Recensioni online: prendere il buono con il cattivo.

Ormai sia il pubblico di “consumatori” sia le professionalità del settore sono dovuti venire a patti con il potere dei siti di recensioni online: non solo il potere di influenzare i potenziali clienti al momento della prenotazione di un soggiorno, ma anche e soprattutto il potere di modificare il modus operandi degli addetti ai lavori, e persino, nel tempo, le caratteristiche dell’offerta alberghiera e ristorativa, worldwide.

Un classico esempio (forse non proprio in Italia, ma anche noi pian piano ci stiamo attrezzando), è quello della richiesta del wi-fi gratuito in camera. Un bisogno talmente lamentato su social e siti di recensione, che è poi diventato discriminante di scelta più forte che il prezzo stesso del soggiorno: ora, il wi-fi complimentary viene offerto almeno nelle aree comuni dell’hotel, quando proprio non in camera (come dicevamo, ci stiamo attrezzando…)

In generale, comunque, si è giunti a concordare che, se utilizzate bene, le recensioni online sono uno degli strumenti più utili per migliorare l’esperienza di soggiorno non solo per il viaggiatore, ma anche per l’albergatore: una fonte inestimabile di insights nella mente del cliente, sui trend del turismo e dell’ospitalità in generale, e su quelli dei servizi accessori o principali che dovrebbero offrire hotel e ristoranti, in particolare.

Perché dunque non imparare a sfruttare le recensioni di Tripadvisor (che poi finiscono su GooglePlus, per non parlare dei commenti lasciati dai clienti sugli altri social come ad esempio le registrazioni e i tag su Facebook e Foursquare, le menzioni su Twitter, etc) invece che cercare di “aggirarlo”?

Basta rendersi conto che ogni recensione che viene lasciata volontariamente dai vostri clienti (che impegnano il proprio tempo per mettersi in contatto con noi!) si tratta di una occasione uniche e quasi del tutto non filtrate di contatto con loro, utilissime per capire:

  • Cosa pensano di voi: cosa pensavano prima di venire da voi (aspettative) e cosa ne pensano dopo (scontro con la realtà)
  • Come vi recepiscono (la struttura nelle sue caratteristiche oggettive ma anche e soprattutto quelle soggettivamente vissute dal cliente durante il suo soggiorno)
  • Quali esigenze hanno (il più delle volte inespresse, almeno finchè non arriva la recensione, e quindi difficilissime da tracciare e PRE-vedere)
  • Se torneranno da voi volentieri o se non ci penseranno proprio
  • Se vi consiglieranno agli amici (o se non perderanno occasione per remarvi contro)
  • Se potreste convincerli con qualche piccolo sforzo concreto volto a migliorare nelle aree che loro stessi hanno sentito come “manchevoli” quando sono stati da voi
  • Persino che cosa cercano quando leggono la recensione di qualcun altro (informazioni sul servizio? Sul confort delle camere? Sulla simpatia del front desk manager, o magari sulla disponibilità di wi-fi gratuito in stanza? Sulla qualità del cibo al ristorante, o sul servizio veloce e impeccabile? Sul colore delle mattonelle del bagno o della moquette in camera – che si spera non abbiate? Etc. etc.)

Purtroppo, il carattere soggettivo dell’esperienza vissuta, e quindi delle recensioni che poi verranno lasciate, è sia il buono che il cattivo dei social, e di Tripadvisor e dei siti di recensione online in generale.

Poiché però il buono si prende col cattivo, sempre cercando di migliorare, facciamoci furbi e cerchiamo di imparare dai nostri errori: gestiamo le rimostranze con professionalità, e senza avere paura di far valere comunque il proprio punto di vista (nei dovuti modi), quando il cliente a volte esagera. Perché lo fa, nessuno dice di no, ma a volte ha anche un occhio “critico” capace di evidenziare criticità e scovare dettagli o potenzialità laddove noi proprio non avremmo pensato.

Sfruttiamo il contatto per trasformare un probabile fallimento in un possibile successo (come abbiamo già raccontato qui): ovviamente è un lavoro difficile, ma decisamente non impossibile!

E ricordiamo che alle volte, anche il modo in cui altri utenti recepiscono le recensioni è diverso da come le recepiamo noi: se infatti Tripadvisor conferma che più del 49%  dei propri utenti ritiene che le review sui website siano la risorsa migliore per informarsi prima di un viaggio, dall’altro ha anche osservato – in un recente studio condotto   per controbattere alle numerose critiche ricevute per la parzialità delle recensioni (fra le altre cose) – che la maggior parte degli utenti si irrita di fronte ad una recensione particolarmente negativa, soprattutto se questa utilizza i toni “sbagliati”.

Una recensione del tipo “spocchioso” o “schizzinoso”, viene valutata negativamente dagli altri utenti, e il più delle volte sembra non essere presa in considerazione al momento di decidere se prenotare o no il proprio soggiorno in quella struttura: il beneficio del dubbio, dunque, vince ancora ad aspettative esagerate, critiche infondate, maleducazione, etc.

Per fortuna.

Certo, il nocciolo della questione resta sempre, a scanso di equivoci, fare anche l’impossibile per non mostrare il fianco a critiche di questo genere, ma sappiamo tutti molto bene che alle volte capita, il cliente proprio incontentabile, quello astioso, quello che arriva già prevenuto ed impossibile da convincere.

Basta ricordare che si tratta di un caso particolare, non della regola, e trattarlo di conseguenza. Gestirlo, insomma, come un mal di denti improvviso: con le dovute precauzioni, e imparando a prevenirlo oltre che a curarlo.

Non vi stiamo raccontando niente di nuovo, è vero, ma forse vi abbiamo dato qualche sicurezza in più di cui armarvi per cercare di trarre profitto dalle recensioni online, da TUTTE le recensioni online, invece che temerle, disprezzarle, persino odiarle, o no?

Dopotutto:

 cliente che va, recensione che trovi…

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