Reputation Management, lo stai facendo bene?

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Reputation Management, forse non hai mai pensato di farlo, forse non sapevi nemmeno esistesse, prima di questo post, o forse non ti interessa proprio… beh, nell’ultimo caso, forse dovresti dare un’occhiata, prima di decidere. La gestione della tua reputazione online (e soprattutto di quella del tuo hotel, ristorante o destinazione), infatti, non è mai stata così importante come in questo frangente, in cui la lotta all’ultima prenotazione si combatte anche e soprattutto online.

La reputazione (offline come online) è tutto: mentre vi aiuta a mantenervi affidabili agli occhi dei clienti, potenziali o meno, vi aiuta a vendere, o a continuare a farlo. Ecco allora qualche buon consiglio per coltivarla, mantenerla, e gestirla.

Consiglio numero 1: non siate passivi, ma attivatevi e mettetevi in ascolto.

La prima cosa da fare, quando avete un business che prevede ramificazioni online (che sia un sito web, che ormai hanno tutti, o un profilo social… idem con patate) restate in ascolto. Monitorate tutti i canali su cui siete già presenti, ma anche quelli in cui non lo siete: non potete prevedere, né controllare, dove si andrà a parlare di voi, ma nel caso in cui accada, meglio esserci.

Consiglio numero 2: respirate.

Il più delle volte, quando rimarrete in ascolto, vi capiterà di incappare in conversazioni che non vi piacciono. Si parlerà di voi dando per scontato che non possiate o vogliate replicare, e a parlare di voi saranno quasi esclusivamente i clienti scontenti. Fate un bel respiro e considerate che è una cosa normalissima, capita a tutti, anzi: oseremmo dire che capita soprattutto ai più bravi. Chi ha il dente avvelenato (siano clienti o competitor) ci tiene in particolar modo a esporre il proprio punto di vista, spesso solo per farsi compatire, oppure perché è in cerca di attenzioni. Qualche volta, chi lamenta un disservizio ha anche ragione: proprio per intercettare questo tipo di conversazioni e trasformarle in nuove opportunità (di gestione complaint ma anche di “riportare” il cliente da voi), è meglio prepararvi… con esercizi di respirazione, yoga e insegnamenti zen.

Consiglio numero 3: prevedete le criticità e preparatevi ad affrontarle.

Un buon modo per evitare danni di immagine o alla vostra reputazione online è prevedere “le cose brutte” di cui potrebbero parlare i vostri clienti e sistemarle prima ancora che possano provarle sulla loro pelle. Molto difficile in caso di oggettiva mancanza (bagni piccoli, struttura che necessiterebbe di un ammodernamento, lavori in corso durante lo stay, eventi atmosferici che rovinano le vacanze dei clienti…) m necessario: sappiamo che i turisti molto spesso si aspettano che controlliate ben più di quanto umanamente possibile, ma voi sforzatevi di avere sempre una buona risposta per loro. E di risolvere i probelmi che potrebbero avere con voi prima che li abbiano (e abbiano a lamentarsene).

Consiglio numero 4: siate meglio dei vostri competitor.

Un buon modo per mantenervi sempre un passo avanti sulla strada della buona reputazione, è avvantaggiarvi delle pecche dei vostri competitor. Nulla vi pone in miglior luce che poter dire “da noi è garantito che questo non accadrà, perché…” e giù con l’elenco delle cose che voi “fate meglio”.

Scorretto? Gli altri con voi lo fanno…

Consiglio numero 5: parlatene voi per primi.

Sembra scontato, ma nessuna voce è più autorevole della vostra, quando si tratta di parlare di voi. Certo, poi i clienti si affideranno ai consigli degli amici e degli altri clienti che sono già stati da voi (perciò i punti da 1 a 4), ma se non parlate voi per primi di voi stessi, chi mai lo farà BENE?

Non datevi limiti, dunque, fatevi belli agli occhi dei potenziali clienti: raccontate di voi, illustrate i pregi della vostra struttura, i servizi disponibili, i punti di forza e i piccoli dettagli che vi rendono unici. Sui social, poi, lo potete fare anche in maniera creativa, che vi renderà ancora più speciali agli occhi dei vostri follower: raccontatevi nelle stories, partecipate alle conversazioni dei clienti soddisfatti ringraziandoli, o stimolandoli a raccontare la loro esperienza con voi, mostratevi, lasciatevi trovare, incoraggiate il chiacchiericcio e non siate mai scortesi (regola numero 2!).

E se avete qualche dubbio… contattateci per una consulenza mirata su come aiutarvi a gestire i vostri canali social, e la vostra reputazione online! Ci trovate qui

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