Millennials: come “attirarli” nel tuo hotel, e perché?

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Prima di affrontare l’argomento “come portare i millennials nel mio hotel, o sulla mia pagina Facebook”, vediamo di chiarire esattamente “chi sono, questi millennials”?

Ecco come li definisce Wikipedia: “Con il termine Generazione Y, (conosciuta anche come Millennial Generation, Generation Next o Net Generation) si definisce la generazione del nuovo millennio (…) sono le persone nate tra gli anni ottanta e i primi anni duemila nel mondo occidentale (o primo mondo). Questa generazione è caratterizzata da un maggiore utilizzo e una maggiore familiarità con la comunicazione, i media e le tecnologie digitali”

Sono 2,5 miliardi nel mondo, e oltre 11 milioni in Italia (secondo Istat), equamente suddivisi fra il segmento 24-34 anni (6 milioni) e il segmento 14-23 anni (5 milioni).

Spesso evidenziati come portatori “sani” di caratteri discontinui e contrapposti (social-izzati ma asociali, tecnologici ma senza valori, giovani ma senza futuro, socialmente “inutili” ma target primari sui social, etc. etc.) semplificando, i “Millennials” sono persone più o meno come tante altre che vivono attorno a noi: hanno i loro nomi, le loro storie, ma soprattutto le loro abitudini, e alcune caratteristiche molto specifiche e molto interessanti che li distinguono dall’anonimità della massa, e li hanno resi il target potenziale più redditizio da “prendere di mira” sui social.

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Di conseguenza, sono i clienti dei tuoi desideri. Perché?

Perché sono:

  • Decision makers: nati fra gli anni ottanta e i primi anni duemila, sono diventati ora la generazione leader. Capi famiglia, madri di famiglia, nel fior fiore degli anni e all’apice delle possibilità di impiego e carriera, oppure – i più giovani – sono adolescenti dalle grandi potenzialità e possibilità economiche. Sono consumatori attivi e molto, molto attenti.
  • Smart, ovvero tecnologicamente sapienti e socializzati: non solo vivono con i dispositivi mobile in mano e passano la totalità delle loro giornate (e nottate) online e sui social, ma respirano tecnologia e multimedialità. Ci sono nati e cresciuti assieme, ne comprendono le applicazioni in maniera naturale e non forzata, ci mettono un attimo ad adattarsi, anzi ancora meglio, ad adattare la tecnologia ai propri bisogni e sfruttarla di conseguenza.
  • High spenders: corollario del punto 1, questi nuovi decision makers in famiglia possiedono una capacità di spesa molto alta, se non illimitata, e la volontà di impiegare i propri mezzi senza limiti quando incontrano “il prodotto” che meglio si adatta alle loro esigenze. E ai loro desideri. Vedremo poi quali caratteristiche deve avere questo prodotto.
  • Fedeli alla marca (in un modo impressionante, in effetti): questa è una delle caratteristiche fondamentali che fanno si che i millennials siano tanto ricercati come target di riferimento, poiché riuscire a vedergli qualsiasi cosa con successo, può essere facilmente un “per sempre”. O almeno un “fino a che update/promozione/ nuovo trend non ci separi”.
  • trend setter e trend follower: creano il trend ovunque vadano, qualunque cosa facciano, e seguono il trend che altri – da loro riconosciuti come trend setter – delineano. Si muovono velocemente, in branco, e dove “sverna” il branco ci sono sempre grossi affari da fare. Basta saperli attirare, e mantenere “focalizzati” abbastanza a lungo, e il gioco è fatto.

Da aggiungere a queste caratteristiche, è lo spiccato interesse (chiamiamolo pure fissazione) che hanno i nativi digitali per alcuni argomenti, e per il modo in cui vengono trattati: moda e fashion system, tecnologia (ovviamente), wellness (inteso in senso ampio: stile di vita, abitudini alimentari, fitness), viaggi.

Oltre il 60% di essi si informa sui propri brand di riferimento, e interagisce più o meno costantemente con essi, attraverso i social network ed il 40% di essi fa regolarmente acquisti direttamente dal proprio smartphone o tablet, bypassando completamente il canale di acquisto diretto.

È più facile che acquistino vestiti o quant’altro online e se li facciano portare a casa per provarli, piuttosto che uscire ed andare fisicamente in un negozio, o che prenotino il take away giapponese tramite app piuttosto che telefonare per ordinare la cena o scendere al ristorante sotto casa, conoscono tutti i siti di comparazione prezzi, si informano regolarmente su Tripadvisor prima di scegliere la destinazione del proprio viaggio e sono tremendamente aperti ai nuovi trend del turismo collaborativo come couchsurfing, homesharing, & co. Airbnb è il loro migliore amico, assieme a Ikea, Apple, Amazon Prime (e i suoi droni), Netflix, etc. etc.

Con dati e review alla mano, scelgono il servizio – o prodotto – in grado di offrire le migliori performance al prezzo più conveniente. Sono sensibili alle promozioni e, lo abbiamo già detto, se si trovano bene con un brand fanno fatica ad abbandonarlo, e nel frattempo producono un’enorme quantità di chiacchiericcio mediatico a proposito di quel brand.

Secondo Goldman & Sachs, infine, hanno un sistema di valori completamente differente, anzi diametralmente opposto, a quello delle generazioni che li hanno preceduti… e su cui abbiamo targettizzato gli sforzi pubblicitari sinora. Richiedono, quindi, di ripensare le strategie sia di breve che di medio e lungo periodo, per “ingaggiarli”: ovvero incuriosirli, attirarli nel nostro hotel (o sulle nostre pagine social) e infine fidelizzarli?

Anzitutto, cercate di cominciare a ragionare fuori dai soliti schemi: i millennials sono come niente di ciò che avete incontrato finora, e richiedono un cambio di prospettiva non indifferente.

E poi, fornitegli mezzi, motivazioni e opportunità

(“means, motive and opportunity”, una citazione alla John Grisham che fa ovviamente riferimento al diritto penale statunitense)

  1. Partiamo dai mezzi, dunque, che sono ovviamente tutti tecnologici, alcuni ancora da sviluppare altri “vecchie conoscenze”: sforzatevi di diventare mobile friendly, perché solo in questo modo incontrerete i vostri millennials sulla pubblica piazza digitale, ovvero
    1. sui social e online in generale
    2. sulle piattaforme di recensioni in particolare, nel caso degli hotel
    3. sul sito web dell’hotel stesso, che deve fornire i migliori contenuti, i più veloci e comodi da usufruire e al tempo stesso i più BELLI
  2. Passiamo alle motivazioni: i millennials hanno bisogno di essere convinti, e per farlo dovete immedesimarvi con loro, studiare i loro interessi, sistemi di valori e modi di comunicare, e infine, sfruttarli a vostro vantaggio. Come?
    1. Creando contenuti ad hoc: che parlino loro in maniera diretta e interessante, immediata e “in gergo”. Ci vogliono video, grafiche accattivanti, un certo twist tecnologico e un pizzico di “hipsterismo” che non guasta mai.

Sapete che ci sono hotel negli Stati Uniti e in tutto il mondo che hanno rivisto completamente la propria immagine di brand, e l’hanno comunicata proprio con l’intenzione di colpire questo target in esclusiva? E sapete quanto successo hanno avuto? (qui un esempio da cui trarre ispirazione)

  1. Personalizzando le vostre comunicazioni: ai millennials piace essere protagonisti, essere trattati da VIP, essere chiamati personalmente in causa (ma al sicuro dietro allo schermo del loro pc o melafonino)
  2. Facendo tanto, tantissimo storytelling: chiamando in causa i loro valori, sfruttando i loro punti di vista, umanizzando il vostro brand, sfruttando le loro parole – quando decidono di condividerle con voi – o creando storie che i millennials abbiano voglia di condividere. In questo caso più che in altri, il target colpito potrebbe essere talmente “quello giusto” da portare velocemente i vostri contenuti al livello successivo, la virilizzazione.
  3. Facendo parlare di voi dalle persone giuste: e con questo intendiamo che può farvi migliore pubblicità il travel blogger o l’Instagram star di turno, che l’ennesimo redazionale ruffiano sulle riviste di settore.
  4. Creandovi un’aura d’appeal: i millennials amano i lifestyle hotels e i boutique hotels, lo sapevate? Non hanno, o non si pongono, limiti di spesa, se ne vale la pena. E ne vale la pena se incontrate il loro gusto.
  1. Veniamo infine all’opportunità: dovete creare l’occasione giusta per prendere contatto con loro e fare breccia, stabilire un punto d’incontro e le basi per una relazione stabile e duratura. Come?
    1. Con un presidio costante dei canali di comunicazione e delle già citate piazze digitali in cui si incontrano: dovete essere onnipresenti – e presenti nel giusto modo, con strategia – sui social, sui siti di recensioni, e individuare velocemente (e presenziare anche quelli) i nuovi canali di conversazione e le nuove piattaforme di sharing
    2. Fornendo una risposta immediata ai loro bisogni: che siano espressi o meno (ma nel caso dei primi, ci si raccomanda duplice attenzione, ai millennials non piace aspettare 10 minuti per avere risposta da una fanpage che hanno interpellato per qualsivoglia motivo… il loro disappunto rischia di trasformarsi in una s**storm di proporzioni epiche). Il buon vecchio customer care digitale, vi tornerà utile, dopotutto.
    3. Creando una hotel experience unica e indimenticabile, che faccia venire loro voglia sia di comunicare la propria esperienza agli altri (passaparola positivo) sia di tornare a sperimentarla (fidelizzazione).
    4. Facilitando l’esperienza “tecnologica” del vostro hotel: wi-fi libero, DOVUNQUE (sul serio! Nell’80% dei casi è la presenza di wi-fi gratuito che li fa decidere in favore di un hotel rispetto che un altro…), check-in e check-out tecnologicamente avanzati (app per il check-in, check-with-a-tweet, pay-with-a-tweet… why not?), app e sito web dell’hotel mobile friendly (già detto ma meglio ripetere), e così via.

Ecco dunque la strategia più intelligente per portare i millennials alle vostre porte (digitali): siete pronti per fare un passo avanti nell’epoca dei nativi digitali?

Se la risposta è si, noi possiamo aiutarvi! Se siete interessati a migliorare le performance e la gestione social del vostro hotel cliccate qui, se volete dare una svolta mobile al vostro sito web cliccate qui, oppure contattateci tramite il form per una consulenza strategica personalizzata: vi aspettiamo.

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