Whatsapp: moda passeggera o ultima frontiera dell’hotel service?

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Ormai da qualche mese non si fa che parlare della nuova “moda” dell’istant messaging service Whatsapp applicato al sistema turistico. Dopo Skype, Messenger e i social media come Twitter, Snapchat e Facebook, l’ultima “risorsa” da mettere in campo sembra essere l’applicazione della nota piattaforma messaging alle esigenze di hotel, catene alberghiere, bed & breakfast, ristoranti e operatori vari del settore.

L’obiettivo? All’apparenza il solito: quello di soddisfare le esigenze del cliente utilizzando una nuova piattaforma per la comunicazione in tempo reale.

Niente di nuovo dunque, ma cosa ci fa pensare che permettere ai clienti di mettersi in contatto con noi tramite Whatsapp possa portare un valore aggiunto reale a quello che è il servizio “ordinario” offerto dal nostro business?

Davvero le semplici email non bastano più e il cliente sente la necessità di contattarci su Whatsapp per ordinare il servizio in camera, consultare prezzi e disponibilità, prenotare il taxi dall’aeroporto o chiedere il menù vegano invece che quello senza glutine mentre è già seduto al tavolo del nostro ristorante?

Oppure si tratta, come comincio a sospettare, solo di “mostrarsi” al pubblico coltivando apparenza di un business super-aggiornato tecnologicamente, che però magari sotto sotto nasconde più di qualche difetto quando si tratta di incontrare onestamente le reali esigenze del cliente?

Che senso ha, infatti, permettere di ordinare la propria cena tramite Whatsapp se poi la varietà o la qualità dei piatti presentati non è all’altezza delle aspettative? Che senso ha rendersi disponibili su Whatsapp quando il tempo di risposta resta identico a quello delle email, in alcuni casi sfociando nel “biblico”?

Ogni albergatore dovrà fare le proprie considerazioni in merito a costi e opportunità, certo, alcune delle quali avevamo già anticipato parzialmente in questo post dedicato all’automazione nel turismo, e possiamo riassumere con il pensiero:

l’importante non è dove lo fate, ma che lo facciate bene.

Ormai il cliente è abituato ad avere tutto e subito, anzi: in alcuni casi si aspetta di ricevere quello che chiede prima ancora di chiederlo. Un po’ come in quelle barzellette in cui ci si chiede: “per quando lo vuoi?” “per ieri.”

In questo circo mediatico potenziato dai social e da tutti quei canali ancora più diretti del diretto, l’albergatore deve giostrarsi fra l’essere un po’ giocoliere e l’essere veggente: più che concentrarsi su sempre nuovi espedienti tecnologici per comunicare con il cliente, dovrebbe fare attenzione a garantire un servizio ineccepibile. Durante tutto l’orizzonte temporale coperto dalla hotel experience.

E quindi, Whatsapp per il turismo è un servizio “in più” (da affiancare ai metodi tradizionali di comunicazione) che può aiutare a stabilire un contatto più immediato con il cliente, ma:

  • Non può sostituire il contatto con gli operatori “in casa” né può sostituire in maniera completa gli altri strumenti di comunicazione: email (Soprattutto quelle di conferma prenotazione), sito web dell’hotel (fase esplorazione, prenotazione, comunicazione dati sensibili – ricordiamo le prossime implementazioni necessarie per quanto riguarda la privacy dei clienti: siamo sicuri che la piattaforma rispetti tutti i criteri dettati dal Decreto e, se no, chi è responsabile dell’eventuale mancato rispetto delle normative?).
  • Può sveltire alcune pratiche e velocizzare la comunicazione con i clienti, ma gli manca la profondità delle altre piattaforme tradizionali di prenotazione: se tutto si risolve in pochi semplici messaggi, dove troviamo lo spazio ed il tempo per approfondire contenuti, proporre alternative, fare upselling, fare cross-selling, etc. etc.? Siamo così sicuri che gli operatori che si troveranno a gestire questo canale sapranno trasformarsi in “Markettari” ancora più spietati per adattare le proprie skills di vendita al nuovo mezzo? Resta in ogni caso un’ottima soluzione a costo zero per strutture di piccole dimensioni, a conduzione familiare, tipo bed & breakfast, agriturismi e case vacanze dove le disponibilità e le prenotazioni si possono tenere sotto controllo con un semplice foglio excel e in prezzi non cambiano (più o meno) mai.
  • Può essere un buon modo per porre le basi di una fidelizzazione duratura nel tempo (basata sull’offerta di un servizio veloce e personalizzato) ma sempre con le premesse di cui sopra: bisogna assicurarsi di non prestare il fianco a facili critiche, il servizio oltre che veloce deve essere davvero impeccabile.
  • Può fornire un eccellente base integrata per la gestione della customer experience e della customer satisfaction, soprattutto per quanto riguarda in complaint dei clienti in casa, ma bisogna fare attenzione anche su questo punto: il tempo di reazione deve essere pari a zero, pena l’esporsi a critiche in merito alla mancata erogazione di un servizio che viene percepito indispensabile (ovvero: se hai Whatsapp devi essere disponibile 24/7 per risolvere i miei problemi, e se non lo fai sono guai!).
  • Può coprire tutte le fasi dell’hotel experience, dalla ricerca di informazioni alla prenotazione al follow up, ma siamo sicuri che il cliente accetterà di buon grado di essere “disturbato” anche quando non sarà lui il primo ad interpellarci (nella fase di followup, appunto, quando gli chiederemo come si è trovato da noi, se ha delle critiche o dei suggerimenti da fare o quando gli proporremo soggiorni che non ha ancora pensato di fare a tariffe agevolate che avremo pensato per lui)?
  • Una volta partiti, non si torna indietro: non lasciatevi tentare dal commento un po’ semplicistico di quanti dicono “intanto proviamo, poi semmai torniamo ai vecchi sistemi”. Il cliente abituato ad un certo tipo di risposta sarà molto difficile da “disabituare”, a meno di non considerare un costo di disincentivazione che potrebbe essere anche molto salato (fino ad arrivare anche alla perdita del cliente, che se avrà percepito il servizio come utile potrà anche valutare di passare dal concorrente che continuerà ad offrirlo).

Insomma, state attenti a non esaurire il mezzo più in fretta di quanto potrà servire a portare risultati positivi: Whatsapp per l’hotel si, ma con moderazione e soprattutto… intelligenza.

In generale, poi, Whatsapp può essere un’ottima soluzione a costo zero per strutture di piccole dimensioni, a conduzione familiare, tipo bed & breakfast, agriturismi e case vacanze

E voi cosa ne pensate? Usereste (o usate già) Whatsapp in hotel, e con quali risultati? Venite a raccontarcelo sui social, oppure contattateci tramite sito web o il form di contatto per una consulenza mirata alla gestione delle tecnologie in hotel, dalla comunicazione, al revenue alle prenotazioni (& more).

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