Come il mio hotel può “aiutarsi” a stare meglio sui social?

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Numerosi sono gli hotel, soprattutto quelli di piccole dimensioni, indipendenti o a conduzione familiare, che si propongono sui social con una gestione altrettanto “familiare” (e dilettantistica).

Numerosi però cominciano ad essere gli hotel, le catene, o i gruppi organizzati di hotel che scelgono di farsi affiancare da uno o più professionisti anche per quanto riguarda la gestione della propria presenza su uno o più social media.

Scelta saggia, perché come abbiamo già visto qui, non è mai una buona idea entrare su un mercato – che ha le proprie regole, funzionamenti, pubblico e logiche diverse – senza un piano strategico e le conoscenze adatte per metterlo in pratica. Si rischia davvero di fare la figura dei dilettanti e combinare più danni che altro, anche se si è partiti con le migliori intenzioni.

Il mestiere dell’albergatore, infatti, non è il mestiere del social media manager: è inevitabile che, per quanto ci si sforzi di mantenersi aggiornati e al passo coi tempi, si finisca per conoscere poco più che superficialmente le piattaforme su cui si va ad agire, o il più delle volte a non sapere come agire, interagire o reagire alle sollecitazioni delle stesse, e degli utenti che vi “navigano”.

Ecco cosa può fare per gli alberghi un buon consulente in materia di social media e community management: gestire al meglio secondo le esigenze e gli obiettivi prefissati, la presenza di quell’albergo sui social.

Ma vi siete mai chiesti che cosa può fare in cambio l’albergo (o albergatore) per aiutare il consulente che lo sta aiutando?

Perché si: il consulente social ha bisogno anche di aiuto, a volte. Perché per quante conoscenze specifiche possa avere del suo mestiere, non può conoscere proprio tutto.

Non conosce, ad esempio, quello che accade in hotel e nei dintorni.

Questa è forse la più grande pecca del farsi gestire da un professionista: egli conosce tutto del mercato su cui va a operare, ma se non gli si danno gli argomenti per costruire la propria comunicazione, e non gli si forniscono le conoscenze specifiche sul prodotto che sta cercando di andare a “vendere” (anche se abbiamo visto più volte che la vendita si fa su sito web, non sui social…) brancola nel buio. E non è in grado di confezionare il tipo di comunicazione più adatto a sostenere le esigenze e gli sforzi di vendita dell’hotel.

Quindi, cosa può fare l’hotel per agevolare il più possibile il processo creativo dei contenuti e la gestione e pianificazione degli stessi sui propri profili social? Essenzialmente: passare le informazioni, in maniera veloce, precisa (non solo nei dettagli ma nelle tempistiche) e utile a “cavalcare” il web (invece che subirlo passivamente).

Quali informazioni?

  1. Camere vuote: semaforo verde – camere piene: semaforo rosso.

L’andamento dell’occupazione dell’hotel, soprattutto nei periodi critici di “vuoto” o “pieno” è uno dei dettagli fondamentali che devono essere portati a conoscenza del social media manager… soprattutto se questi ha mandato di promuovere sui social, magari a pagamento, delle tariffe che non saranno (mai, mai più, o per un certo perido) aperte alla vendita.

Che senso ha promuovere una offerta che sul booking online non è disponibile, o vendere camere che sono già esaurite? Si fa una doppia figuraccia, e meritandosela pure.

  1. Nuove offerte online: i social media non sono un canale di vendita per le vostre offerte (che, ripetiamolo, sivendono sul vostro sito web… e sulle OTA). I social sono però un ottimo megafono per pubblicizzare quelle stesse offerte e un ottimo mezzo per portare click sul vostro sito web. Alla landing page delle suddette offerte.

La strategia revenue e di gestione dei canali di vendita dovrebbe imporvi di passare subito la comunicazione sulle tariffe disponibili al vostro social media manager, perché possa organizzarsi per proporle sui social nella maniera adeguata.

Così come, se operate grandi cambiamenti sul piano di distribuzione delle vostre offerte, dovreste dare l’allerta sempre al SMM: i social non sono un mondo a parte, ma parte del mondo distributivo dell’hotel, e si integrano con tutti gli altri sforzi di marketing, che vanno dall’e-mail marketing, al SEO e SEA, alla distribuzione, al revenue management etc.

  1. Abitudini dei clienti e novità sul mercato: sono piccoli dettagli, o così possono sembrare, ma fondamentali, perché possono impattare sulla strategia di comunicazione social del vostro hotel. Facciamo un esempio: l’anno scorso avevate una marea di tedeschi in casa, quest’anno non ne vedete neanche uno ma cominciano ad arrivare inglesi e francesi.

Se l’anno precedente avete basato le vostre comunicazioni su italiano e tedesco, baanalmente, quest’anno avete un problema: o switchate sulla tripla lingua, o passate all’italiano e inglese, oppure state comunicando a qualcuno he non vi segue più (sporcando il messaggio per tutti gli altri).

In più, probabilmente state sbagliando a inviare le e-mail con le offerte (anche quelle venivano mandate in tedesco) e siete completamente fuori target con il pubblico degli annunci Facebook con cui state tentando di spingere la vendita dei vostri pacchetti soggiorno: e vi state ancora chiedendo perché?

Meglio sprecare un momento per confrontarvi con il vostro social media manager e rettificare la strategia, customizzandola in base al vostro pubblico potenziale reale.

  1. E il mio “vicino” cosa fa? Il mestiere delle portinaie è difficile, ma remunerativo: con un po’ di ironia, vi stiamo consigliando di passare parola al vostro SMM… sui vostri competitor. Non solo quali sono, con una lista ben aggiornata dei più agguerriti e pericolosi, ma anche che cosa fanno: come sono posizionati? Come si stanno vendendo? Che idee stanno mettendo in campo?

Il vostro SMM potrà trarre numerosi spunti e produrre contenuti che vi aiutino a mantenervi allo stesso livello di competitività e, perché no, magari a rubare qualche fettina di mercato qua e là… del resto: competitor che dorme non piglia prenotazioni!

  1. Cosa succede in città… e in albergo, cosa succede?? Bisogna ricordare la cosa fondamentale: il social media manager ha molti occhi, ma non si trova in albergo fisicamente: non può scattare tutte le foto che vorrebbe delle camere, della colazione, dei clienti che stanno al check in o check out, dei dintorni, dei punti di interesse in città da visitare.. non ha la visione in tempo reale di quello che accade. Queste però sono le cose che interessano veramente chi segue le pagine e i profili social dell’hotel: questi sono i contenuti che, quando condivisi, generano engagement, contribuiscono a fondare “il mito” della hotel experience, e coltivano la fidelizzazione al brand hotel.

È di fondamentale importanza quindi che qualcuno in hotel che abbia accesso ad una buona fotocamera si impegni a fornire questo tipo di contenuti, in maniera più veloce e costante possibile: 1 foto a settimana può bastare, ma meno è un guaio.

Se poi ci sono delle novità importanti in hotel, perché non comunicarle anche e soprattutto sui social e crearci intorno “l’evento”? L’allestimento del nuovo tea corner per le pause pomeridiane, un nuovo cocktail sul menu del bar o un nuovo piatto dello chef al vostro ristorante.. quale modo migliore per ingolosire i vostri ospiti futuri e presenti che condividerne la foto sui social?

E se succede qualcosa di curioso in hotel? Quale modo migliore di una proposta di matrimonio “live” condivisa sui social con cuori e fiori, per passare il messaggio che il vostro hotel è un posto romantico, e magari intercettare del nuovo business? Magari dalle foto sul sito non si capiva quanto particolare e straordinaria è la vostra location…

A proposito della location, infine: il territorio che circonda e ospita il vostro hotel. Il “fuori” è altrettanto importante del “dentro”. In alcuni casi anche di più: non potete aspettarvi che i clienti, una volta approdati da voi, restino incatenati alle vostre camere. Vorranno esplorare, perdersi nelle città, fare esperienza… perché non approfittare per arricchire le loro esperienze fornendo consigli utili, sia prima della prenotazione (magari come armi per convincerli a prenotare) che durante il soggiorno (come armi per conquistare la loro benevolenza essendogli utili)?

Parte di queste informazioni il social media manager se le può trovare su internet da solo, è vero, ma su internet non c’è proprio tutto tutto: non ci sono quelle dritte che solo l’esperienza pluriennale e la conoscenza del territorio di chi ci vive tutti i giorni può portare.

Il ristorante migliore dei dintorni, il modo più rapido per arrivare da qualche parte, quella chicca architettonica che sta fuori dalle guide turistiche, l’angoletto pittoresco dove andare a farsi le selfie… tirate fuori i vostri consigli migliori e passateli al SMM perché possa farci del buon storytelling!

Alla lunga, vedrete, tutto questo “sforzo” di comunicazione virtuosa, ripagherà.

E voi, che cosa state facendo per aiutare il vostro consulente social? E anzi: ce l’avete un consulente che si occupa di gestire la presenza social del vostro albergo?

Raccontatecelo (sui social) oppure, se non ce l’avete e siete interessati a fare il passo successivo sulla grande scala social, contattateci per una consulenza mirata, cliccando qui o tramite il form! 

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