Recensioni hotel: il ricatto è servito!

Che la necessità di rispondere ad ogni recensione, ma soprattutto a quelle negative, sia indubbiamente un dato di fatto, lo sappiamo tutti.

Così come sappiamo che le recensioni negative sono quelle per cui non ti puoi permettere il lusso del non rispondere, poiché sono proprio quelle che vengono lette più assiduamente da chi è in cerca di “consigli” sulla tua struttura.

Dare un riscontro alle recensioni, anche a quelle negative, è un modo inequivocabile per dimostrare agli ospiti che la struttura è interessata a ricevere commenti e suggerimenti e che attribuisce l’importanza dovuta al servizio clienti

Ma ci vuole molta calma, e sangue freddo, nel farlo.

Ottimi modi, una retorica degna del più fine oratore, e l’obiettività più ferrea nel riconoscere i propri errori e mancanze, a fronte delle varie e colorite accuse che solitamente ci vengono rivolte dai clienti scontenti, sono un must have per l’albergatore.

Ma ci vuole anche un po’ di intelligenza e altrettanta furbizia di quanta ne mettono i clienti per farci passare dalla parte del torto, o come dei veri e propri mostri dell’ospitalità. E non nel senso buono, ovviamente

Il primo requisito dovrebbe essere scontato: un servizio eccellente lascia pochi appigli per le lamentele.

Siccome siamo albergatori per nascita e per scelta, diamo per scontato che il servizio eccellente ci sia, e che si facciano sforzi continui per migliorarsi costantemente, e parliamo di quei clienti che, non importa quanto facciamo per loro, non saranno mai contenti.

Esistono, diciamocelo. Non nascondiamoci dietro ad un dito: così come esistono molte cose che si possono migliorare nel nostro albergo, esistono i clienti ingestibili per precisa volontà.

Così come esistono i clienti della peggior specie: quelli che pensano di poter vivere “meglio” ricattando le strutture alberghiere con la minaccia delle recensioni negative.

Un’arma sempre carica in mano agli ospiti, ma un’arma che può rivelarsi, all’occorrenza, a doppio taglio?

La speranza è l’ultima a morire, quindi illudiamoci di sì.

Che cosa fare, dunque, per gestire degnamente le recensioni negative, e soprattutto i clienti del tipo “ricattatore”?

Con calma e sangue freddo, lo abbiamo già detto e non smetteremo di ripeterlo: il cliente ha dei diritti, ma anche l’albergatore.

E quindi il dilemma è: cedere ai ricatti o porvi un secco freno? Rispondere alla maleducazione con pugno di ferro e intransigenza, o scendere a compromessi?

E fino a dove è giusto spingersi, e dove  è giusto tracciare la linea da non oltrepassare?

Leggo spesso, nei gruppi di discussione e forum sul l’ospitalità, di qualche albergatore che chiede consigli su come gestire questi clienti difficili, o opinioni in merito a come si è comportato.

Più di una volta mi è capitato di sentire, oltre alla campana “accontentali in tutto, e spera che scrivano una recensione positiva”, anche l’altra versione: “mandali via, tanto non ti scriveranno mai una recensione positiva”. Alcuni, e’ triste dirlo, si presentano in hotel con il chiaro e preciso intento di “far casino”, e molto probabilmente non cambieranno intenzioni.

Richieste quasi impossibili da accontentare, continue lamentele, commenti sprezzanti sul fatto che “altrove siamo sempre stati accontentati”, e si: minacce di recensire negativamente su Tripadvisor, Booking e compagnia bella.

Per quanto la tentazione sia forte di rispondere “faccia pure”, ci teniamo ancora abbastanza al ranking su quei portali, e perciò ci pensiamo ben due volte prima di rovinare definitivamente la situazione.

Ma quando non c’è proprio più niente da fare?

Mandare via clienti, non accettarli in casa, è possibile per un albergo? 

Ci rimorde la coscienza, a rinunciare al business ma forse, si tratta davvero di una delle poche soluzioni applicabili in alcuni casi estremi: quando un cliente difficile e’ del tutto intenzionato a nuocerci, perché dovremmo accoglierlo nella nostra struttura, e dargli ulteriori motivi per appigliarsi?

La risposta a questo tipo di quesiti sta nella coscienza di ciascuno di noi, non possiamo rispondere o decidere per tutti: molto dipende da quanto siete disposti a rischiare in prima persona, della reputazione del vostro hotel, e della vostra sanità mentale.

Fortunatamente, si tratta ancora di una piccola fetta di clientela e quindi di uno sparuto numero di casi “estremi” (che richiedono estreme misure) ma quando la necessità ci chiama, e le condizioni sono favorevoli (è il caso di prenotazioni non ancora finalizzate, non garantite, non prepagate, non confermate, etc.) la soluzione definitiva per gestire questo tipo di clienti, potrebbe essere davvero quella di non gestirli.

Sembra assurdo, ma in casi estremi, e solo dopo aver sparato tutte le frecce al nostro arco di pazienza e professionalità, la soluzione definitiva potrebbe salvarci da enormi mal di testa, o dallo spendere risorse ed energie per controbattere a recensioni negative o fasulle. Recensioni che, per quanto ci sforziamo di illustrare il nostro punto di vista e le nostre ragioni, la malafede del cliente o la presenza di condizioni esterne indipendenti dalla nostra volontà che hanno influito sullo svolgersi dei fatti, lasciano l’amaro in bocca un po’ a tutti.

All’albergatore che non si vede tutelato dai portali contro il ricatto e le recensioni false, così come ai clienti che leggono quelle recensioni e ne traggono in ogni caso un’impressione distorta e macchiata dal sospetto del nostro hotel e dei nostri servizi.

Meglio dunque evitare a priori, se si può, di dover dimostrare quanto siamo bravi a gestire con professionalità e impegno una recensione negativa, che ci condanna senza possibilità di appello a prescindere.

In tutti gli altri casi, invece, per fortuna valgono le solite regole:

  1. Rispondere con calma e a modo, non essere troppo formali e nemmeno poco attenti alla forma e alla grammatica della risposta
  2. Scusarsi e mostrarsi dispiaciuti per l’inconveniente occorso al cliente (empatia)
  3. Portare la discussione “nel reale”(se il cliente scontento non vi fornisce indizi sulla propria identità, e indicazioni reali sulla data del suo soggiorno, dovete presumere che non sia mai avvenuto e la recensione sia farlocca: diteglielo. Fornitegli una modalità per contattarvi in privato, mettetevi al suo servizio per rispondere alle sue critiche, ma fategli capire che la recensione generica non verrà presa seriamente né da voi né da chi legge – che a quel punto si farà speriamo qualche domanda…)
  4. Non mostrarsi arroganti o increduli, non tentare di screditare le parole del cliente (cosa che a prescindere, appunto, crea una impressione negativa in chi legge)
  5. Controbattere con ragioni obiettive e spiegazioni razionali (evitando il “non è colpa nostra” generico, ma spiegando gli eventi esterni intercorsi)

Ma voi cosa ne pensate? Vi è capitato di dover gestire clienti di questo tipo, recensioni negative o false, o ricatti morali e materiali?

Come vi siete comportati? Vi è mai capitato di rifiutare il soggiorno a dei clienti particolarmente difficili?

Raccontatecelo nei commenti o sui social…!

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