Costruire un piano strategico di marketing digitale per il tuo hotel

Che sia un hotel, o un ristorante, un b&b o un relais di lusso, il business che state gestendo non può prescindere, ormai, dall’essere presente su web. E  non può nemmeno esserci presente così, alla buona, o “tanto per”: il vostro hotel o ristorante ha bisogno di un piano strategico dettagliato, organico, e soprattutto integrato da seguire, per la corretta gestione della propria presenza online.

Ma come costruirlo?

Quali canali attivare, quali gestire, come e quando? Quali campagne attivare, con quali costi, e con quali messaggi? Quali sono le promozioni che convertono di più…e cosa significa “convertire”?

Quali sono i kpi (key performance indicators = indicatori chiave di performance) da misurare, come misurarli, e quando? Quali sono gli obiettivi che posso aspettarmi di raggiungere, e in che modo raggiungerli?

Queste sono solo la “punta dell’iceberg” di domande che dovreste porvi quotidianamente e ciclicamente, in merito, e di cui dovreste conoscere, almeno sommariamente, le risposte.

Che ve ne siate accorti o meno, post dopo post in questo nostro blog dedicato agli albergatori e agli operatori del settore turistico abbiamo visto più volte come affrontare i singoli argomenti che compongono la “to do list” di un buon piano strategico per la gestione online del proprio business: vediamone insieme un breve riassunto, per orientarci nel “mare magno” di proposte che il web ci spinge sotto gli occhi quotidianamente.

Anzitutto:

  1. Il sito web di proprietà: ce ne vuole uno, per forza. Senza, siete facile preda delle OTA, schiavi del sistema di commissioni che potrebbe anche finire per dissanguarvi (e incassare al posto vostro tutti i margini di profitto).

Non è necessario che il sito web del vostro hotel, o ristorante, sia super-innovativo o tecnologicamente all’avanguardia, ma è necessario che sia:

  • Semplice e intuitivo, facile da utilizzare, con pochi “giri di click” (altrimenti, perderete i clienti prima ancora di portarli dove volete)
  • Utile e completo di informazioni (deve contenere in poche righe tutte le informazioni che servono ai vostri clienti)
  • Ottimizzato per mobile (altrimenti, rischiate di perdere più del 70% di potenziali clienti e prenotazioni, prima ancora di cominciare a vendervi)
  • Integrato con il vostro booking engine (sembra quasi che stiamo dicendo un’ovvietà… ma è bene chiarirci da subito: un sito che sia semplicemente vetrina, ormai, non vi farà più guadagnare business: dovete trattare il vostro sito come la vostra arma segreta, il concorrente più spietato da opporre allo strapotere delle OTA)

Se poi il vostro sito web è anche accattivante all’occhio e presenta delle belle foto della vostra struttura, tanto meglio.

In questi post vi abbiamo già fornito qualche dritta utile sulla gestione del vostro e-commerce e sulle caratteristiche principali che deve avere il sito web di un hotel per essere concorrenziale sul mercato, dategli un’occhiata…

Che tipo di sito web scegliere per il mio hotel?

Le 10 caratteristiche essenziali di un sito web di Viaggi e Turismo

Come deve essere il sito web di un hotel?

Perché è importante la mappatura dei vecchi url quando cambi sito web

Google loves responsive

Content hub: perché ce ne serve uno?

3 items fondamentali per un e-commerce di successo

Regole d’oro per dare una marcia in più al vostro e-commerce

Ora che avete organizzato perbene il vostro sito web, ci sono altri 2 aspetti fondamentali da curare: il contenuto del vostro sito, e come proporlo al mondo.

  1. La vostra offerta: va curata, e quindi strategicamente pensata (o ri-pensata). Non potete pensare di vendervi come facevate 10 anni fa, con un paio di tariffe e via: il segreto delle vendite online, oggi, è la varietà e personalizzazione delle offerte.

Dovete comprendere quali servizi si aspetta da voi il cliente, per quali è disposto a pagare extra, per quali è disposto a venire da voi piuttosto che dalla concorrenza. Dovete sapere a quali leve è sensibile (prezzo o qualità?) e pensare la vostra offerta di conseguenza.

Oltre alle “solite” tariffe Advance booking, lastminute, super lastminute e pacchetti famiglia, pensateci bene: non c’è proprio nessun plus che potete offrire ai vostri clienti?

Magari riservandolo a quelli che prenotano direttamente sul vostro sito web (senza quindi pagarci le commissioni)?

  1. SEO e SEM per il vostro sito web: investimenti costosi, ma purtroppo imprescindibili. Senza, il vostro sito web è destinato all’oblio. Nessuno ci capiterà, neanche per sbaglio.

Investire in SEO (Search Engine Optimization, ovvero ottimizzazione per i motori di ricerca) e SEM (Search Engine Marketing, azioni di marketing sui motori di ricerca) in modo da comparire correttamente nei risultati di ricerca sui motori e intercettare la domanda – ovvero i clienti potenziali che, anche se non lo sanno ancora, stanno cercando proprio voi – è fondamentale. E quindi la voce relativa sul piano strategico necessita di essere dettagliata analiticamente e, soprattutto, di avere un budget proprio destinato.

Presto vi parleremo anche della nuova opportunità data da Google Hotel Ads (restate sintonizzati!), ma intanto, in questi post abbiamo riportato alcune dritte sull’ottimizzazione SEO del vostro sito web:

Consigli pratici per l’ottimizzazione SEO del vostro sito web

Il web punta tutto… sulla ricerca

Google, SEO, Adwords: qualcosa è cambiato

Siccome non del solo sito web vive l’albergo, un’altra voce del piano strategico dovrà prevedere costi e opportunità di gestione anche degli altri canali di vendita, potenziali e reali, e quindi.

  1. OTA, metasearch engines e booking online: non si può pensare di non essere presenti su OTA e metasearch engines, proprio non si può (a meno di non essere un B&B di 5 o 6 camere, ma voi non lo siete… giusto?).

Gli unici “costi” di gestione, in questo caso, saranno le classiche commissioni in percentuale sul transato, che poi sarebbe bene non considerare costi ma investimenti. In ogni caso, sono da prevedere, così come è da prevedere una corretta gestione dei canali (in parity) e quindi un investimento in channel manager più o meno integrati al proprio booking engine (per facilitare il compito al vostro revenue manager e offrire un fronte  di vendita più compatto e razionalizzato).

In questi post, abbiamo affrontato la complessa teoria e pratica della distribuzione e revenue management in campo hotellerie:

I sistemi di prenotazione non fanno miracoli (purtroppo)

Il conflitto fra OTA e hotel si inasprisce

Scacco alle Ota e alle compagnie aeree da Google e dagli altri metasearch engines?

Dove va la distribuzione alberghiera

Perché un booking online integrato con il gestionale hotel?

  1. Social media e canali alternativi di web marketing (NON di vendite): una strada alternativa da percorrere, ma che non vi permette di prescindere dall’organizzazione di quanto sopra, è quella dei social. È un’altra voce importante del vostro piano strategico che, ahinoi, ormai ha costi di gestione relativamente bassi, ma non è più gratuita. Non se si vogliono portare a casa dei risultati.

Un’analisi preventiva di costi e opportunità è d’obbligo prima di partire, così come una pianificazione attenta, che vi permetta di ottimizzare risorse e investimenti in maniera intelligente: bisogna scegliere su quali canali (piattaforme social) proporsi, in quale modo, su quali piattaforme è meglio investire per fare ads a pagamento, e  come e quando produrre contenuti creati ad hoc che siano efficaci, accattivanti e vi permettano di “convertire”. In cosa?

Se non prenotazioni effettive (per quello, bisogna far lavorare in sincronia perfetta il vostro sito web con i social) almeno in like e interazioni sui profili social, in modo che diventino perfetti ambasciatori del vostro brand.

In questi post abbiamo affrontato l’argomento con vari approfondimenti:

Come tirar fuori il meglio dai profili social del vostro hotel

Social media: è ancora possibile gestirli senza investimenti?

Social media in hotel: perché usarli e come usarli bene

La gestione dei social media è una scienza esatta?

I social media e l’e-commerce: boom o ka-boom?

Il tuo hotel sui social?

Come migliorare il web ranking del tuo sito attraverso i social

Consigli ai ristoratori per sfruttare al meglio i social (parte 1 e parte 2)

Non dimentichiamo a questo punto un “pezzo” fondamentale del vostro piano strategico di web marketing, ovvero quello che sfrutta la presenza del vostro cliente in hotel… e i momenti precedenti e successivi al suo soggiorno:

  1. Marketing in hotel: email marketing, loyalty programs, retention marketing, gestione dei complaints e customer satisfaction… ogni momento di contatto, potenziale o reale, con i vostri client dovrebbe essere sfruttato. Per fare cosa? Ma per rinsaldare quel vincolo di fiducia che si stipula all’atto della prenotazione (e si coltiva prima ancora della prima offerta, sia che essa avvenga online sul vostro sito, sui siti delle OTA, sui social o infine per email), e per instillare nella mente del vostro cliente il pensiero che potrebbe continuare a prenotare da voi, anche per il prossimo viaggio… ad esempio.

Ogni comunicazione con il cliente dovrebbe essere calibrata in modo non solo da fornire le informazioni principali e utili che esso richiede, ma anche delle piccole “esche” che lo portino a considerare la vostra offerta, i pacchetti speciali a lui dedicati, o semplicemente di includere servizi aggiuntivi nella prenotazione che sta per effettuar.

Ogni complaint andrebbe gestito non solo per “tamponare” il bisogno immediato di soddisfare il cliente e risolvere il suo problema, ma anche per creare nella sua mente un’idea positiva e degna di fiducia, del vostro hotel e dei servizi che può elargire: si chiama customer satisfacion.

Abbiamo dedicato questi post all’approfondimento di questi argomenti:

Retention marketing: la nuova frontiera dei loyalty programs

Online concierge e email marketing: l’importanza strategica per il tuo hotel

Transactional e-mail: l’occasione fa il marketing furbo

Il potere invincibile di un buon customer care

 

E non dimentichiamo, infine, l’importanza fondamentale del passaparola, e dell’immagine online del vostro hotel. E si, anche loro devono far parte del vostro piano strategico di presenza online:

  1. Recensioni online: è meglio gestirle, e gestirle bene. Possiamo definire la presenza del vostro hotel o ristorante sui vari Tripadvisor & co. come una presenza “passiva” che però dovrebbe essere gestita attivamente da voi. Tanto più che ultimamente anche le piattaforme di recensione stanno puntando a trasformarsi in metamotori di ricerca o, addirittura, in booking online concorrenziali alle OTA. Perché non approfittare fin da subito di questo importante canale di contatto diretto con i vostri clienti, potenziali e reali? Perché non trasformare le occasioni di contatto, dove il cliente vi cerca attivamente, e dove inizia spontaneamente una conversazione con voi, in occasioni per convertire anche i clienti scontenti alla vostra causa?

Abbiamo dedicato questi post ai consigli utili su questo argomento:

Tripadvisor: cambia l’algoritmo di ranking

Recensioni online: prendere il buono con il cattivo

Stimolare le recensioni sulla vostra Google page

Ed eccoli qui: questi erano i punti principali che dovrebbe prevedere il vostro piano di marketing digitale, cosa ne pensate? Li state seguendo? Ne state trascurando qualcuno?

Se avete domande specifiche o desiderate un approfondimento personalizzato, potete contattarci per una consulenza mirata cliccando qui o tramite il form, e noi vi aiuteremo!

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