione della struttura, acquisizione del cliente, pianificazione del soggiorno, e post-stay, ovvero nella fase di ritenzione e fidelizzazione del cliente) in modo da creare una base solida su cui lavorare durante lo stay. È in questo momento, infatti, che si possono sondare i bisogni dei futuri clienti, con il duplice obiettivo di costruire l’esperienza hotel sulle sue richieste e sfruttare i dati raccolti per perfezionare la segmentazione delle personas in base a cluster di esigenze in comune.

Nella fase post-stay, infine, si possono sfruttare i feedback per le operazioni di fine tuning e miglioramento sia dei processi che della “macchina marketing” che servirà al duplice scopo di:

  • Riconoscere o addirittura anticipare i trend su cui modellare offerte future
    • Espandere il pubblico/clienti abbinati a ciascun trend
    • Creare la best experience ever
    • Trasformare la customer satisfaction in retention (fidelizzazione)

Personalizzazione della hotel experience, quali sono o dovrebbero essere gli obiettivi, dunque?

  • Soddisfare i bisogni del cliente (e bene sarebbe, prima, farsi un’idea di quali sono, questi bisogni e creare dei “profili” – o gruppi di personas – su cui basare le successive scelte gestionali)
  • Rendere la experience più accessibile, smart e innovativa, ma soprattutto: unica
  • Trasformare il concetto di accoglienza, adattandolo ai tempi moderni senza perderne le caratteristiche fondamentali: messa a disposizione del cliente di spazi, servizi, esperienza, ma in un contesto in continua evoluzione, quindi tecnologicamente e digitalmente avanzato.
  • Rendere il processo più facilmente gestibile all’hotel, in tutte le sue fasi (non solo quelle in cui il cliente è fisicamente in hotel)
  • Rendere il processo più semplice e “digeribile” per il cliente, soprattutto nella percezione che ne ha: le persone hanno sempre meno tempo, sempre meno attenzione da dedicare ai dettagli, si sentono sollevate quando qualcun altro se ne occupa per loro, sollevandoli dal dover prendere decisioni complicate o adattare le proprie esigenze a un’offerta che non contempla certi loro desideri. Laddove un tempo si vedeva limitazione di opzioni (ad esempio per la scelta di piatti da un menu per la colazione in camera) oggi si vede una “best selection” che aiuta a velocizzare la scelta/consegna in camera. È tutta, appunto, questione di come la si presenta.
  • Seguire il cliente durante l’intero percorso (Guest Journey), fornendo soluzioni per ogni fase/esigenza e approfittando di questa nuova “prossimità digitale” per proporre servizi ancillari al cliente (che sarà più propenso, ad esempio, se adeguatamente stimolato, ad acquistare da chi “conosce già” o è già “a disposizione” piuttosto che mettersi a cercare soluzioni alternative)

Quali risultati e benefici può apportare la costruzione di una hotel experience personalizzata al meglio?

  • Per il cliente:
    • Percezione del proprio essere “speciale” e dell’impegno che l’azienda-hotel profonde nel soddisfare le sue aspettative
    • Percezione ed esperienza di un soggiorno adatto alle proprie esigenze, costruito su misura per lui, semplice da gestire, stress-free ma altamente soddisfacente
    • Percezione di un hotel customer-friendly, in grado di recepire i suoi bisogni e trovare la soluzione migliore per soddisfarli, in tempo reale o quasi
    • Propensione al ritorno (che rende il terreno più fertile alle successive comunicazioni dell’hotel)
  • Per l’hotel:
    • Risparmio in termini di costi e di investimento risorse sul lungo termine (demandando alle soluzioni di domotica le prestazioni di alcuni servizi, ad esempio)
    • Semplificazione dei processi, riduzione dello stress gestionale (il cliente sa cosa aspettarsi, l’hotel quali servizi fornire e come per renderlo felice)
    • Fidelizzazione del cliente soddisfatto, aumentate probabilità di ritorno e di passaparola positivo, contatti attivi e “ricettivi” alle comunicazioni dell’hotel (sui social, via e-mail, etc.)

Non male, come prospettive, no?

E voi, cosa state facendo per personalizzare la hotel experience dei vostri ospiti?

Avete idea di quali soluzioni potete implementare in ciascuna fase del soggiorno?

Se avete bisogno di aiuto, non esitate a contattarci per una consulenza personalizzata!

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