Social media “serio”: quanto mi costi?

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Una domanda più o meno retorica, e di gran moda, a cui ci sono mille e più risposte possibili, che dipendono tutte dal punto di vista: per l’albergatore, è “troppo”, per il consulente “anche troppo poco”, per chi fa alla Carlona è “niente, ah ah!”, per chi ha subito un danno di immagine facendo alla Carlona è “spropositatamente”, e così via…

Il costo reale di una gestione social seria varia in ragione delle risorse messe a disposizione e delle richieste del committente, come per tutte le cose.. ma non è questo di cui vogliamo parlare oggi.

Oggi vogliamo parlare di quanto costa una gestione social media “seria” in confronto a quanto potrebbe costarvi una “improvvisata”.

Più che chiedersi “quanto mi costa un social media manager serio e che sappia fare il suo lavoro”, o valutare “quanto posso risparmiare demandando la gestione social ad uno dei miei impiegati”, un albergatore che sa del suo mestiere capisce di doversi chiedere soprattutto “quanto mi costerebbe affidare i miei social a qualcuno che si improvvisa”.

Perché il problema e l’errore stanno proprio qui: non nel cercare un modo per risparmiare, ma nel sottovalutare certi altri costie e nel non poter tracciare i corrispettivi “guadagni”.

Così come quando si pensa di togliere il proprio hotel dalle OTA per “risparmiare sulle commissioni”, il ragionamento è sbagliato: i costi sulle commissioni sono pur sempre calcolati su prenotazioni confermate. Sono soldi che, nel bene e nel male, entrano.

Nel caso della gestione social potrebbe sembrare che siano solo soldi che escono senza rientrare nell’immediato… in realtà il discorso è un po’ più complesso.

È vero, affidare la gestione social a qualcuno che sta in struttura già pagato per fare qualcos’altro potrebbe sembrare una soluzione più semplice, che elimina una voce di costo (la consulenza esterna)… ma stiamo pur sempre parlando di qualcuno che:

  1. È appunto pagato per fare altro, che si vede aggiungere un compito al carico di lavoro e deve trovare il tempo e le risorse mentali da dedicargli
  2. Deve avere un minimo di conoscenza:
    • delle piattaforme social e di come si muovono
    • del pubblico con cui sta parlando e di quali sono i suoi desideri, necessità e aspettative
    • dell’azienda-hotel che sta rappresentando, della sua mission, di come vuole porsi al pubblico e quale messaggio vuole passare (di volta in volta)
    • di come passare correttamente questo messaggio (e quindi deve conoscere un po’ di marketing, revenue management, web design… etc. etc. etc.)
  3. deve dedicare costantemente altro tempo e risorse mentali per fare auto-formazione costante: i social sono un mondo in eterno, rapidissimo, divenire. Non basta saper postare una o due foto della hall o delle camere su Facebook per raggiungere gli obiettivi utili che ciascuno dovrebbe porsi sui social, che (li abbiamo visti qui) non sono tanto fare ROI, ma:
    • pianificare e comunicare un’immagine aziendale adeguata, coordinata e positiva
    • Gestire il contatto diretto con i fan e possibili (o reali) clienti
    • Gestire i complaint e le richieste che provengono dai social (che in alcuni casi vengono usati dai clienti come canale alternativo alle email, con aspettative di velocità maggiori nel rispondere e risolvere il problema)
    • Gestire
  4. Deve anche un po’ avere la “passione” di fare questo lavoro (altrimenti il pubblico lo sente, e si stanca in fretta delle pagine che fanno comunicazione standard, sempre uguale a sé stessa, senza essere ricettive ai loro desideri… )

Salvo casi di gestione grossolana che possono anche creare lesioni serie all’immagine dell’azienda-hotel (si chiamano epic fail e in alcuni casi eclatanti sconfinano nel suicidio sociale – vedete ad esempio la bufera mediatica e successivo linciaggio del ristorante Piovono Zucchine, che se non ne conoscete la triste storia social potete googlare “epic fail zucchine” e farvela raccontare dal motore di ricerca…), risparmiare sull’affidamento della gestione social del vostro hotel delegando a manager improvvisati potrebbe portarvi:

  • un encefalogramma piatto sulle pagine social (il che sarebbe già di per sé un peccato, soprattutto se ci avete speso tempo e risorse fino a quel momento per farli crescere)
  • la scomparsa di qualsiasi tentativo di contatto spontaneo da parte di fan e clienti (reali o potenziali)
  • lamentele e critiche, che essendo ignorate finiscono per infettare la ferita della caduta di fiducia da parte del pubblico e far proliferare i batteri dello scontento, anche finendo per
  • influenzare negativamente il ranking della vostra struttura sulle piattaforme di recensione oltre che sui social
  • perdita di lead reali e potenziali (se non siete più sul canale, non potete beneficiarne, e tornarci potrebbe arrivare a costarvi ben più del risparmio immediato che credete di aver ottenuto)
  • perdita di uno o più canali a potenziale basso costo per diversificare la vostra offerta e “farvi notare”

Pensiero sconcertante: la lista potrebbe andare avanti ancora un po’, mentre valutiamo effetti e ripercussioni, onde brevi e lunghe che si infrangono al muro della dura verità… i social media e la vita online ormai permeano così intensamente la vita quotidiana di ognuno di noi che ignorarli semplicemente non è più possibile.

Il vecchio detto secondo cui “se non sei sui social non esisti”, è diventato in qualche modo vero. Se non ci sei, ti guardano con diffidenza i clienti, e non ci sono scuse che tengono. Tutti ci sono e ci devi essere anche tu. E bene.

E se non ci sei… forse è meglio se ci contatti per una consulenza mirata in proposito, cliccando qui o tramite il form: sapremo aiutarti!

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