Millennials: cosa vogliono dal vostro hotel?

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Abbiamo visto in un paio di post precedenti come il fenomeno generazionale dei Millennials stia prendendo sempre più piede, arrivando a condizionare i mercati di riferimento di beni di lusso, beni di consumo e turismo.

Si, anche il mercato turistico è fortemente condizionato dalle scelte e dai comportamenti d’acquisto dei millennials: un’onda in piena che ha travolto vecchi schemi mentali, abitudini di acquisto e strategie di vendita. Se siete un hotel che vuole vendersi online (ma anche vendersi in generale), non potete più ignorare il fenomeno e i suoi protagonisti: dovete correre ai ripari per adattare l’offerta alle esigenze di questa massa di “ragazzini”, dotati di smartphone e tablet, che hanno le idee molto, molto chiare su quel che vogliono e come lo vogliono.

Sempre più esigenti in fatto di servizi e prestazioni, sempre più sensibili al prezzo (e soprattutto ai “good deals”, ovvero gli “affaroni”) ma anche propensi a forti investimenti quando la percezione di marca e servizi supera la soglia del dubbio ed entra nel territorio della certezza, i millennials sono la gallina dalle uova d’oro: una volta portati sul vostro sito, se avranno la giusta percezione della vostra offerta prenoteranno. Una volta portati in casa, se vivranno la giusta experience, torneranno.

E se saprete fidelizzarli, probabilmente non vi abbandoneranno mai.

Probabilmente, si, perché nessuno deve dormire sugli allori: se il vostro concorrente diretto saprà fare meglio, li avrete perduti. Il mercato turistico su web si muove secondo logiche impietose e ritmi serrati, e nessuno può permettersi di riproporsi  in maniera sempre uguale, sempre con le “solite” tariffe e senza costruire un’offerta che sia di appeal o costantemente aggiornata.

Nessuno, neppure la “migliore”struttura ricettiva del luogo.

Albergatori avvisati, vediamo ora come attirare l’attenzione del segmento millennials, e come mantenerla “fidelizzata” al vostro hotel.

Cominciamo svelando il grande segreto a proposito dei Millennials: a loro non interessano i meccanismi tradizionali di vendita. Loro vogliono vivere “esperienze”, un servizio personalizzato che vada incontro alle loro esigenze e interessi, mantenere il contatto con voi (prevalentemente virtuale, che poi si traduce nella realtà quando arrivano in hotel) e sentirsi socialmente responsabili, utili (e magari anche ecologicamente validi).

I millennials posizionano le “experiences” prima degli oggetti tangibili, la responsabilità sociale e ambientale prima del profitto (Di Caprio rules), famiglia e vita sociale sopra ogni altra cosa, e cercano modelli di business e personaggi in cui identificarsi che condividano i loro stessi valori: fategli percepire che siete uno di questi, e li conquisterete.

Quindi, costruite la vostra offerta in modo che:

  1. Sia in grado di garantire “esperienze” (di vita, di viaggio) e un pizzico di avventura: i millennials amano i la spontaneità, il concetto di serendipità per loro è più tangibile di quello della religione, e amano gettarsi a capofitto in “fantastiche avventure”. Non badano a spese, anzi, per farlo, e non ci pensano due volte a partire su due piedi, se l’incentivo iniziale è quello giusto: costruite pacchetti “alla scoperta di”, offrite “momenti” che valgano la pena di essere vissuti – e condivisi con gli amici (si, la chiave è soprattutto anche questa: integrazione con i social, condivisione, siamo nella sharing economy, dopotutto).

E soprattutto: mantenete le promesse.

  1. Li coinvolga nel processo decisionale e permetta di personalizzare i servizi acquistati: i millennials amano sentirsi responsabili e “al comando”, amano la personalizzazione dei servizi, e sentirsi unici. Non amano invece i prodotti standardizzati, o comprendere che quello che stanno vivendo lo hanno vissuto altri prima di loro, e non c’è più molto da aggiungere in proposito. I millennials vogliono prendere da soli le proprie decisioni, anche le più piccole, riguardo alle loro vacanze: agevolate il processo per loro, offrendo inclusions con cui comporre il proprio pacchetto vacanze, presentando esperienze e momenti da vivere nel loro tempo libero, lasciategli esprimere le loro preferenze sia al momento della prenotazione che durante il soggiorno o a conclusione dello stesso (è anche un ottimo modo per scoprire cosa piace e cosa no, molto più efficace di certe survey standardizzatee ormai obsolete).
  2. Li coinvolga nel vostro sistema di valori e nelle cause per cui combattete: siete un hotel che ci tiene al risparmio energetico? Benissimo! Siete proprio l’hotel che stanno cercando i millennials! Raccontategli le vostre quotidiane battaglie per la salvaguardia del pianeta (nel vostro piccolo) e ve li farete amici…

Posizionate un cartoncino in bagno che li inviti a non gettare a terra gli asciugamani ma a riutilizzarli più volte: i millennials accoglieranno con entusiasmo l’iniziativa. Chiedetegli di spegnere l’aria condizionata o tenere le luci spente quando sono fuori dalla stanza, e apprezzeranno la vostra dedizione alla causa. Toccare le corde “responsabili” dell’anima millennials è più facile di quel che pensate, ingegnatevi.

  1. Punti tutto sulle nuove tecnologie: wi-fi (gratuto in camera, è il minimo sindacale), social media (una strategia integrata, anche non aggressiva ma in grado di presidiare i canali, è il minimo sindacale), ma anche accessori e gadget in hotel che siano “state of the art” oltre che utili e a disposizione dei clienti vi conquisteranno la stima dei millennials. E tonnellate di condivisioni e passaparola.

Organizzate un angolo “ricarica” o un angolo relax per i vostri clienti (caricatori per laptop, tablet e smartphone a disposizione, wi-fi, qualche leccornia con cui ingannare l’attesa), mettete a disposizione biciclette (elettriche se volete strafare) o monopattini per quelli che vogliono esplorare la città in libertà, sbizzarritevi a stupirli con piccole coccole o gesti che verranno sicuramente apprezzati. Per alcuni potrete chiedere un piccolo plus di prezzo, per altri no, ma il guadagno in termini di fidelizzazione e positività della hotel experience sarà immediato e costante.

E infine ricordate: come gruppo, i millennials hanno un budget molto alto da spendere e nessuna remora nel farlo.. ma prima, hanno bisogno che li convinciate a dovere. Hanno bisogno di comprendere che la vostra struttura si confà non solo alle loro aspettative, ma al loro sistema di valori. Hanno bisogno della quasi certezza che investire su di voi non li farà pentire in un secondo momento.

Hanno bisogno di rassicurazioni, prima ancora che tentiate di vendergli qualcosa e quindi… attenti a come costruite la vostra immagine online!

Se siete in cerca di consigli su come gestire la presenza del vostro hotel sui social e su web, o su come costruire la vostra offerta tariffaria per intercettare il segmento millennials, cliccate qui o contattateci tramite form per una consulenza: sapremo aiutarvi!

Ispirazione per questo post, qui. .

 

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