Software automation per il marketing: opportunità nel settore hotellerie?

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Già da qualche tempo assistiamo, a tratti preoccupati a tratti sollevati, all’estendersi dell’applicazione delle cosiddette “automazioni” a vari livelli in più o meno tutti i settori. Facendo riferimento all’hotellerie, ormai abbiamo familiarizzato con il concetto e sempre più spesso ci troviamo ad avere a che fare – da clienti e consumer, ma anche da addetti ai lavori – con, ad esempio:

  • Bot di risposta automatica che gestiscono le prime fasi della customer care
  • Automatizzazioni software che gestiscono gran parte della promozione su web (soprattutto le fasi che possono aiutare a rendere più veloce ed efficace l’ingresso e il passaggio nel cosiddetto marketing funnel, ovvero il processo che ci conduce dalla raccolta di informazioni alla decisione di acquisto)
  • Mailing automatizzate che gestiscono parte degli aspetti di contatto con il cliente nelle fasi immediatamente successive alla prenotazione (followup, recall, email promozionali per incentivare il ritorno), allo stay (customer satisfaction, recall sul lungo periodo, fidelizzazione) o infine alla ripresa del processo di acquisto laddove non sia andato a buon fine
  • Sistemi di infotainment in room (in alcuni casi integrati o migliorati dagli assistenti vocali)

Ma conviene veramente sfruttare questi sistemi, optando per la sostituzione di professionalità adeguate con freddo strumenti automatizzati (di marketing, vendita o aiuto che siano)?

Come sempre, la risposta dipende:

  • Dagli obiettivi che vi siete prefissati sul breve e medio-lungo periodo
  • Dalle considerazioni su costi/risparmio in merito alle risorse che già impiegate o andrete a impiegare
  • Dalle considerazioni sul mercato (è pronto o ancora acerbo per questo tipo di investimento?)
  • e sulle esigenze della vostra clientela, reale e potenziale (i clienti ne trarranno vantaggio? Questo mi aiuterà a fornire un servizio migliore e guadagnare in reputation, fidelizzazione e prenotazioni sul futuro?)

Da un lato, dunque, dovrebbero essere analizzati per bene sia i pro che i contro dell’introduzione di nuove risorse o strumenti nell’equazione finale.

L’inserimento di chat bot, ad esempio, per gestire la comunicazione su sito e social media con i clienti (almeno nelle prime fasi, prima di farlo interagire con un operatore specializzato in grado di aiutarlo a finalizzare il processo di vendita adattandolo alle specifiche richieste), non costa molto in termini di investimento e consente un notevole risparmio di tempo ai suddetti operatori, perché permette di scremare esigenze e fasi del processo di acquisto e intervenire solo dove serve, ottimizzando gli sforzi in ottica di vendita.

Più complesso e forse impegnativo a livello di budget, automatizzare il contatto con il cliente in fase di soggiorno (abbiamo parlato in questo post della nuova “moda” degli assistenti vocali, e delle prospettive di interesse per gli hotel).

Ancora più complesso e impegnativo, infine, studiare un piano strategico di automatizzazione integrata (su tutte le fasi, quindi, dalla raccolta di informazioni alla decisionale, alla fase del soggiorno a quella del post-stay) soprattutto con l’impiego di risorse software calibrate per gestire i flussi in maniera razionalizzata e meno dispersiva… difficile, ma non impossibile.

Perché in fondo, uno degli obiettivi principali a cui dovreste puntare… è rendere l’esperienza del vostro hotel la più piacevole possibile, a partire dalle prime fasi dell’intero processo: la decisione di scegliervi e l’accompagnamento (per mano, delicatamente, ma con fermezza) alla prenotazione.

Cosa ne pensate?

A quali livelli vi affidate all’automazione e in quali sentite che invece avreste bisogno di investire e ottimizzare? Fateci sapere la vostra, magari con un commento sui nostri social, oppure contattateci qui tramite form, per studiare insieme una strategia vincente…

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