Perché gli hotel sono un “bel prodotto” (da vendere)

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Spesso troviamo hotel ben più che dignitosi, con tanti servizi aggiuntivi che incontrano le esigenze del cliente, una atmosfera familiare e accogliente, che però fanno fatica a vendersi. O proprio non sanno come fare.

Accade anche ai grandi hotel, a quelli delle catene, addirittura anche nel segmento lusso a volte (poiché far parte del segmento o posizionarsi per partito preso, non sempre implica avere l’apertura mentale necessaria a comprendere la necessità di investire in marketing per vendere bene il proprio hotel): non si comprende la necessità di fare del buon, sano, marketing. Alla vecchia come alla nuova maniera.

E così si finisce per vivere un po’ come capita, prendere quel che viene, non poter scegliere il proprio segmento di clientela o cliente ideale, e non riuscire a “trovarlo” per “invitarlo” nel proprio hotel.

Il più delle volte, questa situazione nasce da un grosso compromesso di fondo: non si comprendono appieno le potenzialità del proprio hotel, non si sfruttano i suoi punti di forza e non si smussano le punte delle sue debolezze… perciò si finisce risucchiati nel vortice del vorrei ma non posso.

Personalmente, ritengo che gli hotel siano uno dei più bei prodotti che esistono in circolazione. Uno di quelli che poi diventa un piacere vendere. E vi racconto perché:

  1. Anzitutto, non sono difficili da comprendere. O forse lo sono per chi li deve gestire, di primo acchito, ma non certo per i clienti che li devono “percepire”. Che cosa c’è infatti di più semplice del concetto “ho bisogno di una vacanza/una stanza dove stare per lavoro = scelgo un hotel che mi soddisfa?”

La difficoltà arriva proprio alla seconda parte, al “che mi soddisfa”, ed ha a che fare con i criteri, del tutto personali e prevedibili solo con grande studio e impegno, che regolano la scelta dell’hotel da parte del cliente.

Ma una volta che avete reso il vostro hotel facile da trovare e da scegliere, il gioco è fatto. Sarà il cliente a fare tutta la fatica cognitiva necessaria a decidere quali sono i criteri imprescindibili della sua scelta: a voi spetta solo di soddisfarli tutti.

Che è meno difficile di quanto possa sembrare.

  1. Il prodotto hotel è standardizzabile, ma anche personalizzabile. I “must have” degli hotel sono poi sempre gli stessi, ma aggiungendo al mix qualcosa di personalizzato, nuovo o assolutamente creativo, potrete distinguervi dalla concorrenza e conquistare la vostra clientela.

Lo stesso carico di lavoro necessario a migliorare fisicamente il vostro prodotto, va però messo anche per migliorarne la percezione da parte del cliente. Ovvero: bisogna prima sistemarlo e poi venderlo, questo hotel. Ma venderlo sul serio.

Utilizzando quali leve? Ma quelle che lo rendono un prodotto appetibile!

  1. Gli hotel sono fotogenici. Anche quelli che si nascondono nel cuore di anonime città, fra vie e viuzze poco battute. Anche quelli arroccati su cime tempestose o scogliere impervie. Anzi… soprattutto quelli.

Finiamola dunque di proporre sempre i soliti shooting fotografici tristi e impomatati, e cominciamo a guardare il nostro hotel con occhi diversi, occhi sognanti, occhi creativi, e un punto di vista originale.

Credete forse che quelle immagini pettinate e geniali che trovate tanto interessanti su Instagram riflettano la realtà? Nossignori: sono frutto del sapiente uso di filtri e di punti di vista alternativi accuratamente selezionati. Cominciate ad imparare anche voi a sfruttarli (o affidatevi a qualcuno che sa farlo)

  1. Negli hotel si vivono storie e si provano emozioni. Storie indimenticabili, che resteranno per sempre nella memoria di chi li ha vissute… ma potrebbero restare anche nella memoria di coloro ai quali le raccontiamo.

Ed emozioni forti, intense, coinvolgenti, che aspettano solo anche loro di essere raccontate, condivise, e sfruttate (Si, sfruttate: dopotutto stiamo parlando di business, no?)

Non c’è per voi modo migliore di convincere un cliente di cosa proverà venendo da voi… che mostrarglielo in anteprima. O ricordarglielo se ci è già stato. O aiutarlo a provarlo intensamente se è da voi… insomma, ci siamo capiti.

Le persone non aspettano altro che voi gli facciate sentire qualcosa. Qualcosa di buono, che possono collegare al ricordo del vostro hotel.

Nonostante questi grossi punti di forza che ha ciascun hotel (semplicemente per il fatto di ESSERE un hotel), tuttavia, a volte vediamo quanto sia difficile riconoscerli, o trovarne altri, o avvantaggiarsene con una strategia di vendita mirata. In molti casi sembra proprio che non si vogliano vedere che le pecche, del proprio hotel, le difficoltà a proporlo, o quanto sono più bravi i competitor rispetto a noi.

Ma se siamo noi i primi a “non crederci”, come possiamo convincere gli altri? Finiremo per essere noi i primi a vendere i competitor rispetto al nostro stesso hotel!

A volte è solo perché non si ha un occhio orientato al marketing, altre volte accade perché si è troppo stanchi per dar retta ai bisogni dei clienti (che quando vogliono, poi, sanno comportarsi da vere prime donne)  o per aver voglia di fare quel passo in più ormai necessario per distinguersi dalla massa.

Alle volte, infine, ci si da proprio la zappa sui piedi. Come?

  1. Concentrandosi su quanto sono bravi i competitor, piuttosto che su quanto potremmo esserlo noi, con un minimo di sforzo. Lo abbiamo detto, è uno dei peggiori errori da fare, perché ci pone direttamente nel lato oscuro del segmento di mercato.
  2. Non rispondendo tempestivamente alle sollecitazioni dei clienti: email, messaggi pubblici o privati sulle pagine social, menzioni. Spesso e volentieri vengono semplicemente ignorate, trasformando un cliente o potenziale tale… in uno che si ricorderà che non gli abbiamo mai risposto, e non ci chiederà più niente.
  3. Stessa cosa con le recensioni e i complaint: non rispondere e ignorarle è la cosa più sbagliata da fare, che ci pone direttamente dalla parte del torto anche quando avremmo ragione. Pensateci.
  4. Non riconoscendo l’unicità del nostro cliente, o la sua fedeltà al nostro hotel: magari torna da noi da più di dieci anni, e noi a malapena lo salutiamo per nome ogni anno che si ripresenta al check-in… ma ci costa davvero così tanto fargli trovare un pensiero in camera, un biglietto personalizzato che lo ringrazia per essere tornato e lo fa sentire importante, utile, coccolato?
  5. Non valorizzando il prodotto, ovvero il nostro hotel. Evitando ristrutturazioni necessarie, ammodernamenti, e qualche piccolo tocco di personalizzazione. Evitando di fornire servizi che ormai vengono considerati imprescindibili ma che alcuni fanno ancora pagare (il wi-fi, un esempio su tutti). Evitando di essere creativi con la propria offerta o di riconoscere ed esplorare le nuove esigenze dei viaggiatori. Rimanendo, insomma, fermi e immobili… una cosa davvero pericolosa quando si ha a che fare con tendenze così volatili e poco durature che è difficile stargli dietro anche impegnandosi.

Ma voi cosa ci raccontate, invece? Avete scoperto solo ora che il vostro hotel è un ottimo prodotto da vendere ma non sapete come fare per compiere il salto di qualità?

Contattateci per una consulenza mirata cliccando qui o tramite il form, verremo incontro alle vostre esigenze!

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