Hotel experience: oltre alle camere c’è di più…

C’è molto di più, in effetti.

Se infatti è vero che il nocciolo della “questione” è sempre l’offerta di un servizio alberghiero con annessi e connessi in standard, o almeno dignitosi, è pur vero che ultimamente il cliente sta ponendo particolare accento sull’osservazione, critica (più o meno costruttiva) e richiesta, proprio di questi annessi e connessi.

Una bella camera spaziosa, con un letto comodo, e un bagno in grazia di Dio sembrano essere il minimo indispensabile per poter parlare una buona hotel experience, e sembrano anche non bastare più.

Una hotel experience che voglia non solo soddisfare il cliente, ma attivare il meccanismo virtuoso che può condurre alla fidelizzazione e al ritorno dello stesso, deve porre particolare attenzione a tutte le fasi esperienziali che si trova ad affrontare il potenziale cliente, poi cliente effettivo. Solo una buona gestione delle stesse, accompagnano il cliente passo passo, discretamente, ma proprio come se si trattasse di un bambino, potrà garantire risultati positivi.

Abbandonarlo in qualcuno di questi passi, deluderlo, lasciarlo a sé stesso o addirittura antagonizzarlo apertamente,  al contrario, potrebbe risultare particolarmente deleterio.. vediamo in che modo.

  1. ricerca della destinazione e prenotazione: motori di ricerca e recensioni online.

Fra i primi step che compaiono sulla timeline di una buona hotel experience arriva il momento delle review, ovvero della lettura delle recensioni degli ospiti che hanno soggiornato in hotel in precedenza: momento che poi si ritrova ancora fra gli ultimi step della lista, quando il cliente, a experience conclusa, si trova a gestire la propria recensione dell’hotel. A dire la sua, insomma.

Ben oltre la metà dei viaggiatori, ormai confessa candidamente di basare le proprie decisioni più sulle recensioni online che sul materiale pubblicitario e comunicativo di un hotel (più anche di quello che trova scritto sul suo sito web, dunque): belle foto patinate e testi da brochure impeccabili, insomma, lasciano ormai il tempo che trovano e non bastano più per convincere un cliente a prenotare.

Ecco perché abbiamo già affrontato l’argomento in alcuni articoli precedenti, vedendo in che modo l’albergatore può gestire le recensioni del proprio hotel, fino a trarre un vero e proprio vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza, nel caso in cui sia capace di prevenire, arginare i complains più difficili o ancora incoraggiare le review positive e il ritorno d’immagine che ne deriva.

Ecco perché non possiamo prescindere dalla surveillance di questo primo e fondamenta le step per preparare le basi di una eccellente hotel experience per i nostri ospiti.

  1. Lo stay: il cuore pulsante dell’hotel experience, dove il “sentiment” del cliente è più malleabile alle influenze positive (o negative) e quindi più suggestionabile.

E’ in questo momento che in ogni caso pesa di più sul piatto della bilancia, e certo le cose non sono cambiate: per quanto il focus sia stato spostato anche sui momenti “di spalla” (il pre e il post), non inganniamoci.. se un cliente avrà un’esperienza terribile del suo soggiorno in hotel ci sarà  poco, quasi nulla da fare (ma non disperate, una tenue speranza ancora c’è… leggete al punto 3).

Se invece il cliente avrà “fisicamente” avuto una buona hotel experience e sarà soddisfatto, basterà solo una piccola “spintarella” per portarlo sul binario della soddisfazione completa, ovvero la sua, e la vostra.

Persi nei meandri di review, customer satisfaction, email di prenotazioni, note a pie’ di conferma soggiorno, non dimentichiamoci del cliente quando ce lo abbiamo fisicamente in hotel: è una occasione  più unica che rara di piantare qualche altro “seme” nella sua testolina. Seme che germoglierà con più entusiasmo se rafforzato dal ricordo positivo delle “coccole” ricevute in hotel.

Basta così poco a volte, i clienti non vogliono sentirsi numeri, ma persone, e vogliono essere trattati come tali.

E un cliente felice è un cliente che con più probabilità …vi romperà meno le scatole, sia durante il soggiorno che a posteriori. Magari tornerà persino. Vi seguirà sui social, non cestinerà le vostre email prima ancora di aprirle, etc. etc. etc.

Veniamo infine all’ultimo step…

  1. Il post-stay: customer satisfaction, recensioni online (si, di nuovo) e transactional email marketing

Abbiamo visto come anche nei due punti precedenti questi due aspetti dell’hotel experience siano invariabilmente intersecati alle operazioni quotidiane: monitorare i bisogni del cliente e cercare di soddisfarli prima che siano manifesti è solo uno dei modi di gestire la customer satisfaction. Certo, ci si aspetterebbe di non doverla nemmeno gestire, poi, una volta che il cliente si è recato in hotel.. ma sappiamo bene che il più delle volte non è così: sorgono bisogni improvvisi, richieste, piccoli dettagli da aggiustare e piccole emergenze da fronteggiare, e la customer satisfaction – la soddisfazione del cliente – può andare a farsi benedire se non si è in grado di gestire le criticità nella maniera adeguata e con un tocco esperto nel problem solving.

Alle volte, poi, nemmeno questo basta, quindi l’albergatore deve compiere un passo in più verso la “gestione post –traumatica” del soggiorno: lamentele, cattive recensioni, recriminazioni, veri e propri assalti verbali, potrebbero costituire una macchia indelebile sul curriculum dell’hotel, soprattutto se non gestiti, o gestiti male (non sappiamo nemmeno quale delle due cose sia peggio, ormai: il rifiutarsi di gestire il complain di un cliente ignorandolo completamente, o la risposta a tono che ha il potere di alienare in una sola battuta la simpatia anche dei più accaniti sostenitori dell’hotel).

Lo abbiamo già detto e lo ripetiamo per l’ennesima volta: le recensioni vanno gestite, c’è poco da fare. Così come il follow up dell’esperienza in hotel va effettuato in maniera intelligente: non ci si può perdere un’occasione del genere per cementare il ricordo positivo della hotel experience nella mente del cliente, per solleticare il suo subconscio e allettarlo con nuove prospettive di stay, qualche piccolo invito goloso come promozioni usufruibili sul prossimo soggiorno, pacchetti con scontistiche esclusive, etc.

Gli strumenti per farlo agevolmente esitono, e si chiamano transactional email, e sono le migliori amiche dell’albergatore.

Si possono, anzi si devono cominciare a inviare già dalla fase 1, approfittando delle email di conferma prenotazioni e mantenendo alta la soglia di attenzione del cliente verso l’hotel, e il suo brand, in modo anche da preparare – con comunicazioni puntuali, interessanti per il cliente, e ben organizzate – l’hotel experience. Saranno il primo seme che pianterete nella sua coscienza da cui far germogliare il ricordo dell’esperienza che vivrà in hotel e saranno anche l’acqua che verserete a distanza di giorni sulla pianticella che poi ne sarà cresciuta.

Saranno un’ulteriore occasione di contatto positivo con il cliente, posto che siano gestite bene.

Tutte queste considerazioni non vi sono di certo nuove, né abbiamo scoperto l’acqua calda nel farle… ci siano più che altro di promemoria: un comodo riassunto da un punto di vista più ampio e strategico di quella che dovrebbe essere la gestione esemplare dell’hotel experience in tutte le sue fasi, lato albergatore ovviamente.

E non mancate di dirci la vostra, e raccontarci la vostra esperienza in merito: avete esempi o spunti di riflessione da condividere? Ci trovate sui social, vi aspettiamo!

Se invece siete interessati a migliorare l’hotel experience dei vostri clienti, cliccate qui (per il sito web del vostro hotel) qui (per le attività di email marketing) o qui (per l’area social), oppure contattateci tramite il form per una consulenza.

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