Sono le cose che non dici, a creare il problema

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Quante volte, caro albergatore, ti sei sentito ripetere sempre le stesse, trite e ritrite, domande? Quante volte ti sei trovato a rispondere a email, messaggi privati, messaggi su pagina, e infine complaint che denunciavano “l’hotel non ha comunicato questo”, o “non sapevo che (non) ci fosse questo o quest’altro, ma io mi aspettavo di si  e quindi…”?

Quante volte ti sei sentito rinfacciare la mancanza di informazioni chiare precise in merito a:

  • orari e modalità per fruire la colazione
  • mancata possibilità di anticipare o posticipare la stessa
  • raggiungibilità dell’hotel
  • vicinanza a mezzi pubblici o punti di interesse in città
  • servizi a disposizione gratuitamente
  • servizi a pagamento, sovrapprezzi e penali
  • clausole di cancellazione delle prenotazioni e penali (queste di regola sono scritte “ aprova di”, ma a quanto pare capitano comunque le contestazioni… no?)
  • wi-fi gratuito in camera o nelle are comuni
  • amenities del bagno (quali, quante, di che marca, con che frequenza di ricambio, o persino di che colore sono… !)
  • orari di chiusura/apertura ricevimento
  • disponibilità a early check-in o late check-in/check-out
  • orari di consegna chiavi camera in arrivo

e così via? Questa è solo una piccola lista iniziale, ma siamo sicuri che a ciascuno di voi sono capitate almeno altre dieci domande ricorrenti simili, a cui hanno dovuto rispondere con frequenza almeno settimanale, per non dire giornaliera (tanto che, qualcuno di voi – ci possiamo scommettere – ha preparato persino dei messaggi preimpostati che danno proprio tutte queste informazioni).

Il problema è che “le cose che non dici” finiscono per creare un problema, con i clienti.

E alle volte il problema si crea inesorabilmente anche quando le dici, queste cose, se non le ripeti e non le metti bene in evidenza, in una apposita area del sito, nella home page o sui social.

Partiamo da un presupposto universalmente vero: il cliente è, fondamentalmente, un pigro.

Gli devi quindi ripetere fino alla nausea, o rendere disponibili facilmente, queste informazioni “utili” al soggiorno. Non quelle che tu albergatore ritieni utili, ma quelle che ritiene utili il cliente.

E, in alcuni casi, cambiano: con il tempo, con le nuove abitudini, con la “moda” persino.

L’elenco delle informazioni più richieste dai clienti è quello sopra, lo abbiamo visto, a cui possiamo aggiungere qualche altro punto frutto della “moda” di cui parlavamo o causato da precise patologie su cui c’è poco da scherzare (e per cui la domanda sorge spontanea e più che a ragione):

  • c’è a disposizione un angolo vegan, vegetarian, gluten free, venusiano al buffet della colazione?
  • C’è un menu vegan, vegetarian, gluten fre e bla bla al ristorante?
  • Lo fate il cappuccino alla soia?
  • Con che frequenza igienizzate le stanze?
  • Accettate cani, gatti o canarini?

Le abitudini di viaggio sono varie ed eventuali, cambiano in continuazione, e per fortuna! Ci permettono in questo modo di variare e ampliare il ventaglio di servizi offerti, con il plus di far apparire il nostro hotel “al passo coi tempi” e “attento alle esigenze del viaggiatore”. In alcuni casi, ci permettono anche di fare ancillary revenue, vendendo o rivendendo servizi “altri” non compresi nella prenotazione standard originaria.

Purchè, però, si sia pronti ad affrontare quello che da esigenza può diventare un potenziale problema in tutti i suoi step, o addirittura anticiparlo.

Ecco perché, in fase di composizione di un sito web per hotel, consigliamo sempre di essere molto chiari (oltre che stringati ed essenziali) su quello che offre l’hotel stesso: sui servizi, sugli orari, sulle informazioni utili.

Il nostro consiglio è, dunque, questo:

  • Preparatevi una lista di informazioni da condividere, ma non limitatevi sempre alle stesse
  • “Ascoltate” il mercato e le esigenze dei vostri clienti, e ampliate questa lista, rendetela dinamica e “viva”
  • Preparatevi delle risposte standard da dare alle domande di informazione ricorrenti
  • Condividete quanto più potete queste informazioni sui vostri canali di comunicazione attivi
  • Comunicatele in maniera creativa, se ci riuscite (sui social, ad esempio, potete creare uscite ricorrenti del tipo “sapevate che al nostro hotel…”?)
  • Gestite con attenzione i complaint che lamentano la mancanza di queste informazioni prima o durante il soggiorno: utilizzate queste recensioni come opportunità per passare ancora una volta le informazioni ai prossimi clienti (che andranno a leggerle e vi troveranno “sul pezzo” invece che manchevoli)

Vedrete che presto quelli che sono potenziali problemi si trasformeranno magicamente in opportunità di contatto positive. Dopotutto, c’è un potenziale cliente che vi sta interpellando per chiedere informazioni… quale altra occasione migliore di trasformare il contatto in vendita?

E non dimenticate: se avete bisogno di aiuto con il vostro sito, gestionale, booking online o con i social, non dovrete fare altro che contattarci per una consulenza mirata, cliccando qui o tramite il form… vi risponderemo prestissimo e con tutte le informazioni che vi servono!

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