Social media in hotel: perché usarli e come usarli bene

Nel corso dell’ultimo anno abbiamo ampiamente affrontato l’argomento social media: ne abbiamo ribadito più volte l’importanza come canale alternativo non tanto per transare prenotazioni effettive in hotel quanto per “farsi pubblicità”, farsi “conoscere”, e in generale passare alla propria audience l’idea di brand identity, il sistema di valori che come hotel, o destinazione, rappresentiamo.

Abbiamo visto come, senza una strategia, degli obiettivi e delle aspettative realistici, e senza gli strumenti e le conoscenze adeguate non si va da nessuna parte, soprattutto oggi che la scienza dei social media è diventata davvero una scienza, con sistemi di misurazione che – anche se a “sé stanti”- per mettono di effettuare valutazioni e correggere il tiro del proprio impianto strategico e comunicativo.

Abbiamo visto quali obiettivi possono considerarsi realistici, e quali invece no, a livello social media: si all’aspettativa di consolidare la propria base follower (magari anche investendo in ads), no all’idea di “piacere a tutti” e di vendere tramite Facebook. Si all’idea di comunicare il proprio brand su Twitter, no all’idea di aprire un profilo instagram se non si ha “qualcosa da far vedere” (qualcosa di interessante, personale e particolare) del proprio hotel e della destinazione in cui è inserito.

Si alla gestione professionale, assolutamente no al fai-da-te stile “tanto cosa ci vuole a postare 2 foto della colazione su Facebook?”.

Si alla costruzione di un’immagine organica di brand, no all’illusione del content marketing dalla virilizzazione facile (e gratuita: niente è gratuito, a maggior ragione sui social!)

Abbiamo affrontato le FAQ (frequently asked questions) degli albergatori in campo social: convertono? Perché affidarci ai social per promuovere l’hotel? E infine abbiamo visto anche  in varie occasioni quali social si possono adattare meglio ad appoggiare la strategia di comunicazione e di vendita di un hotel (o una destinazione, o un camping, un residence, una catena di alberghi, e persino per i ristoranti) o addirittura aiutarvi a migliorare il ranking e posizionamento del vostro sito web, sempre con l’applicazione ragionata di una strategia adeguata.

Ma allora, cosa resta da dire?

Moltissimo ancora, poiché l’universo social media è in continua espansione e cambia a ritmi vertiginosi: le regole che erano valide ieri per il posizionamento delle proprie pagine e dei profili social, o dei propri post, oggi sono state cambiate, o completamente stravolte. Basti pensare a quante modifiche dell’algoritmo di visualizzazione di Facebook abbiamo tracciato nell’ultimo anno, oppure a quante novità abbiamo registrato – e continuiamo a registrare con cadenza mensile – in casa Google, Instagram, persino Pinterest e Twitter.

Per loro stessa natura i social sono “fluidi”, si modificano e si adattano in modo da “farsi concorrenza” uno con l’altro, ma anche incastrarsi perfettamente come tante tessere del puzzle “strategia dei social media” che ciascuno di noi dovrebbe costruire per la propria azienda/ hotel.

In linea generale, possiamo consigliarvi di tenere bene a mente questi 3 aspetti, mentre valutate l’opportunità di aprirvi (o aprirvi maggiormente) ai social:

  1. Affidatevi a qualcuno che sia competente:

sembra una banalità, ma spesso si è tentati di risparmiare sulla gestione dei social, compiendo uno dei peggiori errori strategici che si possano compiere oggi, nel 2015, anno della rivoluzione mobile (ovvero anno del ribaltamento, in cui le transazioni da mobile, i dati di navigazione e in generale le attività internet hanno superato quelle da desktop). Un po’ perché si confida ancora poco nel potere dei social, un po’ perché non si è convinti del ritorno degli investimenti (un ROI che è molto difficile da misurare, soprattutto se lo si intende in termini di “prenotazioni portate” piuttosto che di strategia di branding), ci si rassegna sempre a gestire i social come un eventuale canale in più, magari una piccola parentesi divertente su cui essere presenti perché “è di moda” e “ce li hanno tutti”, ma non è così che funziona, credeteci.

I social non sono una moda passeggera, i social sono qui per restare.

E si fanno sempre più difficili, con il passare del tempo: farsi notare sui social diventa sempre più un’impresa, che solo i più preparati, lungimiranti e volenterosi sono in grado di affrontare con successo.

Ci vuole coraggio, ci vogliono piccoli ma significativi investimenti, di tempo e risorse (e anche per fare ads e conquistare posizionamento e pubblico).

  1. Considerate una strategia ad orizzonte allargato, e a lungo termine:

per gli stessi motivi di cui sopra, non limitatevi a considerare l’opzione dei social come una “prova” che può durare qualche mese prima che gettiate la spugna per mancanza di risultati. Paradossalmente, i risultati sui social – così veloci per loro stessa natura – sono lenti ad arrivare, ma, una volta arrivati, saranno costanti. SE ci metterete un impegno costante e la giusta strategia nella gestione.

Senza aver ben chiaro in mente questo punto, il progetto social è destinato ad abortire prima ancora di nascere.

  1. Preparatevi a fornire costantemente materiali, punti di vista, novità e argomenti di cui parlare:

non pensate che bastino le stesse due immagini, magari prese dal sito o dal vecchio archivio iconografico, per appagare la sete di conoscenza di chi vi segue. Chi lo fa, però, vuole essere costantemente aggiornato su di voi: vuole vedervi, curiosare, sentirvi raccontare la vostra storia, lasciarsi ispirare da voi.

Vuole una serie di incentivi, a volte apertamente promozionali altre volte più sottilmente emotivi, per continuare a seguirvi, per darvi la sua fiducia, per prenotare da voi (perché vi distinguete dagli altri) e per tornare, da voi.

Incentivi che solo voi che siete l’hotel, il loro focus di interesse, potete fornire: dopotutto, come nel caso di un buffet breakfast, se dalla cucina non arrivano i piatti, come si porta a casa la colazione?

  1. Scegliete con assennatezza il “pacchetto social” che più si confà alle vostre esigenze:

non li conoscete tutti così bene? (certo che no, per questo il social media manager fa un lavoro diverso dal vostro!) fatevi aiutare da qualcuno che ne sa.

Analizzate il vostro pubblico attuale, fatevi un’idea della fetta di pubblico potenziale che vorreste o potreste conquistare, fatevi indirizzare sul tipo di comunicazione, promozioni, storie da raccontare per attrarre e mantenere quel pubblico, fatevi indicare quali canali si prestano di più e quali meno alle vostre esigenze.

Twitter va bene se avete tante cose da dire, e spesso, Facebook è un po’ la base ma bisogna volerci anche investire (e gli servono promozioni da spingere, oltre che una buona base di storie da condividere – e se provenissero dal vostro sito web o blog aziendale sarebbe anche meglio -), Instagram e Pinterest vanno bene se potete garantire il giusto flusso di materiali video e immagini (originali e vostre, non scaricate da web, altrimenti lasciate perdere in partenza), Linkedin fa per voi se avete un comparto personale e risorse molto forte e “proattivo” (ovvero disposto a metterci la faccia).

Foursquare e Tripadvisor, pur essendo “ibridi”, sono proprio l’ABC dell’ABC… ci dovete essere per forza (ma la buona notizia è che vanno “gestiti” solo come replica alle recensioni), così come Google Places e Pagine Business: come luoghi, ci dovete proprio essere, aiuta il posizionamento del vostro sito web nei risultati di ricerca sui motori (meglio però se poi gestite anche il networking della pagina: è una delle cose più dispendiose a livello di tempo e risorse da fare, ma anche una di quelle che, quando ingrana, porta risultati tangibili).

  1. Non siate timidi: raccontate la vostra storia:

chi vuole davvero “fare social” con successo ormai è rassegnato a “metterci la faccia”. Senza un minimo di impegno, un po’ di creatività, e la volontà di parlare – ma sul serio – di sé, la strategia social nasce e cammina zoppa. Il follower se ne accorge, sa che c’è qualcosa che non quadra, e perde interesse nella pagina, la relega fra gli “altri” canali di comunicazione ufficiali e smette di dargli credito.

Ce lo insegnano Tripadvisor e le recensioni “dal basso”, che sono ormai quelle cui i potenziali clienti danno credito, invece che il sito ufficiale dell’hotel: è meglio che impariamo la lezione, e andiamo avanti da questo punto.

Passo dopo passo, senza dimenticare chi siamo, oltre a dove vogliamo andare.

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Ps. Se volete ripassare l’argomento con noi, inserite le keyword “social media” nel campo di ricerca in home page di qesto blog e… buona lettura, con le puntate precedenti che abbiamo dedicato ai segreti della gestione social nell’era del 3.0!

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